一、大客户经理的服务营销意识

1.目前市场主要竞争态势分析

2.服务营销的独特之处

3.建立分析服务的框架

4.顾客的经历

5.在市场上对服务进行定位

二、与客户达成服务共识

1.与客户达成服务共识的决定性因素

2.服务过程中客户决策的机理

3.管理客户期望值,超越客户期望

4.互动氛围的营造----舒适区概念

三、在服务过程中把握客户需求

1.服务的过程与机理

2.冰山理论

3.客户的行为类型与服务心理分析

4.针对不同行为类型客户的服务方法

5.学员练习速画像

四、良性互动---高水平服务能力的提升

1.掌握与客户沟通的技巧与礼仪

2.动察先机,----服务概述的意义

3.问题的重要性

4.倾听客户心声,准确了解客户需求

5.积极式倾听的表现形式

6.沟通中的IMPACT和服务价值展示

7.学员练习：封闭式问题的重要作用

五、掌握投诉处理原则，控制投诉升级

1.正确面对客户投诉

2.客户为什么会投诉

3.正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息

4.专门机构处理客户投诉

5.投诉处理的第一原则

6.案例分析与学员练习

六、掌握投诉处理技巧，重树客户信心

1.客户投诉处理三步曲

2.客户投诉处理3F法则

3.有效控制投诉客户情绪和投诉进程

4.有效处理客户投诉的技巧

5.重树客户信心，维护客户忠诚

6.案例分析与学员练习

七、五星服务管理，提升企业服务价值

1.重视客户信息并进行客户信息管理

2.对客户进行分类管理

3.不同类别客户的服务战略

4.五星客户识别和维护

5.五星客户对企业的价值

6.五星服务打造企业品牌

八、课程总结与回顾

课程标签：客户服务、大客户服务