模块一:客户关系维护的标杆案例:一粒麦子的三种命运您的客户是谁您的客户有什么需求您的客户为什么会有这样的需求我们怎样满足他们的需求.差异性分析主动性联络调整产品与服务客户关系维护的对象和目的模块二:如何建立客户关系档案案例:胡萝卜汁与留住客户什么是客户关系档案怎样建立您的客户关系档案客户关系卡的制作和使用客户关系卡的固定格式与内容客户关系卡的区别化管理客户关系卡的使用方法客户关系卡的更新与维护客户关系档案的筛选与整理客户关系档案的分类与数据库维护客户关系档案的应用案例数据分析的RFM指标数据库分析的四种方法模块三:客户关系的差异分析案例:金牌客户的真实需求客户构成分析客户分类ABC分类法客户金字塔分类A、B、C管理法(VIP客户管理法)客户访问管理法模块四:客户关系维护工作开展的方式-客户关……
第一模块:市场调研与资源调集1、营在前,销在后——如何营,才会赢?2、如何选择目标准客户3、资料准备4、自身准备5、后勤支持第二模块:市场开发策略及预案1、目标市场特点分析2、设计优势市场策略3、市场开发计划实施第三模块:客户管理1、客户有效管理机制2、客户培训与辅导3、客户激励与忠诚度培养4、客户动态评估5、客户管理报表体系6、如何更换渠道经销商第四模块:风险控制与渠道冲突应对1、回款风险预警机制及预案2、渠道价格维护与窜货、顶包3、客户退货与质量事故投诉应对4、价格体系维护、返利、市场费用、铺底回收等问题处理策略5、渠道冲突与渠道管理6、客户信用管理7、如何减轻更换经销商带来的市场震荡
一、客户是什么。二、销售的奥秘。三、“供大于求”时代的客户特点。四、真正的销售从哪里开始。五、客户关系管理的核心目标:六、高档的服务内涵。七、房产企业的销售“盲点”。八、房地产客户关系管理关键理念。九、案例分析:五星级服务。十、房地产客户关系管理之售前阶段、售中阶段、售后阶段全揭秘。十一、与客户有效沟通的基础管理。十二、“终生客户”服务工程。十三、客户购房需求的激发和把握。十四、对客户关系管理的改善建议。十五、标杆企业——万科的客户关系管理。十六、标杆企业——招商地产的客户关系管理。十七、标杆企业——美国普尔特地产集团的客户关系管理。
讨论:你有投诉别人的经历吗?为什么而投诉?一、投诉时的“心理感受”对比讨论:照片中,你觉得谁给你的感觉更好?1、 基本的服务礼仪:形:仪容自律、着装礼仪、形象自检神:表情神态(笑容) 、表情神态(目光)练习:微笑练习姿:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬势:手势体验活动:你满分了吗?讨论:何为真实亲和感?2、人际交往的秘密武器:亲和力视频案例:谁更亲和?讨论:两张图片,谁更亲和?练习:提升亲和力技巧3、 NLP心理学小技巧的应用练习:身心合一对比练比NLP技巧——提升自我价值:长高长大法NLP技巧——建立对等关系场景模拟:感性力量综合练习二、沟通源于用“心”视频案例:倒鸭子沟通的构成:倾听游戏:倾听的重要性马斯洛的需求理论沟通的构成理解:常见的客户心态表达:有效表达四原则、有效表达技巧沟通的技巧体……
许多发达国家已经进入服务经济时代,中国也正向服务经济时代迈进,服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济,即“人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链”。在国内,很多的餐饮服务企业组织试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力,然而在越来越多的情况下,客户需要的却不仅是优质的服务,还需要满意的体验,体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景,给客户创造良好体验,才能更准确地提供优质的服务。 《酒店行业服务技能提升——服务创造价值》课程从客户体验和服务设计两个角度入手,专门针对服务人员设计研发。系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在,在实际工作场景中的服务礼仪应用,并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式,帮助学员在课堂中即可学以致用,……
现代企业运作,离不开极致的客户服务,成交不是销售的结束却成了合作的开始,客户随时都有可能与我们解除合作关系,更严重的是如今客户借助互联网,这使得在评价我们的产品或服务质量上“好的更好”、“坏的更坏”,为此这就倒逼着企业在与客户的合作过程中必须有意识的提高服务水准与质量,好服务需要设计,最关键是服务需要一件件、一点点做出来,其实提升企业的服务水准并不容易,因为服务的主体是人,是人就有情绪,人与人之间的知识结构、观念态度、服务技能都存在差异,那么如何标准化或差异化做到客户满意并且通过满意的服务提升销售额呢?本课程在此要与大家共同分享与探讨。
