第一模块:案场服务营销的理念第一章:礼仪、服务和营销的关系一、服务对销售的影响1、顶级销售人员对服务的诠释2、客户消费心理解读3、客人在自己喜欢的人手里买东西4、通过礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行5、礼仪提升服务力,服务提升销售力二、如何通过服务促进销售1、服务的两重性2、从关注产品转化为关注客户3、从介绍产品转化为介绍对客户的利益4、从置业顾问转化为客户的朋友第二章:案场接待服务工作的二重性一、客户对服务的期望1、功能服务2、情感服务二、满足客户情感服务的方法1、从内心里尊重和关注客户2、通过各种形式表达让客户感受到尊重和关注3、通过团队营造使客户受重视的整体服务氛围4、迅速响应客户的要求5、提供随时准备的服务第三章:职业顾问的职业素养一、置业顾问的角色认知1、专业……
(1)客户服务是一种无形产品,如何通过优质服务使无形产品有形化。 (2)金牌客户服务是怎样一种服务表现? (3)在令客户满意的前提下,如何有效的管理客户的期望值? (4)面对激烈的客户投拆怎样最高限度的获得客户的满意与谅解? (5)怎样迎接超负荷的服务工作挑战? (6)是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为?
第一单元客户服务在现代企业价值链中的地位1、以产品为中心”向“以客户为中心”转变2、销售、市场、服务一体化的客户服务流程和组织架构3、企业赢利的客户价值最大化第二单元提高客户满意度的四大要素1、产品质量是客户满意度的基础2、优质服务是客户满意度的保障3、企业形象是客户满意度的期望4、客户关系是客户满意度的法宝第三单元树立做好优质客户服务的理念1、客户是朋友,而不是“上帝”2、实现双赢是客户服务的本质3、客户服务人员要经常换位思考4、加强团队精神训练,避免“踢皮球”现象第四单元售前、售中优质客户服务的实战技巧1、以客户为中心的4R营销2、实现客户的一对一式服务3、掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态4、如何快速实现潜在客户的信任?5、如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求?6、如何收集客户资料……
企业的竞争已不再是产品,不再是价格。但现实中,大部分企业仍然停留在这个层面上。如何让客户满意并忠诚,如何让销售人员更快乐与客户成交呢?结合本人10年营销管理实践,客户服务与管理也是非常重要的环节。而很多企业虽说也做服务,但对客户来讲没有价值,客户依然没有忠诚度。
消费心理与客户服务培训 消费心理与客户服务培训课程有哪些? 消费心理与客户服务培训讲师有哪些? 消费心理与客户服务内训专家哪位最权威? 消费心理与客户服务方面的培训讲师哪里找? 国内最知名的消费心理与客户服务培训专家是哪位? 欢迎进入资深消费心理与客户服务专家傅老师课程《消费心理与客户服务培训》! 在市场越趋竞争的时代,对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解服务的重要性?了解客户的购买动机及需求;掌握客户的消费心理;抓住不同客户的人格特质,正确、充分认识服务的价值,掌握服务中沟通技巧,才能提高成绩。 您是否遇到您真诚和热情为客户服务,而客户还是有很多指责和抱怨? 您是否遇到您对客户用尽了各种方法,然而客户最终还是不愿意成交? 您是否遇到您感觉与客……
