在服务高度同质化及快速迭代更新的今天，做好标准化服务基础上得以体现差异化、个性化，服务能力的高低影响甚至决定着服务企业的核心竞争力。客户投诉管理事关重大，不仅直接影响服务企业与客户的关系，也可能关乎法律法规和企业未来的发展。以客户为中心，是每个服务企业都在反复强调和努力遵循的服务理念，作为一种管理理念和服务策略，以客户为中心，有助于服务企业在激烈的市场竞争中改进与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度；关注客户体验，妥善管理客户投诉，正是这种理念的集中体现。在人人都讲客户体验的当下，客户投诉正是提升客户体验的直接途径之一，积极探索客户投诉前沿理念，寻找内在规律，关注客户投诉时的体验，力争使投诉客户成为企业的忠实客户。
高端物业公司都期待着各岗位员工通过服务客户获得客户较高的满意度、好口碑和好的评价，更期待着客户因着获得卓越服务，能主动宣传自己的物业，最终成为忠实客户。当然，如果物业公司期待客户最终成为忠实客户，期待客户主动宣传自己的物业，作为物业公司，我们要思考：客户在怎样的情绪体验下会对物业的服务做出好的评价呢？物业服务人员在服务客户的过程中如何做能够带给客户好的情绪体验呢？服务、礼仪、情绪体验三者之间是怎样的关系？学习《制胜的法宝—关注客户体验的物业服务》课程，我们就能找到以上问题的答案。
第一讲 客户满意度得以提升的三个理由一、业绩1、销售状况2、销售价格预期案例分享二、沟通效果1、客户公司决策层的认可2、客户公司职能部门对接人的好评3、客户公司基层服务人员的尊重案例分享三、服务拓展1、培训和提升你的客户2、令客户的客户感到满足案例分享/分组讨论第二讲 客户服务中中高层管理者的角色意识一、角色定位1、角色定位的概念2、中高层管理者角色定位案例分享二、客户服务工作中角色提升训练1、如何辨析客户的痛点2、如何让客户认可你的专业度3、如何应对开发商不断提高的期望4、如何掌握工作对话的主动权案例分享第三讲 如何打造一支高效营销团队一、置业顾问的培养和管理1、置业顾问的录用和培训2、激发90后员工的工作热情3、有背景的员工如何管理情境模拟/案例分享/……
1.当今，互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争，谁赢得客户，谁就赢得 竞争，而要赢得客户，企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法，有效开发新客户，留住老客户，让客户持续不断的进行回购，有效的进行客户生命周期管理，如何将客户营销理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的重点。 2.会员体系的设计与建立，可有效的提升客户粘性和忠诚度，保证客户流失率的降低，增 加客单价，从而稳固企业在竞争中的地位，提升品牌溢价能力。
当今，互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争，而要赢得客户，企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法，有效开发新客户，留住老客户，让客户持续不断的进行回购，有效的进行客户生命周期管理，如何将客户营销理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的重点。
通过过往对金融行业客服代表工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题： 当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满； 当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁； 当客户就某些细节问题纠缠不休，通话时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面； 当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级 当客户的满意、我们的服务质量、沟通的时长及问题的解决等几项指标同时要兼顾的时候，客服代表就必须掌握一套行之有效的专业化沟通技巧，以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案，这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。