在竞争激烈的当下,不是说好的产品、好的品牌、好的价格就能吸引客户,很多时候我们埋头苦干、东奔西跑却拿不下一个订单,而竞争对手一个电话轻松搞定,核心差距就是:关系!俗话说:关系不到位努力全白费。建立良好的人际关系、扩大牢固的人脉网络的核心其实就是“信任的建立”,孔子曰:人而无信、不知其可也。互联网时代,如何搞客户关系?如何获得对方的信任?如何建立良好的信任关系?本课程多角度、理论联系实际之外,还将站在很多新的领域用独特的视角来帮助大家突破这一难题。
新员工为了体现能力,老员工为了体现价值,如何看待自身的职业,如何让自己成为用红又专的人才,这不仅仅是企业需要的,更是国家更加鼓励提倡的,少一点点浮躁,多一点点努力,这才是我们每个人都需要认真面对的问题。 没有基本功,都是花拳绣腿,沟通能力不佳,如何维护客户关系?谈判能力不行,如何维护企业利益? 如何在区域做市场需求调研工作,找到用户的痛点、痒点等需求 如何做好市场客户资料整理,并进行有效的分类和处理
当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会,消费者的需求越来越个性化,多样化,小众化,甚至把追求标新立异、特立独行作为一种时尚。 在这样的背景下,企业竞争力的提升除了研发高质量、高品位、高体验值的产品之外,尤为重要的是探索一条独特的服务营销模式。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代,只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性,并吸引社会广泛的注意力,进而构建企业独特的社会影响模式。 一个企业的服务水平,已经成为了企业核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低,主要由三个因素决定:一、服务模式的搭建;二、内部顾客与外部顾客的和谐统一;三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。 《服务意识与服务执行提升》课程将围绕以上种种问题和现象展开讲解和论述,结合现代企业管理学、服务营销学……
第一讲、销售人员应有的认知和从业观念简单认识市场营销市场导向下的优势营销与竞争整合营销4PS向4CS和4RS的转变销售人员的角色定位销售人员的工作使命和工作职责第二讲、充分的售前准备销售人员必备的十八般工具要了解你的客户,因为他们决定着你的业绩成为自己所售产品方面的专家(顾客喜欢顾问式销售)准时赴约意味着对客户的尊重(迟到是没有任何借口的)修饰仪表建立良好的首印效应第三讲、销售人员的沟通谈判技巧何谓沟通运用良好的语言艺术与人建立亲和力通过肢体语言的变化解读客户心灵密码学会倾听,听出客户的弦外之音第四讲、处理异议的策略技巧有异议的顾客是好顾客棘手的客户是销售代表最好的老师推销失败的第一定律是:与客户争高低处理异议的三大关键没有命中靶子不能归咎于靶子,买卖不成也不是客户的过错第五讲、把握销售成功……
在服务高度同质化及快速迭代更新的今天,做好标准化服务基础上得以体现差异化、个性化,服务能力的高低影响甚至决定着服务企业的核心竞争力。客户投诉管理事关重大,不仅直接影响服务企业与客户的关系,也可能关乎法律法规和企业未来的发展。以客户为中心,是每个服务企业都在反复强调和努力遵循的服务理念,作为一种管理理念和服务策略,以客户为中心,有助于服务企业在激烈的市场竞争中改进与客户之间的关系,提高客户满意度和忠诚度;关注客户体验,妥善管理客户投诉,正是这种理念的集中体现。在人人都讲客户体验的当下,客户投诉正是提升客户体验的直接途径之一,积极探索客户投诉前沿理念,寻找内在规律,关注客户投诉时的体验,力争使投诉客户成为企业的忠实客户。
第一讲 客户满意度得以提升的三个理由一、业绩1、销售状况2、销售价格预期案例分享二、沟通效果1、客户公司决策层的认可2、客户公司职能部门对接人的好评3、客户公司基层服务人员的尊重案例分享三、服务拓展1、培训和提升你的客户2、令客户的客户感到满足案例分享/分组讨论第二讲 客户服务中中高层管理者的角色意识一、角色定位1、角色定位的概念2、中高层管理者角色定位案例分享二、客户服务工作中角色提升训练1、如何辨析客户的痛点2、如何让客户认可你的专业度3、如何应对开发商不断提高的期望4、如何掌握工作对话的主动权案例分享第三讲 如何打造一支高效营销团队一、置业顾问的培养和管理1、置业顾问的录用和培训2、激发90后员工的工作热情3、有背景的员工如何管理情境模拟/案例分享/……