一、客户服务的基本观念为什么客户服务是必需的?客户服务是什么?客户服务的目的是什么?为什么客户服务如此重要?你了解你的客户吗?二、客户满意企业成功的关键什么是客户满意?客户满意度的结构拟定有效的客户服务计划影响客户满意的因素克服障碍,改善服务三、客户服务中的一般沟通技巧客户资料的分析如何赢得客户的信任如何寒暄问候、打开话题如何有效接近客户如何有效了解客户如何有效说服客户如何有效留住客户四、如何面对不同人际风格的客户如何面对表现型的客户如何面对分析型的客户如何面对友善型的客户如何面对控制型的客户五、如何面对难缠的客户如何面对吵嚷型的客户如何面对强势型的客户如何面对犹豫型的客户如何面对挑剔型的客户“完美”的客户服务方法六、客户抱怨和投诉处理不满的客户会如何?客户为何而抱怨和投诉?对待抱怨和投诉的……
90年代初期以来,随着移动通讯技术的发展和移动电话的普及,电话服务这种形式已经被越来越多的客户所接受,在生活工作节奏日益加快的今天,通过电话解决产品问题成为了一种主流。但是,进入2010年以后,数据业务的快速发展,促生了一种新型的营销模式,培育出了一大批网络客户群体,在淘宝、京东陆续公布各种大数据的背后,是日渐成熟的网络在线客户使用习惯,是不断精细化要求的在线客户服务体验。这种习惯成为了一种生活方式后,越来越多的企业也在思考是否能够推出在线客服系统,也有更多的企业已经将在线客户服务作为了一种未来客户服务体验的新渠道。 客服中心的发展从电话服务到在线服务的转变是悄无声息的,是潜移默化的,甚至没有被行业专家此起彼伏的讨论过。也有很多人还沉迷于电话客服研究的成果带来的喜悦,但是谁都不能否定的是,……
一、客户满意服务1、为什么要做客户满意服务?2、什么是客户满意的服务?3、优质服务的的要求;4、优质服务的步骤;1).训练你的礼仪;(模拟演练)2).亲切接待顾客;(模拟演练)3).如何与客户接触(模拟演练)4).运用听的技巧获得客户好感;(案例分析)5).如何引导客户的思路让客户跟你走(模拟演练)6).如何说话让顾客喜欢(现场案例分析)7).如何回答客户的问题(现场案例分析)5、怎样识别顾客的需求;6、客户需求分析;7、如何满足顾客的需求;8、确保顾客成为回头客9、超越顾客的需求案例分析演练二、客户抱怨处理1、重新认识你的顾客2、顾客对于企业的重要性;3、顾客产生抱怨的原因顾客的原因我们的原因其他原因4、迎接抱怨的心理准备;企业的准备工作服务人员的准备工作5、如何预防抱怨的产生从流程上预防……
单元一、积极心态建立为什么几个同学同时进银行,一些年之后境遇会不一样决定你在银行发展的关键因素是什么首先要尊重自己选择来银行的决定尊重自己的选择、尊重自己的职业如何看待生活和工作中的所谓的公平与不公平?在工作中是什么决定了员工的收入高低不同增强自己的能力,让自己在工作和生活中不可替代优秀的银行需要敬业的人肯定自我全力以赴做领导需要的人在同质化严重的时代,银行业绩如何保持增长?单元二、服务与服务意识对于现代银行对重要性管理、服务水平一样的话,客户为什么会选我们银行?客户满意服务是银行留住客户最重要的方法什么是客户满意的服务?案例分析在银行网点什么是好的服务增强客户体验是大堂经理的责任大堂经理如何帮客户解决问题排队的客户人很多怎么处理只有一个窗口开,客户抱怨怎么处理大堂经理应有的服务态度与技巧单……
在激烈的市场竞争中,很多企业往往会将关注重点放在战略、成本、技术、人才,等方面,却容易忽略客户服务这个企业赖以长期生存的命脉。事实上,在市场经济的大环境下,客户才是企业真正生存之源。一旦丧失了客户,企业就失去了生存的基础。对客户投诉处理的优劣将直接关到企业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。同时,在产品日益同质化的大背景下,服务的差异化就成了企业在竞争中脱颖而出的重要手段。因此,作为服务差异化的重要组成部分,对客户投诉的处理已受到越来越多企业的重视。“提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为了很多企业的重要目标。打造一流的客户服务能力成为企业竞争的新焦点,客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事。然而,道理人人都懂,但客户投诉管理实施起来却并不容易。……