一、3G全业务给客户经理的挑战与机遇1、全业务融合运营2、3G、4G全业务未来发展3、对以往销售方式的挑战和改变二、集团市场信息化产品分析技巧1、集团客户市场与个人客户市场产品组合异同点2、了解集团客户--客户行业产业链分析技术3、了解客户需求--客户信息化产品需求分析技术三、集团产品的推荐话术技巧——SPIN设计话术1、SPIN的内涵和关键要素2、SPIN案例示范分析（1）保险业SPIN话术分析示例（2）电信产品营销话术SPIN示例3、模拟演练：根据自己销售的集团产品，列些SPIN话术，并进行模拟演练4、SPIN问题之间的衔接5、互动讨论：（1）集团产品SPIN问题的辨识（2）集团产品SPIN问题的目的（3）集团产品SPIN问题的风险（4）集团产品SPIN技能定级四、集团产品获得客户采购承……
1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点； 2. 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。
1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从 战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点 2.客服人员是客户最直接的面对者，也是情绪传递的最直接媒介，客服人员服务水平的高 低，直接决定了公司在客户心目中的形象。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解 3.本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本 理念和技巧、方法；使得客服学会如何有效的倾听和反馈，树立良好企业的服务形象和品……
1.随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服 务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域 2.拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面， 他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄 3.打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户 服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。 4.本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合 自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。
课前：微课学习第一单元人际网络沟通导入1、开场破冰2、什么是人际网络3、人际网络的重要性4、如何建立有效的人际网络第二单元如何建立社交自信1、识别自我特质2、了解他人行为风格3、心灵地图探索4、做良好的倾听者第三单元：沟通中的个人需要1、沟通情景演练2、满足他人需要的重要性3、什么是个人需要4、个人需要判断5、互动精要模型第四单元：基本原则1、维护自尊，加强自信2、仔细聆听，表示同理3、寻求帮助，鼓励参与4、分享观点，传情达理5、给予支持，鼓励承担6、基本原则演练第五单元：实际需要和沟通守则1、实际需要介绍2、满足实际需要的沟通守则3、满足实际需要沟通演练第六单元：有效反馈1、有效反馈的本质和期望2、有效反馈演练3、行为事件方法4、正面反馈和改进型反馈第七单元：总结反思1、主题汇报2、ORI……
理论和实践相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。让学员在轻松快乐的氛围中领悟到服务的重要性，并愿意为之改变，为客户做出更好的服务，树立企业的形象。
在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 营销谈判是指交易双方为了各自的经济利益在一起进行磋商，反复调整各自提出的条件，最终达成一项双方满意的协议过程。员工利用心理学知识，掌握谈判技巧，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系，从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业营销战略目……