当今,互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争,而要赢得客户,企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法,有效开发新客户,留住老客户,让客户持续不断的进行回购,有效的进行客户生命周期管理,如何将客户营销理念,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的重点。
课前:微课学习第一单元人际网络沟通导入1、开场破冰2、什么是人际网络3、人际网络的重要性4、如何建立有效的人际网络第二单元如何建立社交自信1、识别自我特质2、了解他人行为风格3、心灵地图探索4、做良好的倾听者第三单元:沟通中的个人需要1、沟通情景演练2、满足他人需要的重要性3、什么是个人需要4、个人需要判断5、互动精要模型第四单元:基本原则1、维护自尊,加强自信2、仔细聆听,表示同理3、寻求帮助,鼓励参与4、分享观点,传情达理5、给予支持,鼓励承担6、基本原则演练第五单元:实际需要和沟通守则1、实际需要介绍2、满足实际需要的沟通守则3、满足实际需要沟通演练第六单元:有效反馈1、有效反馈的本质和期望2、有效反馈演练3、行为事件方法4、正面反馈和改进型反馈第七单元:总结反思1、主题汇报2、ORI……
随着时代发展,保险公司已经进入客户体验时代,目前许多保险公司员工,在现实工作中并没有意识到客户的需求变化,仍然固守在以往的工作状态中,没有学会转换角度去服务客户。柜员服务不注重细节,厅堂没有做好等候客户排除管理等等,至使客户抱怨情绪层出不穷,矛盾升级为投诉,进而出现客户报复保险的行为,直接影响公司客户忠诚度和公司声誉。
客户关系是生产力,华为在创业之初,被称为具有三流的产品,一流的市场,在华为征战市场的27年间,无论是国内还是海外,客户关系管理都为企业的发展提供了强大的支撑,也是企业发展的核心命脉!在此期间,经过总结与提炼,华为逐渐形成一套完成的客户关系管理体系与方法,并通过流程运营的方法,不断的优化与改进,成为华为快速发展的核心竞争力之一! “华为的产品也许不是最好的,但这又怎么样。什么是核心竞争力?选择我而没有选择你就是核心竞争力”,华为从一个草根企业,用短短的30年时间成长为世界500强中的83位,成功逆袭,靠的是什么?强大的客户关系支撑功不可没,华为是世界上少数能把客户关系发展成公司战略控制点的企业之一,但是华为的客户关系究竟是什么,对于外界而言,始终蒙着一片神秘的面纱。 目前中国企业的客户关系……
重点客户管理理念什么叫重点?传统与现代销售运行模式的比较何谓重点客户管理?定义重点客户管理的重要性重点客户管理的背景营销模式的转变市场结构的演变营销理念的转变客户管理的新思维客户欲望分析企业的需求层次分析2,如何识别和界定重点客户客户分类的常用方法客户详情表格,客户档案Customer Profile客户分级表格客户使命客户在当地市场SWOT分析客户主要竞争对手SWOT分析(至少两家)何谓“客户情报”?需求与供给不同的客户,不同的资源投入重点重点客户管理和策略结合建立重点客户管理组织重点客户人员的三种角色谁能够担任大客户经理?大客户销售人员专业化的四要素大客户团队制胜要点3,重点客户管理流程全面了解专门知识对产品和市场的分析Analysis情况更新Up-dating寻找增长的机会Opport……
第一单元什么是客户关系管理客户关系管理能为企业带来什么客户关系管理的含义客户关系管理的内容客户关系管理与营销的关系第二单元了解客户是客户关系管理的开始谁是我们的“客户”?如何收集客户资料怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类第三单元客户关系的维护和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度如何防止客户抱怨和客户流失第四单元客户关系管理中的现实问题分析如何才能让客户感觉非常满意?如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡?如何确立最佳的服务水平?第五单元提高企业客户关系管理能力第四单元什么是客户关系管理能力?客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的?你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力?提升企业客户关系管理能力的措施