课程从实战出发,理论联系实践,运用通俗易懂的语言,把空洞、乏味的理论转化为言简意赅的口头语,便于学员记忆、使用。 课程着重针对服务人员目前服务工作中面临的问题以服务行为改善、服务技巧提升为主线,结合案例开展培训。力求培训主题突出、对象明确、理论与实践兼顾、观念与方法并举,使参训人员能够在培训后做到知行合一,快速将所学的知识运用于实际工作。 课程紧密结合营业店面服务开展的的实际,既注重观念的转变,又注重实务方法与技巧
一、服务行业请勿重视制度——顾客志向二、银台旁收请勿堆放糖果——顾客回巢三、色拉吃掉一半请换小盘——顾客感觉四、蔬菜与水果请勿使用保鲜膜包装——顾客方便、五、别人家的瓶盖也请开心回收——顾客增量六、不想问顾客的事情必须问——顾客想法七、让顾客说尽不平不满——顾客会议八、不要把问题看得太乐观——顾客问题九、拒绝时也有称呼顾客名字——顾客是人十、领导市场出现在卖场中——顾客接近十一、 收银台下献上一束康乃馨——非日常行为十二、 商品多了不妨送个空箱子——非效益行为一、接待服务是什么?接待服务的重要性——小细节大差别接待的思想准备——提升接待服务的必要意识接待服务的基础1——不可缺少的职业意识接待服务的基础2——商品基础知识的掌握接待服务的基础3……
第一章、新人教育1.消除新人紧张情绪“不吸沉”法则2.解除动作生硬的紧张镇定法则3.站有站相的伸懒腰法则4.不做木头人膝盖弯曲法则5.嘴角上扬后的笑哭怒法则6.笑脸盛开的wiwi法则7.自然微笑的加字法则8.寒暄后的好声音法则9.好声音具体化的“微笑、清晰、精神”法则10.笑脸满堂的晨会微笑pass法则11.笑脸满堂的地铁环线法则第二章、电话应对12.改变有气无力的偶像法则13.改变说话不中听的谢谢法则14.接电话前的点头2秒钟法则15.拜托繁忙的15分钟错开预约法则第三章、从引领到点单16.与顾客保持绝妙距离的单手臂法则17.引起话题的随身物赞美法则18.想不起孩子名的“长大了”法则19.看上去不是机器人的非效率法则20.推荐商品的第一人称法则21.让顾客感动的人数分法则22.商品说明的J……
序文:你就是顾客唯一的存在一、从电工表现看高水平服务1.担当者的业务与目的2.从高水准阶段开始二、顾客满足4要素1.完美无缺的商品2.周到的商品支付3.不差分秒的时机4.针对投诉的适当解决方案三、说话技巧1.确立首尾一贯的表达方法2.制定适当语言规范3.安心感用词让顾客决定购买4.集中语言精华,度过重要时光5.沉默是金法则6.语言尺度不可无边无际7.引领时比语言更重要的是指向8.电话与网络语言的使用及沟通方法四、把失败了的服务拉回来1.像妈妈对待孩子一样2.挽回失败4步骤3.接近顾客的不可缺要素4.从自我体验中端正姿态5.顾客的投诉谁来应对6.在顾客未感觉之前挽回7.背叛客户终会被客户背叛五、创建增加回头客机制1.记录与共享原则2.惊喜有高风险3.深思熟虑的重要性六、商品与服务的先知提供1.……
一、在感谢中成长的工作技能忠实顾客睡觉前的瞬间沟通时所有的开始不说“No”的应对姿势请顾客帮忙也是灵性服务的一部分以公司规则为借口感动不了顾客感谢心情的再确认网帮助别人成功让自己更接近成功二、生产感动的企业信条是什么?如何提供感动是职业化工作信条是如何产生的所有场景来源于“信条”精神公司对于员工的承诺服务人员也是绅士淑女用微笑打电话信条的认知来自不断的思考把企业信条变成自我信条三、支撑服务的七项基本工资自豪与喜悦让工作愿望涌现——Pride&Joy思考前感受顾客的温度——Don’t think feel在快乐工作中发挥感性——Let’s ha e fun祝福的心态提升服务的质量——Chicken soup for the Soul和善是工作的必要条件——Passion快速解……
