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傅心鸣

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《提升优质客户服务技巧》

发布时间:2019-07-10    点击数:26
课程大纲

第一部分:透视客户服务技巧发展
一、揭示客户服务发展情况
二、剖析客户是如何失去
三、探知客户满意情况
四、揭露客户期望
五、探秘客户需求冰山
六、客户投诉心理分析
七、解析客户投诉价值
八、诠释服务概论
九、服务的基本特征
十、客户服务的准确概念
十一、透析积极和消极客户服务
课程描述:叙事心理学对提升优质客户服务技巧的作用
优质客户服务:如何驾驭解构客户服务
优质客户服务:把控客户服务外化对话方案
优质客户服务:创制客户服务重写对话方案
优质客户服务:制作重组会员对话之客户服务妙计
优质客户服务:掌握客户服务中定义仪式操作
优质客户服务:构创治疗凭证与客户服务技能
优质客户服务:驾驭特殊意义事件对话秘笈
优质客户服务:建立客户服务支撑性对话方案
第二部分:概述叙事疗法
一、揭露叙事的背景发展
二、掌握故事疗法:逻辑科学模式与叙事模式区别
三、透析叙事治疗之独特
四、深知叙事疗法精神理念
五、透视叙事治疗优点与限制
六、透析如何学好叙事治疗?
七、知道学叙事治疗意义
第三部分:解析叙事疗法架构体系
一、诠释叙事疗法代表人物
二、解析叙事疗法理论概念
三、深知叙事治疗的基本要素概念
四、透视叙事疗法的人性看法
五、掌握叙事疗法假设条件
六、揭露叙事疗法的治疗目标设定
七、剖析叙事疗法的治疗计划条件
八、熟知叙事治疗的历程情况
九、悉知叙事疗法治疗对话
十、检析叙事治疗方略
第四部分:如何驾驭解构客户服务
一、熟知解构客户服务倾听
二、掌控解构客服问题和主流文化本领
三、解析客户服务解构性提问:外化对话
四、操作解构对话案例
第五部分:把控客户服务外化对话方案
一、诠释什么是客户服务外化对话概述
二、外化对话起源诠释
三、揭露客户服务外化对话发展概论
四、把控客户服务操作中辅导人态度
五、有效使用客户服务隐喻
六、如何处理客户服务下结论
七、发展别的外化对话机会
八、制造客服外化导图:四层咨讯
九、熟知什么是外化优点
十、透视客户服务外化对话方略
十一、演练外化案例
第六部分:创制客户服务重写对话方案
一、透析客户服务重写对话梗概
二、规划客户服务重写对话构造
三、揭示重写之论点与方式是什么
四、缔造重写客户服务导图妙招
五、把握自我认同和故事联系密码
六、探知客服自我认同蓝图目的和好处
七、意向性理解与内在特质理解剖析
八、透析客户服务自我认同(思想档案柜)
九、实操客户服务案例
第七部分:制作重组会员对话之客户服务妙计
一、诠释客户服务重组会员概论
二、揭示客户服务再说你好技术
三、明晰客户服务重组会员好处与目
四、操作重组会员案例练习
第八部分:掌握客户服务中定义仪式操作
一、解析什么是客服定义仪式梗概
二、使听众参与的技巧:
在辅导实务中定义仪式形成阶段设计
三、定义仪式起源揭示
四、辅导实践中客户服务定义仪式运用
五、客户服务定义仪式架构规划
六、选择客户服务见证者和重新定位
七、辅导人指导定义仪式对话职责确定
八、客户服务技术、匿名与道德的明确
九、定义仪式案例操作演练
第九部分:构创治疗凭证与客户服务技能
一、揭秘客户服务治疗性信函
二、解析客服记录的运用技巧
三、创作客户服务证书奖状宣言妙招
四、治疗凭证案例操作练习
第十部分:驾驭特殊意义事件对话秘笈
一、突显客服特殊意义事件概要透析
二、揭露客户服务特殊意义事件密码
三、寻找客户服务特殊意义事件范围
四、特殊意义事件设计:四个层次提问
五、如何在辅导中驾驭客户服务导图
六、挖掘叙事对话本质:从特殊意义事件至不同故事发展
七、客户服务案例操作练习
第十一部分:建立客户服务支撑性对话方案
一、探知支撑性对话梗概是什么
二、解析责客户服务任行为和个的自主
三、掌握人的自主、责任行为和理论发展
四、驾驭潜在发展区与辅导操作:支撑性对话导图设计--五种方式
五、掌握客户服务支撑对话辅导人职责
六、操作支撑性对话练习

标签:员工健康、沟通、素养、管理心理、领导力



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