国家注册高级礼仪培训师

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《物业礼仪》、《服务礼仪》、《商务礼仪》、《有效沟通的策略》、《职场礼仪》 《客户管理及有效投诉的策略》、《酒店礼仪》、《金融服务礼仪》、《销售礼仪》 《社交礼仪》、《政务礼仪》、《新员工入职礼仪》、《女性气质形体训练》 《服务品质提升》、《优雅女性气质魅力课堂》、《公务礼仪》、《餐饮礼仪》 《教师礼仪》、《面试礼仪》、《重视……
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关注客户体验与投诉管理7651培训课程大纲

2019-11-15 更新 448次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 客户关系管理
  • 适合行业
    银行证券行业 酒店餐饮行业 教育培训行业 建筑地产行业 保险行业
  • 课程背景
    在服务高度同质化及快速迭代更新的今天,做好标准化服务基础上得以体现差异化、个性化,服务能力的高低影响甚至决定着服务企业的核心竞争力。客户投诉管理事关重大,不仅直接影响服务企业与客户的关系,也可能关乎法律法规和企业未来的发展。以客户为中心,是每个服务企业都在反复强调和努力遵循的服务理念,作为一种管理理念和服务策略,以客户为中心,有助于服务企业在激烈的市场竞争中改进与客户之间的关系,提高客户满意度和忠诚度;关注客户体验,妥善管理客户投诉,正是这种理念的集中体现。在人人都讲客户体验的当下,客户投诉正是提升客户体验的直接途径之一,积极探索客户投诉前沿理念,寻找内在规律,关注客户投诉时的体验,力争使投诉客户成为企业的忠实客户。
  • 课程目标
    本课程将从关注客户体验及投诉处理的不同维度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。在培训过程中突出图片、视频、听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣,使之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中,塑造学员在关注客户体验的基础上,高效处理客户投诉,力争将投诉客户变成服务企业的忠实客户,综合提升职场竞争力。
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
    服务企业的客服、前台、办公室、人力等服务人员。
  • 课程大纲

    一、关注客户体验的服务

    1.为什么要关注客户体验

    2.客户体验的三个层次

    3.关注客户体验的服务策略

    4.如何获得好的服务评价

    5.客户体验为王的营销服务

    二、沟通的价值

    1.什么叫沟通?

    2.沟通的核心

    3.沟通的作用

    三、关注客户体验的形象

    1.关注客户体验的精致妆容

    2.关注客户体验的得体仪表

    3.关注客户体验的规范仪态

    四、言语与沟通的技巧

    破冰游戏

    风格类型测试

    成为变色龙

    风格测试与有效沟通

    有效沟通的规律

    魅力沟通的5个原则

    笑是人际沟通的桥梁

    沟通中“说”的礼仪和技巧

    沟通中“听”的礼仪和技巧

    赞美让你成为受欢迎的人

    讲话的语气、语调和语速

    灵活使用的文明用语

    五、客户投诉管理

    1.投诉管理的7个方法

    以静制动

    区别客户

    讨客户之欢心

    缓兵之计

    博取同情

    转移注意力

    适当让步

    2.投诉管理的6个原则

    以诚相待

    换位思考

    迅速处理

    积极面对

    表示善意

    言之有礼与彬彬有礼

    3.投诉管理的5个程序

    认真倾听

    答谢客户

    解决问题

    仔细询问

    真诚道歉

    4.投诉管理的1个理念

    关注客户体验

    六、巅峰服务——辩微识心术

    微心术与顾客惊喜体验

    微动作与顾客体验

    微表情与顾客体验

    课程标签:客户服务、客户关系管理

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