企业资源的有限性、优质资源的稀缺性、买方市场的竞争性,企业经营的择优性、决定着企业必须合理投放资源、抢占买方市场中的优质客户。 企业如何精准锁定优质客户?企业如何提升优质客户的拥有量?营销人员如何精准把控客户需求?如何快速、高效建立客户关系?如何精准了解和分析对手、客户、我司三方的匹配度?如何制定基于客户需求和认知的差异化集成营销方案?如何精准传递客户定义的价值?如何实现对优质客户资源的占有?如何才能锁定客户即绝对成交? 《大客户绝对成交(实战精品训练营)》从精准锁定客户、立体分析客户、动态规划客户、多赢引导客户、差异化集成方案设计、无敌谈判客户、价值服务客户、客户关系拓展、绝对成交客户等方面,将大客户绝对成交的过程进行系统化、流程化,辅以相应的工具流和项目化的管理,拉通售前与售后、销售……
工业品大客户销售相较消费品销售,二者相差甚远。工业品大客户的销售有其独有的特点:采购的专业性,客户内部决策的流程性、团队性,客户内部相关干系人的多层级性、广泛性,超强竞争性。 此外,工业品大客户的开发是一项历时长、花费高、动用人员多的系统工程。要想取得工业品大客户销售的最终成功,只有清楚客户内部的采购流程、明辨客户内部的关键决策人(或决策团队)、掌握客户的问题点、把控客户组织层及关键干系人的需求层级,并对整个项目在销售前期进行系统规划、销售中期切实监控、销售后期策略防守和价值服务,即对整个销售过程提前介入、详实规划、有步骤、有重点、稳扎稳打。 本工业品大客户绝对成交体系,是以多行业、多类型工业品企业(其中不乏跨国集团企业)、多人、多年的实战销售经历为背景,深入研究、提炼,经再次反复实践验……
一、加油站服务营销(一)服务不好的表现(案例):新加坡航空:创新服务出效益(案例):银行的服务(思考):某加油站服务,你会怎么想?不好的服务的影响力为什么会失去客户?(二)服务是什么?服务是一种态度为什么我们做不好?服务就是一种营销(案例):九华山庄PK午休吗?好的服务的影响力服务的概念服务的对象服务的内容(三)服务的标准化标准化是什么?标准化的原则统一原则(案例):中国人是批量生产出来的(案例):国美的标准化简化原则(案例):泰罗制细节原则(案例):日本人拖卫生间创新原则(案例):杀猪的艺术加油十三步曲服务标准收银六步曲服务标准(四)实战演练(视频):杭州-某小站,人少,服务基本达标头脑风暴:中国石油加油站情景模拟实操训练演练:选择一个你们认为最好的方案。每组安排2个人,根据你们讨论好的情……
一、大客户经理的服务营销意识1.目前市场主要竞争态势分析2.服务营销的独特之处3.建立分析服务的框架4.顾客的经历5.在市场上对服务进行定位二、与客户达成服务共识1.与客户达成服务共识的决定性因素2.服务过程中客户决策的机理3.管理客户期望值,超越客户期望4.互动氛围的营造----舒适区概念三、在服务过程中把握客户需求1.服务的过程与机理2.冰山理论3.客户的行为类型与服务心理分析4.针对不同行为类型客户的服务方法5.学员练习速画像四、良性互动---高水平服务能力的提升1.掌握与客户沟通的技巧与礼仪2.动察先机,----服务概述的意义3.问题的重要性4.倾听客户心声,准确了解客户需求5.积极式倾听的表现形式6.沟通中的服务价值展示7.学员练习:封闭式问题的重要作用五、掌握投诉处理原则,控制投……
第一章呼叫中心服务人员优质服务意识和行为一、客户眼中的服务是什么?二、服务产品的特性和层次三、优质服务意识对企业和员工意味着什么?四、呼叫中心的优质服务的要素五、客户服务导向力自我检核六、案例研讨第二章坐席人员的专业服务和沟通技巧一、电话服务的基本特性1、电话信息沟通的特点2、电话语言发声的控制技巧3、客户对电话语言的感知效果4、电话沟通的利与弊二、专业化的电话语音技巧1、语音、语调、语速2、重音、停顿、节奏3、吐字、语气、态度、三、在与客户沟通中需求挖掘1、你能听懂客户的意思吗---聆听技巧2、你能让客户说给你听吗---提问技巧3、你说的客户能接受吗---语言表达技巧四、电话服务的基本技巧1、职业化的电话应答技巧2、如何在瞬间提升客户对你的正面感知3、如何“听得出客户的明示需求,看得出客户……
