2019-07-09 更新 257次浏览
第一章:在线客服的作用与优势
第一节:客户服务类型的变迁
电话服务到在线服务的转变
在线服务与客户服务的需求与关系
第二节:在线服务的特点
在线服务与电话服务的区别
在线服务的组成部分与其特点
第三节:在线客服的优势与演变
在线服务存在的必然性
在线服务的现状与未来发展的趋势
第二章:在线服务体系的搭建
第一节:现有服务体系的分析
客户服务需求的分析
客户服务习惯的分析
产品特点与在线服务的关系
第二节:在线服务体系搭建三种模式
注重传统逐步创新
职能转变引领行业
双管齐下齐头并进
如何选择在线服务体系搭建的方式
第三节:在线服务人员的选拔与服务意识培养
电话服务与在线服务人员的本质区别
在线服务人员技能要求
在线服务人员服务意识认知与培养
第四节:在线服务体系建设中的五大误区
第一大误区:屏幕背后的客户好脾气
第二大误区:文字不用强调语音语调
第三大误区:即时通讯不代表即时解答
第四大误区:文字交流简单于语言交流
第五大误区:在线机器人可以取代客服
第三章:在线服务形式与在线服务技巧
第一节:传统在线服务形式
即时工具型在线服务
网页咨询型在线服务
第二节:新媒体与自媒体在线服务形式
新媒体与自媒体在线服务的特点与优势
微信在线服务
微博在线服务
APP在线服务
第三节:在线机器人设计与运用
在线机器人的受理范围
在线机器人的主要服务形式
在线客服与在线机器人的关系
第四节:在线服务脚本设计技巧
文字服务与语言服务的区别
文字服务特点与常用语句
文字交流中的“8”大禁忌
第五节:在线客户异议处理的技巧
在线客户异议与投诉的判断
如何预警客户异议和化解客户投诉
在线形式客户需求分析
第四章:在线服务中心建设与管理
第一节:在线服务团队现场管理与质量管理
在线服务团队现场班组管理
在线服务质量管理与质量提升
在线客服工作技能与学习管理
第二节:在线服务团队文化建设与激励
在线服务团队文化建设目标与文化设计取向
在线服务团队工作业绩评估与工作激励办法
课程标签:客户服务、大客户服务