单元一、高价值客户之投资理财基本心理分析一、客户性格及其行为特征1.不同性格客户的基本特征1)主导型（领导者）2)随和型（和平者）3)疑问型（忠诚者）4)沉默者（思考者）2.不同性格客户的语言模式3.不同性格客户的语言模式分析4.不同性格客户的声音特征分析5.不同性格客户的优点分析6.不同性格客户的缺点分析7.客户消费心理的两大核心需求二、中国高价值客户家庭所面临的十大烦恼1.面对巨额家庭资产的烦恼2.面对家庭财富传承缺乏规划的烦恼3.面对信息泄露/披露所带来的烦恼4.面对可能丧失财富掌控权而产生的烦恼5.面对婚姻变化所引起的财富分割烦恼6.面对没有财富驾驭能力的富二代们的烦恼7.面对企业和家庭财产公私不分的烦恼8.面对人生的各种意外变化的烦恼9.面对未来的各种税收问题的烦恼10.面对移民等……
随着时代发展，保险公司已经进入客户体验时代，目前许多保险公司员工，在现实工作中并没有意识到客户的需求变化，仍然固守在以往的工作状态中，没有学会转换角度去服务客户。柜员服务不注重细节，厅堂没有做好等候客户排除管理等等，至使客户抱怨情绪层出不穷，矛盾升级为投诉，进而出现客户报复保险的行为，直接影响公司客户忠诚度和公司声誉。
古往今来，谈判无处不在，无时不有，无所不包。遥望古代，刘邦在鸿门宴上刚柔相济，迫使项羽日后乌江自刎，开创了大汉的数百年伟业；刘备三顾茅庐，与诸葛亮隆中之对，谈出了三分天下有其一的江山；赵匡胤“杯酒释兵权”，以超强的智慧结束了地方割据局面，顺利实现了政权的交接。再看现代，大到国与国之间的政治、经济、军事、外交、科技、文化的相互往来，小到公司、企业之间的联系与合作，乃至兄弟姐妹之间遗产的分割，都离不开谈判。常言道：一言之辩重于九鼎之宝，三寸之舌胜过百万雄师。西方人曾把舌头、金钱、原子弹并提，称为“世界三大威力”；现在又把辩才、资金与网络同样作为“商海三大武器”，而谈判能力独冠三大武器之首，足见谈判的社会作用已被提到惊人的高度。 在谈判家族中，商务谈判扮演着越来越重要的角色，已成为现代市场活动中……
客户关系是生产力，华为在创业之初，被称为具有三流的产品，一流的市场，在华为征战市场的27年间，无论是国内还是海外，客户关系管理都为企业的发展提供了强大的支撑，也是企业发展的核心命脉！在此期间，经过总结与提炼，华为逐渐形成一套完成的客户关系管理体系与方法，并通过流程运营的方法，不断的优化与改进，成为华为快速发展的核心竞争力之一！ “华为的产品也许不是最好的，但这又怎么样。什么是核心竞争力？选择我而没有选择你就是核心竞争力”，华为从一个草根企业，用短短的30年时间成长为世界500强中的83位，成功逆袭，靠的是什么?强大的客户关系支撑功不可没，华为是世界上少数能把客户关系发展成公司战略控制点的企业之一，但是华为的客户关系究竟是什么，对于外界而言，始终蒙着一片神秘的面纱。 目前中国企业的客户关系……
重点客户管理理念什么叫重点？传统与现代销售运行模式的比较何谓重点客户管理？定义重点客户管理的重要性重点客户管理的背景营销模式的转变市场结构的演变营销理念的转变客户管理的新思维客户欲望分析企业的需求层次分析2，如何识别和界定重点客户客户分类的常用方法客户详情表格,客户档案Customer Profile客户分级表格客户使命客户在当地市场SWOT分析客户主要竞争对手SWOT分析（至少两家）何谓“客户情报”？需求与供给不同的客户，不同的资源投入重点重点客户管理和策略结合建立重点客户管理组织重点客户人员的三种角色谁能够担任大客户经理？大客户销售人员专业化的四要素大客户团队制胜要点3，重点客户管理流程全面了解专门知识对产品和市场的分析Analysis情况更新Up-dating寻找增长的机会Opport……
第一单元什么是客户关系管理客户关系管理能为企业带来什么客户关系管理的含义客户关系管理的内容客户关系管理与营销的关系第二单元了解客户是客户关系管理的开始谁是我们的“客户”?如何收集客户资料怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类第三单元客户关系的维护和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度如何防止客户抱怨和客户流失第四单元客户关系管理中的现实问题分析如何才能让客户感觉非常满意？如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？如何确立最佳的服务水平？第五单元提高企业客户关系管理能力第四单元什么是客户关系管理能力？客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？提升企业客户关系管理能力的措施