你是磁铁他是铁,施展磁性吸引他靠近;时间长了,他也便有了磁性,会帮你吸更多铁过来模块一、不销而售,从“要他买”到“他要买”人和利益:找对人关注利益诉求营销的价值在于使销售变得多余产品差异化,思维手法与众不同畅销商品均符合的三个共性特征模块二、吸引客户,聚焦需求,关注深度营销了解客户:细分客户,定位市场锦上添花:为价值增添附加价值聚焦需求:满足他需,成就你求深度营销:客户价值向纵深挖掘模块三、挖掘老客户潜在价值:存量市场深耕市场导向最大化:定位细分/整体包装/客户习惯/产品变形单客效益最大化:提升价格/折扣替代/增值业务/产品分级客户占比最大化:专业程度在客户之上,能帮忙或制约他客户价值最大化:满意—忠诚—推荐,客户价值二次开发模块四、增量市场拓展:你准备用什么吸引他?新市场、新渠道、新客户之……
一、物业管理纠纷的常见表现形式1.物业管理不善是纠纷的主要原因2.物业管理纠纷的主要因素3.避免物业管理纠纷全新技巧二、物业管理公司的法律保障1.物业管理公司的法律职责2.物业管理公司的违法行为3.物业管理法律责任的方式4.解决物业纠纷的四个步骤三、怎样打物业管理官司1.物业管理官司的类型2.物业管理官司的法律依据3.物业管理官司的责任认定4.物业管理纠纷的主要表现5.哪些房产案件可以向人民法院起诉四、物业纠纷的行政诉讼1.房产物业纠纷行政诉讼的审理范围2.不属行政诉讼受案范围的房产物业纠纷3.房地产行政诉讼的管辖4.房产物业纠纷行政诉讼的程序五、常见物业纠纷的避免和处理技巧1.物业产权纠纷的预防及对策2.房产价格纠纷的预防及对策3.房产面积纠纷的预防及对策4.物业合同纠纷的预防及对策5.购……
○一、导言:中国社会的文化结构中国是一个家庭为根、伦理为本的人情社会。中国是一个亲情纽带、差序格局的熟人社会。中国社会的文化特征是长幼有序、内外有别○二、体现文化结构的中国人行为和现象?合群?做人?礼节、礼物?建立、维系和升级人际圈子视频案例:从此再无高二哥?位置感?亲内尊外,“让”外安内?灵活度?面子?圈子、帮派、山头视频案例:梁山的山头?面对面与应酬○三、宴请是建立、维系和升级人际圈子的关键○四、关系进展的探测器?见面的地点?见面的时间?沟通的密度?所见的人?所做的事?称呼的改变视频案例:从“大帅”到“上位”?谈的话题?开场问题——宏观经济,CPI,房市,股市,欧债;?拉近距离——政坛八卦,领导人秘闻;?故作高雅——个人爱好,高球,红酒,名车,名表,艺术收藏;?私人话题——健康,金钱,女……
内容商业银行对公客户关系管理讲师:朱华【课程模型】【课程大纲】引言:1.对公客户关系管理说文解字2.由五级贷款分类说开去3.课程目标与课程整体解读第一单元:客户维护1.建立客户联系a)时机与原则b)建立有效客户联系的方法15个方法案例:一堂带来7000万存款的培训2.客户关系链接点:感知与产品案例:“现在贵公司是做期货较多还是现货较多?”3.建立客户信任4.客户期望与客户满意a)对需求的探寻b)对驱动力的探寻c)对保健——激励的探寻d)对公平的探寻案例:某汽车销售公司为何“离婚”又“复婚”5.让客户产生依赖第二单元:客户升级1.矛盾:有限的资源案例:某县级行政服务中心“指定开户银行”拍卖2.让不同的客户得到他所认为的爱3.客户分级的依据设立4.建立客户标准案例:某商业银行“有效客户”缘何提升……
随着市场竞争的加剧,人们越来越深刻的意识到,市场竞争就是企业争夺客户的竞争,企业要实现赢利必须依赖客户,要想在激烈的市场竞争中保持优势,保持长期稳定的发展,就必须重视客户关系。
商业竞争愈趋激烈,客户每天都在面对大量的拜访和产品推荐,如何在诸多的推荐中脱颖而出,如何让客户能对你有深刻的印象,如何让客户喜欢你,并于你保持长期的合作关系,是我们每个销售人员都需要思考的问题。 本课程主要在,拜访态度,拜访流程,拜访时的礼节,拜访目的跟踪几方面来呈现高效拜访客户的方式方法。
成功人士都知道:沟通能力是成功的必要条件!成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。对企业内部而言,无论是良好的文化氛围,还是企业的团队合作精神,都必须建立在有效的企业内部沟通的基础上;对企业外部而言,为了实现企业之间的强强联合与优势互补,人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧,也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系,所有这些都离不开沟通技巧。对个人而言,建立良好的管理沟通意识,逐渐培养娴熟的沟通技巧,显然也是十分必要的。学习沟通技巧,实现有效沟通,将使您在工作、生活中游刃有余。本课程正是基于这样的背景,进行了针对性的开发。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。
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