前言:一、当今通讯市场的拼杀二、企业管理依据客户满意度来变化三、传统营销与关系营销的服务战略思考四、新形势下的关系营销五、提升客户满意度首先是要提升评价“一般”的客户一、移动的新挑战——客户满意度提升客户满意度概念1、客户认知——从客户角度了解客户需求2、客户种类A、按时间分B、按所处位置分3、客户类型A、显著性客户B、隐藏性客户4、客户认知决定其行动5、现代企业客户关系的四个层次6、什么是客户满意?7、客户期望方程式:事先期望——事后获得8、客户满意的三个构成要素9、客户满意度直接影响商品销售率10、服务的特征11、服务就是用来满足客户的期望的12、什么是服务质量13、客户是怎样转向竞争者的?14、客户认知的落差在哪?15、哪些因素影响了客户的需求?16、破解客户是如何看待和考虑客户对产品……
第一章、理解投诉一、什么是顾客不满?什么是投诉?二、不满-->抱怨-->投诉三、顾客不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义?五、服务失败的两种类型:过程失败、结果失败案例分析:经典电话咨询投诉案例六、投诉的分类:A、按内容分:价格、技术、服务;B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析第二章、顾客心理分析一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因(一)、对产品和服务项目本身的不满(二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满(三)、顾客自己的原因二、顾客抱怨产生的过程潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉三、失去顾客的原因失去的顾客百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品1……
一、大客户经理的服务营销意识1.目前市场主要竞争态势分析2.服务营销的独特之处3.建立分析服务的框架4.顾客的经历5.在市场上对服务进行定位二、与客户达成服务共识1.与客户达成服务共识的决定性因素2.服务过程中客户决策的机理3.管理客户期望值,超越客户期望4.互动氛围的营造----舒适区概念三、在服务过程中把握客户需求1.服务的过程与机理2.冰山理论3.客户的行为类型与服务心理分析4.针对不同行为类型客户的服务方法5.学员练习速画像四、良性互动---高水平服务能力的提升1.掌握与客户沟通的技巧与礼仪2.动察先机,----服务概述的意义3.问题的重要性4.倾听客户心声,准确了解客户需求5.积极式倾听的表现形式6.沟通中的IMPACT和服务价值展示7.学员练习:封闭式问题的重要作用五、掌握投诉处……
第一部分服务营销知识与能力第一节基础营销知识一、客户分类二、客户价值三、市场细分四、客户信息五、SWOT分析六、客户购买动机七、消费者购买决策八、有形展示九、市场营销组合十、4C营销十一、4S服务十二、4R营销十三、4V营销十四、顾客忠诚度十五、顾客满意度第二节客户服务知识一、服务二、个性化服务三、售后服务四、客户关系五、CRM客户关系管理第二部分客户维系专业基本知识第一节VIP客户服务经理维系挽留实战入门课程一、VIP客户服务经理的专业服务力模型二、客户生命周期管理理论三、客户性格分析及沟通技巧四、异议处理技巧五、谈判技巧六、FAB销售法七、SEB需求挖掘模型八、VIP客户服务场景九、到期续约十、预警挽留十一、拆机挽留十二、存费推介活动十三、客户关怀十四、价值提升第二节移动业务宝典一、常规……