关键客户管理理念什么叫关键？传统与现代销售运行模式的比较何谓关键客户管理？定义关键客户管理的重要性关键客户管理的背景营销模式的转变市场结构的演变营销理念的转变客户管理的新思维客户欲望分析企业的需求层次分析2，如何识别和界定关键客户客户分类的常用方法客户详情表格,客户档案Customer Profile客户分级表格客户使命客户在当地市场SWOT分析客户主要竞争对手SWOT分析（至少两家）何谓“客户情报”？需求与供给不同的客户，不同的资源投入关键关键客户管理和策略结合建立关键客户管理组织关键客户人员的三种角色谁能够担任大客户经理？大客户销售人员专业化的四要素大客户团队制胜要点3，关键客户管理流程全面了解专门知识对产品和市场的分析Analysis情况更新Up-dating寻找增长的机会Opport……
一、销售实战技法 1、做人，说话，办事2、沟通，呈现，差异3、生存，生活，生命4、基本功：跟谁都能聊得来5、解决表达过程的一堆问题6、把握人性和需求7、客户疏远你的N种可能8、被人喜欢的N个理由9、脑补画面感：销售的全程10、实战：客户不在怎么办？11、实战：客户说忙怎么办？12、化解抱怨，处理异议13、提高销售成功率具体举措14、对产品进行包装15、定价的学问16、策划与整合 完整产品的11点要素：产地、化整为零、概念、代言人、定位、情怀、色彩、包装、感觉、价格、品质 大客户营销1、认知：何所谓“大客户”？2、标签大客户，并勾勒轮廓3、大客户的偏好与忌讳4、营销与销售的本质区别5、大客户营销的注意事项6、大客户营销本质与要点7、实战模拟：大客户营销8、案例精解：现场分析9、底气：知识面与知……
你是磁铁他是铁，施展磁性吸引他靠近；时间长了，他也便有了磁性，会帮你吸更多铁过来模块一、不销而售，从“要他买”到“他要买”人和利益：找对人关注利益诉求营销的价值在于使销售变得多余产品差异化，思维手法与众不同畅销商品均符合的三个共性特征模块二、吸引客户，聚焦需求，关注深度营销了解客户：细分客户，定位市场锦上添花：为价值增添附加价值聚焦需求：满足他需，成就你求深度营销：客户价值向纵深挖掘模块三、挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕市场导向最大化：定位细分/整体包装/客户习惯/产品变形单客效益最大化：提升价格/折扣替代/增值业务/产品分级客户占比最大化：专业程度在客户之上，能帮忙或制约他客户价值最大化：满意—忠诚—推荐，客户价值二次开发模块四、增量市场拓展：你准备用什么吸引他？新市场、新渠道、新客户之……
一、客户关系的境界 1，讲人生经历和创业故事2，请咱们吃饭3，给咱们送礼4，主动帮我们完成指标5，出现问题包容你6，转介绍7，给我们出主意8，介绍优质社会资源9，邀请我们去家里做客10，邀请我们参加其公司聚会二、客户经理的储备1，几句经典的微语录2，民间高医和偏方3，正宗的小馆4，几个时尚网语5，自定义词6，一堆爱好7，社会知识8，至少三首歌三、维护关系的手法1，有规律地晃，培养习惯2，请客户批评指点3，亲笔手写感谢信或致歉信4，制造机会让客户欠我们人情5，客户说他忙，我们给他帮忙6，关键时刻猛药治重病7，情商高到不要脸8，原则和底线，目标和诉求9，学一点相术和心理学10，为客户提供解决方案提供商，有困难找客户经理四，开发客户的技巧 1，从某总到某哥到大哥到哥2，忘掉自己才是成功的开始，我是……
前言:客户投诉——客户服务中最大的困难模块一、“服务未至，心态先行”——投诉处理者的心态管理1、消费新时代——“消费者当家作主的时代”1）案例分析：“不可理喻”、“易怒”、“不听解释”的客户2）案例分析：抑制不住的“情绪”，控制不了的“冲突”3）投诉案例：“一边刷朋友圈，一边投诉从不使用流量的客户”4）客户为什么投诉中带着强烈的负面情绪——“踢猫效应”、“受害者心理”2、课堂研讨：如何面对易怒、带有负面情绪的客户？3、“情绪是信号”——客户投诉处理中的情绪识别4、情绪管理管理——从“负向情绪”到“正向情绪”5、面对客户的心理调节与暗示6、“你的能量，超乎你想象”——客户投诉中服务正能量模块二、“投诉有因、有源”——客户投诉行为与类型分析1、客户的“怨”与“恨”——客户投诉的原因分析2、投诉行……
