模块一：服务管理理论

一、不同行业的服务内涵分析

二、服务与产品的差异性分析

三、服务的客户感知纬度分析

四、服务的企业价值和重要性

模块二：客户预期管理

一、客户满意度的构成理论

二、客户预期管理的重要性

三、客户预期前置管理策略

四、客户成熟度的培养计划

模块三：服务触点管理

一、服务流程的客户感知标准

二、客户接触界面平台的构建

三、客户体验与关键时刻管理

四、服务触点的人员管理要点

模块四：服务支撑管理

一、后台支撑对服务响应的重要性

二、前后服务管理体系的构建原则

三、对后台支撑的扁平化管理策略

四、强化后台服务支撑的有效工具

模块五：服务产品设计

一、服务产品设计的理念

二、市场定位及需求分析

三、服务创新的思维模式

四、服务产品的延伸设计

模块六：客户关系管理

一、客户忠诚度界定标准分析

二、客户关系管理的价值分析

三、个人客户群体的维护策略

四、企业客户关系的维系策略

模块七：服务品牌管理

一、服务可视化的重要性

二、服务品牌的设计理念

三、服务的宣传造势方法

四、打造企业服务竞争力

模块八：服务质量管理

一、服务质量监督对于企业的重要性

二、服务质量监控的关键节点和指标

三、如何用好客户满意度的评估工具

四、怎样合理设计服务质量考核机制

模块九：客户投诉管理

一、如何看待投诉对于企业的影响

二、投诉管理体系构建的四个原则

三、客户投诉处理的关键步骤技巧

四、如何处理过度维权客户的投诉

五、如何避免和应对客户升级投诉

模块十：服务团队管理

一、服务团队年轻化趋势分析

二、服务团队管理的常见误区

三、如何减少服务团队流失率

四、营造服务团队的和谐氛围

五、如何激发和保持服务热情

课程标签：客户服务、大客户服务