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赵孟季

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《在线客服技巧与在线服务管理》

发布时间:2019-07-09    点击数:26
课程大纲

第一章:在线客服的作用与优势

第一节:客户服务类型的变迁

电话服务到在线服务的转变

在线服务与客户服务的需求与关系

第二节:在线服务的特点

在线服务与电话服务的区别

在线服务的组成部分与其特点

第三节:在线客服的优势与演变

在线服务存在的必然性

在线服务的现状与未来发展的趋势

第二章:在线服务体系的搭建

第一节:现有服务体系的分析

客户服务需求的分析

客户服务习惯的分析

产品特点与在线服务的关系

第二节:在线服务体系搭建三种模式

注重传统逐步创新

职能转变引领行业

双管齐下齐头并进

如何选择在线服务体系搭建的方式

第三节:在线服务人员的选拔与服务意识培养

电话服务与在线服务人员的本质区别

在线服务人员技能要求

在线服务人员服务意识认知与培养

第四节:在线服务体系建设中的五大误区

第一大误区:屏幕背后的客户好脾气

第二大误区:文字不用强调语音语调

第三大误区:即时通讯不代表即时解答

第四大误区:文字交流简单于语言交流

第五大误区:在线机器人可以取代客服

第三章:在线服务形式与在线服务技巧

第一节:传统在线服务形式

即时工具型在线服务

网页咨询型在线服务

第二节:新媒体与自媒体在线服务形式

新媒体与自媒体在线服务的特点与优势

微信在线服务

微博在线服务

APP在线服务

第三节:在线机器人设计与运用

在线机器人的受理范围

在线机器人的主要服务形式

在线客服与在线机器人的关系

第四节:在线服务脚本设计技巧

文字服务与语言服务的区别

文字服务特点与常用语句

文字交流中的“8”大禁忌

第五节:在线客户异议处理的技巧

在线客户异议与投诉的判断

如何预警客户异议和化解客户投诉

在线形式客户需求分析

第四章:在线服务中心建设与管理

第一节:在线服务团队现场管理与质量管理

在线服务团队现场班组管理

在线服务质量管理与质量提升

在线客服工作技能与学习管理

第二节:在线服务团队文化建设与激励

在线服务团队文化建设目标与文化设计取向

在线服务团队工作业绩评估与工作激励办法


标签:客户服务、大客户服务



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