第一单元客户服务在现代企业价值链中的地位1、以产品为中心”向“以客户为中心”转变2、销售、市场、服务一体化的客户服务流程和组织架构3、企业赢利的客户价值最大化第二单元提高客户满意度的四大要素1、产品质量是客户满意度的基础2、优质服务是客户满意度的保障3、企业形象是客户满意度的期望4、客户关系是客户满意度的法宝第三单元树立做好优质客户服务的理念1、客户是朋友，而不是“上帝”2、实现双赢是客户服务的本质3、客户服务人员要经常换位思考4、加强团队精神训练，避免“踢皮球”现象第四单元售前、售中优质客户服务的实战技巧1、以客户为中心的4R营销2、实现客户的一对一式服务3、掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态4、如何快速实现潜在客户的信任？5、如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求？6、如何收集客户资料……
第一章：认识服务一、定义服务1、服务是什么?2、服务的目的是什么?3、如何给服务下定义?二、服务的三要素1、服务的条件2、服务的方式3、服务的人三、做个卓越的服务者1、卓越的服务心态2、卓越的服务礼仪3、卓越的沟通技能4、卓越的服务系统第二章：卓越的服务心态一、要深明服务的使命二、卓越服务需要铁血雄心和坚定的信念1、迈向卓越的服务信条1)金牌服务自勉2)金牌服务信条3)保持积极心态的信条4)走出自我的信条5)积极行动的信条6)电话沟通的信条三、卓越服务的积极的心态卓越服务心态要点：1、经常心怀感激2、保持温和的微笑3、愉快且有分寸地交谈四、要学会自我情绪管理1、认识情绪与工作的关系2、如何避免压力和焦虑3、如何应对挫折4、掌控你的环境5、成为一个不断自我超越的卓越者第三章：优雅的服务形象礼仪……
对于企业而言，如何能够通过代理商、服务渠道更好的向终端市场提供高品质的产品和高品质的服务，是所有服务渠道管理者共同关心的问题。厂家和服务商之间由于关联利益、管理角度、文化理念等方面存在的差异，时长会引发各类矛盾，如何加深厂家与服务商的共识和理解?如何实现厂家和服务商的双赢?服务渠道管理者在面对服务渠道时，应该扮演什么的角色?本课程将为您解答疑惑。 《服务渠道管控力》将在服务渠道管理的全新理论基础上，围绕着服务渠道的沟通能力、辅导能力、管控能力这三项渠道管理要素，结合不同行业的标杆服务企业的服务渠道管理成功经验分享，全面阐述服务渠道的策略方法。
模块一：服务管理理论一、不同行业的服务内涵分析二、服务与产品的差异性分析三、服务的客户感知纬度分析四、服务的企业价值和重要性模块二：客户预期管理一、客户满意度的构成理论二、客户预期管理的重要性三、客户预期前置管理策略四、客户成熟度的培养计划模块三：服务触点管理一、服务流程的客户感知标准二、客户接触界面平台的构建三、客户体验与关键时刻管理四、服务触点的人员管理要点模块四：服务支撑管理一、后台支撑对服务响应的重要性二、前后服务管理体系的构建原则三、对后台支撑的扁平化管理策略四、强化后台服务支撑的有效工具模块五：服务产品设计一、服务产品设计的理念二、市场定位及需求分析三、服务创新的思维模式四、服务产品的延伸设计模块六：客户关系管理一、客户忠诚度界定标准分析二、客户关系管理的价值分析三、个人客户群体……
一、物业管理纠纷的常见表现形式1.物业管理不善是纠纷的主要原因2.物业管理纠纷的主要因素3.避免物业管理纠纷全新技巧二、物业管理公司的法律保障1.物业管理公司的法律职责2.物业管理公司的违法行为3.物业管理法律责任的方式4.解决物业纠纷的四个步骤三、怎样打物业管理官司1.物业管理官司的类型2.物业管理官司的法律依据3.物业管理官司的责任认定4.物业管理纠纷的主要表现5.哪些房产案件可以向人民法院起诉四、物业纠纷的行政诉讼1.房产物业纠纷行政诉讼的审理范围2.不属行政诉讼受案范围的房产物业纠纷3.房地产行政诉讼的管辖4.房产物业纠纷行政诉讼的程序五、常见物业纠纷的避免和处理技巧1.物业产权纠纷的预防及对策2.房产价格纠纷的预防及对策3.房产面积纠纷的预防及对策4.物业合同纠纷的预防及对策5.购……
模块一、概述1、什么是大客户？天音公司定义的大客户是什么？2、指导大客户管理的理论基础2/8理论、长尾理论3、大客户管理的模型分析模块二、大客户开发的营销策略1、大客户购买决策分析2、大客户购买心里分析3、大客户购买习惯与激励方式4、大客户购买习惯与沟通技巧5、大客户沟通的黄金法则6、大客户沟通的白金法则模块三、大客户谈判技巧和工具应用1、谈判模型设计谈判过程的策略规划包括：布局、发展、应变、缔结四个阶段的规划。2、谈判的成功=80%的准备+20%的应变.3、客户需求的探询询问的方法与工具SPIN法则案例：施乐公司如何做销售4、产品呈现技巧FAB法则5、如何处理客户的异议冷漠、怀疑、误解、不关心6、紧抓客户的购买信号7、如何获取客户购买承诺并合理管理客户的期望值8、KA买手的秘密（KA对买手……
