著名工业品实战营销专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《正能量销售精英七项修炼》 《打造专业销售流程》 《大客户销售八把利器实战策略》 《卓越客户服务与管理》 《营销体系建设与队伍管控》 《情境管理沟通-打造卓越团队》 【发表文章及出版著作】: 先后在中国营销传播网,销售与市场杂志发表 《让销售成为受人尊敬职业》 《抬头看天,认识本质,技巧不是唯一》 《从下游经营战略……
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    0元/天(参考价格)
卓越的客户服务与管理

2019-07-10 更新 316次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 大客户服务
  • 适合行业
    生产制造行业 政府机关部门 教育培训行业 通信行业 其他
  • 课程背景
    企业的竞争已不再是产品,不再是价格。但现实中,大部分企业仍然停留在这个层面上。如何让客户满意并忠诚,如何让销售人员更快乐与客户成交呢?结合本人10年营销管理实践,客户服务与管理也是非常重要的环节。而很多企业虽说也做服务,但对客户来讲没有价值,客户依然没有忠诚度。
  • 课程目标
    用8个关键词构建服务体系 4个连环方法进行客户业务进程管理 掌握客户投诉3原则,1个工具,5个步骤
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    非服务行业的客户服务人员,销售人员,销售经理,营销总监
  • 课程大纲

    第一讲:服务与管理提升企业竞争力
    引导—讨论—分享—总结(或运用世界咖啡做情境研讨)
    一,巩固关系,加强信任度
    1,赢得客户宽容
    2,维护关系,获得情报
    案例:小出纳的情报,厂长的情报
    3,信任是客户忠诚度保持的润滑剂
    案例:某药店的做法
    二,构建公司品牌
    1,单靠宣传与广告,你能走多远
    案例:从三株到三鹿
    2,品牌不仅靠你产品
    案例:海尔的服务
    3,客户服务成为品牌构建的重要渠道
    案例:及时响应客户服务,行业口碑效应
    三,长久合作,降低风险与成本
    1,形成供应链,竞争对手不易攻入
    2,降低合作成本
    3,利于规避货款风险
    4,规避个人业务风险
    案例:销售员绑架了公司(学员案例分享)
    第二讲:精细化的客户管理
    引导—讨论—分享—总结
    一,客户分级管理及政策
    1,战略层面的客户分级与对策:我们要去哪儿
    2,业务进程五步法则与对策:你知道我在等你吗
    小组研讨:煮熟的鸭子为什么飞了
    演练:运用ABCDE现场练习
    二,客户信息与资料管理
    案例1:客户经理离职带走了客户资料
    案例2:原客户经理的承诺没有兑现
    1,客户资料管理主要的内容
    2,如何运用客户资料并管理
    3,定期客户资料审核
    案例:我以前在公司如何做客户管理的
    三,客户开发与流失管理
    1,管理从客户开发开始
    2,对流失客户的管理
    案例:从财务数据中回找丢失的客户。
    四,日常业务流程管理
    1,完善合同管理:规避风险
    2,订单管理:动态了解客户,知己知彼
    工具,客户管理范本案例
    第三讲:差异化的客户服务
    引导—讨论—分享—总结
    一,以客户为中心的服务模式
    1,从销售服务到客户服务
    2,客户服务的五个层面
    3,客户服务最高境界:感动
    案例1:奇瑞汽车“三大举措”提升客户满意度
    案例2:帮助客户调试产品,并到其他同行帮助检测
    二,服务核心:创造客户价值
    1,服务必须增值
    案例:某日早餐店的服务感受
    2,顾客价值实现模式:让渡价值
    3,创造价值必须实现差异化
    案例:佛山松川公司如何创造客户价值
    三,客户的忠诚度提升:让客户离不开你的手段
    引导故事:冯仑的《野蛮生长》形象化的定义
    1,要使顾客忠诚,就要让他们感觉留下来很快乐
    案例:某奶粉厂设备和工艺的调整
    2,让客户因为离开你,而感到痛苦和恐惧
    案例;航空不愿更换飞机供应商
    案例:化纤企业更换助剂的风险
    3,三步找到服务的差异化
    讨论与方案设计:如何找到差异化服务
    四,客户服务体系的建设是根本
    1,方向:建立客户导向的组织结构
    2,结构:服务的制度与内容
    3,流程:客户服务的流程要有执行性,否则没用
    4,标准:感动是技巧,更是标准化管理,MOT设计
    5,如何构建服务体系:小组头脑风暴研讨会
    第四讲:让投诉成为你的机会
    引导——演练——分享——总结
    一,正确认识客户投诉
    1,来自公司
    2,来自客户
    二,解决客户投诉3原则1工具
    1,态度至上,先处理心情,再处理事情
    情境演练:顾客上门投诉,学员角色扮演
    2,及时处理
    3,改善措施
    案例《杭州某客户跟班找原因》
    4,工具:鱼骨图分析
    三,投诉处理五步法
    1,记录并内部查询
    2,分析可能原因
    3,现场诊断
    4,解决方案并实施
    5,形成报告并反馈
    四,客户投诉的规避
    1,需要规避投诉的业务关键环节
    2,规避投诉的具体措施
    总结,作业布置

    课程标签:销售技巧 | 团队建设 | 大客户营销

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