服务行业是永不落幕的行业,在经济社会中服务创造资本,服务产生利润,服务也打造品牌。然而,现今社会80后、90后全面进军服务岗位,心态飘忽不定,这山望着着那山高,离职率居高不下,培训嫣然变成给被人做嫁衣,怎么留住员工,拧成一股绳,变成生力军是每个服务企业都在思考的问题。 与此同时,员工也在选择能让自己稳定下来的企业,迷茫于不知道怎么处理工作中的种种问题,棘手的是不知道该怎么捋顺工作流程和如何让自己提升。 企业的思索和员工的迷茫在本课题中有所体现,本课以4个“如何”,来解答员工心中的困惑,通过训练和培训能合理的让员工有方向感,让员工有技巧学,不空洞、不一味洗脑,还员工一个明亮前程。
在当今的企业中,竞争日益激烈,硬件毋庸置疑是企业的实力所在,但是服务意识的软件确实企业长久生存及发展的根本,因此服务意识及服务技巧的提升就是企业的核心竞争力,就是企业能否生存的前提。
一、服务质量和服务意识二、何谓服务人员?三、何谓顾客?四、幽雅的服务动作五、服务意识1、为什么要有服务顾客的意识2、顾客流失的原因3、顾客要什么——服务因素的关键4、顾客服务的等级5、看的技巧——如何察言观色6、看的技巧——预测顾客的需求7、笑的技巧——微笑的服务魅力8、微笑的三结合9、说的技巧——如何引导顾客10、说的技巧——顾客更在乎您怎么说11、动的技巧——如何巧用身体语言12、动的技巧——如何巧用身体语言13、活学活用——如何平息顾客的不满14、心灵鸡汤——克服顾客服务综合症六、有效的处理投诉技巧1、客户投诉类型与心理分析2、有效处理客户投诉的原则3、有效处理投诉的六步骤4、平息顾客不满的技能5、投诉处理的规范化方式七、电话应对技巧1.电话应对-应答前的准备2.电话应对-应答时3.回……
第一章、理解投诉一、什么是顾客不满?什么是投诉?二、不满-->抱怨-->投诉三、顾客不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义?五、服务失败的两种类型:过程失败、结果失败案例分析:经典电话咨询投诉案例六、投诉的分类:A、按内容分:价格、技术、服务;B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、顾客心理分析一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因(一)、对产品和服务项目本身的不满(二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满(三)、顾客自己的原因二、顾客抱怨产生的过程潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉三、失去顾客的原因失去的顾客百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋……
1.对企业而言,最大的成本,不是广告和推广费用,而是没有经过训练的员工,他每天都在得罪企业的客户; 2.教育不等于训练,教育只是告诉你什么是对的,训练才能让你把事情做对。教育可以改变观念,训练才能改变行为。
第一部分:对客户的认识谁是我们的客户客户的种类客户都有哪些需要与服务的要求客户对实际需求的满足提出了哪些服务要求客户对个人需求满足提出了哪些服务要求案例分析:改变世界500强企业的服务真理第二部分:服务人员服务礼仪为什么服务人员首先是企业形象的代表者如何人员的礼仪的三项基本原则服务人员仪表、仪态礼仪如何人员的日常接待与交际礼仪第三部分:优质客户服务技巧客户服务的障碍录像场景分析:两位银行服务人员服务差别在哪里如何满足客户的个人受尊重、觉得自己很重要的个人需求的方法优质客户服务的三项基本原则在客户服务接待的过程中如何通过四大服务步骤满足客户的实际需求四种服务类型(录像)第四部分:优质服务人员的服务程序客户的实际需求都有哪些?如何满足客户的实际需求的方法如何通过有效的流程了解客户的实际需求如何让……