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《卓越的客户服务与管理》

发布时间:2019-07-10    点击数:36
课程大纲

第一讲:服务与管理提升企业竞争力
引导—讨论—分享—总结(或运用世界咖啡做情境研讨)
一,巩固关系,加强信任度
1,赢得客户宽容
2,维护关系,获得情报
案例:小出纳的情报,厂长的情报
3,信任是客户忠诚度保持的润滑剂
案例:某药店的做法
二,构建公司品牌
1,单靠宣传与广告,你能走多远
案例:从三株到三鹿
2,品牌不仅靠你产品
案例:海尔的服务
3,客户服务成为品牌构建的重要渠道
案例:及时响应客户服务,行业口碑效应
三,长久合作,降低风险与成本
1,形成供应链,竞争对手不易攻入
2,降低合作成本
3,利于规避货款风险
4,规避个人业务风险
案例:销售员绑架了公司(学员案例分享)
第二讲:精细化的客户管理
引导—讨论—分享—总结
一,客户分级管理及政策
1,战略层面的客户分级与对策:我们要去哪儿
2,业务进程五步法则与对策:你知道我在等你吗
小组研讨:煮熟的鸭子为什么飞了
演练:运用ABCDE现场练习
二,客户信息与资料管理
案例1:客户经理离职带走了客户资料
案例2:原客户经理的承诺没有兑现
1,客户资料管理主要的内容
2,如何运用客户资料并管理
3,定期客户资料审核
案例:我以前在公司如何做客户管理的
三,客户开发与流失管理
1,管理从客户开发开始
2,对流失客户的管理
案例:从财务数据中回找丢失的客户。
四,日常业务流程管理
1,完善合同管理:规避风险
2,订单管理:动态了解客户,知己知彼
工具,客户管理范本案例
第三讲:差异化的客户服务
引导—讨论—分享—总结
一,以客户为中心的服务模式
1,从销售服务到客户服务
2,客户服务的五个层面
3,客户服务最高境界:感动
案例1:奇瑞汽车“三大举措”提升客户满意度
案例2:帮助客户调试产品,并到其他同行帮助检测
二,服务核心:创造客户价值
1,服务必须增值
案例:某日早餐店的服务感受
2,顾客价值实现模式:让渡价值
3,创造价值必须实现差异化
案例:佛山松川公司如何创造客户价值
三,客户的忠诚度提升:让客户离不开你的手段
引导故事:冯仑的《野蛮生长》形象化的定义
1,要使顾客忠诚,就要让他们感觉留下来很快乐
案例:某奶粉厂设备和工艺的调整
2,让客户因为离开你,而感到痛苦和恐惧
案例;航空不愿更换飞机供应商
案例:化纤企业更换助剂的风险
3,三步找到服务的差异化
讨论与方案设计:如何找到差异化服务
四,客户服务体系的建设是根本
1,方向:建立客户导向的组织结构
2,结构:服务的制度与内容
3,流程:客户服务的流程要有执行性,否则没用
4,标准:感动是技巧,更是标准化管理,MOT设计
5,如何构建服务体系:小组头脑风暴研讨会
第四讲:让投诉成为你的机会
引导——演练——分享——总结
一,正确认识客户投诉
1,来自公司
2,来自客户
二,解决客户投诉3原则1工具
1,态度至上,先处理心情,再处理事情
情境演练:顾客上门投诉,学员角色扮演
2,及时处理
3,改善措施
案例《杭州某客户跟班找原因》
4,工具:鱼骨图分析
三,投诉处理五步法
1,记录并内部查询
2,分析可能原因
3,现场诊断
4,解决方案并实施
5,形成报告并反馈
四,客户投诉的规避
1,需要规避投诉的业务关键环节
2,规避投诉的具体措施
总结,作业布置

标签:销售技巧 | 团队建设 | 大客户营销



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