大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
模块一、概述1、什么是大客户？天音公司定义的大客户是什么？2、指导大客户管理的理论基础2/8理论、长尾理论3、大客户管理的模型分析模块二、大客户开发的营销策略1、大客户购买决策分析2、大客户购买心里分析3、大客户购买习惯与激励方式4、大客户购买习惯与沟通技巧5、大客户沟通的黄金法则6、大客户沟通的白金法则模块三、大客户谈判技巧和工具应用1、谈判模型设计谈判过程的策略规划包括：布局、发展、应变、缔结四个阶段的规划。2、谈判的成功=80%的准备+20%的应变.3、客户需求的探询询问的方法与工具SPIN法则案例：施乐公司如何做销售4、产品呈现技巧FAB法则5、如何处理客户的异议冷漠、怀疑、误解、不关心6、紧抓客户的购买信号7、如何获取客户购买承诺并合理管理客户的期望值8、KA买手的秘密（KA对买手……
模块一、概述1、什么是大客户？天音公司定义的大客户是什么？2、指导大客户管理的理论基础——2/8理论、长尾理论3、大客户管理的模型分析模块二、大客户开发的营销策略1、大客户购买决策分析2、大客户购买心里分析3、大客户购买习惯与激励方式4、大客户购买习惯与沟通技巧5、大客户沟通的黄金法则6、大客户沟通的白金法则模块三、大客户谈判技巧和工具应用1、谈判模型设计谈判过程的策略规划包括：布局、发展、应变、缔结四个阶段的规划。2、谈判的成功=80%的准备+20%的应变.3、客户需求的探询——询问的方法与工具——SPIN法则案例：施乐公司如何做销售4、产品呈现技巧——FAB法则5、如何处理客户的异议——冷漠、怀疑、误解、不关心6、紧抓客户的购买信号7、如何获取客户购买承诺并合理管理客户的期望值8、KA买……
第一部分：正确认识客户关系的维护与经营一、为什么要进行客户关系的维护与经营1、当前离婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、远亲为什么不如近邻4、粮油店张老板的经营秘诀总结：感情要沟通，关系要走动，良好的客户关系是销售收入的保证二、再看销售1、认清三大主体2、理清三大关系3、正确理解销与售4、正确理解买与卖总结：销售的根本在于客户，销售的本质决定了维护与经营客户关系的重要性三、客户关系、维护与经营1、客户关系及其价值2、维护3、经营四、做好客户关系维护与经营的作用扁鹊的故事1、消除诉怨，增强信任2、提升客户的忠诚度、满意度，排除竞争者3、降低销售成本4、客户需求的深度挖掘5、新客户的衍生6、原一平的案例分析五、销售人员需要建立的五个意识1、危机意识2、资源整合意识3、竞争意识4、服务意识5、责任……
作为一个提供服务者，你每天都在与客户打交道：提供信息、解决问题、还要提高客户满意度和减少投诉。你是否需要一个系统、有效的方法？ 当今社会，已经演变成了服务性的社会。企业与企业之间，竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择，唯一的选择就是为他提供的优质服务。 正确的服务意识、良好的服务心态、有效的服务程序、专业的服务方法，是良好的企业形象与发展的重要标志！
中国做企业，不与政府打交道，几乎不可能，只是和大政府和小政府接触的区别而已。想把生意做好、做大，一定要修炼这门课。经纬皆术是过程，道法自然是上佳的境界；对于很多企业来说，市场中的2／8成为宿命的标记，企业与政府的结合带来的利润率远远超过总利润的50%，“习水性者生”已成为定律。我们很早就知道与不同的政府部门打交道是一项长期的战略，是企业实现利润甚至实现跨越式升级最为重要的因素之一，与政府的关系从无到有，如何从零开始直至圆满结束。然而，只有足够的关注是远远不够的，让我们向红顶商人借鉴一下做生意的艺术吧，在回顾中学些真东西。。。。。。 与政府接触难度大、重要性强、与不同的政要接触复杂程度高； 企业家们需要哪些综合素质和沟通能力？ 如何发现、识别、抓住与政府沟通的机会？ 怎样借助政府……
客户服务概述服务与销售之间的关系了解服务的定义和种类了解谁是我们的客户：外部客户、内部客户如何看待我们的客户服务的重要性——涟漪效应在服务中寻找销售机会优质的客户服务客户满意与客户忠诚客户服务成功的要素把握真实的瞬间（MOT）做好真实瞬间的必备条件案例分析:真实的瞬间客户期望的四个层次提高客户感受的五个维度案例分析：改善客户体验积极热忱的服务态度读懂投诉中的客户情感积极思想的重要性积极和消极的特征比较小练习：积极的用语让自己积极的八种方法处理抱怨的十句禁句管理好个人情感账户强化客户沟通技巧沟通的基本原理——知彼解己倾听、表达和提问技巧非语言的技巧深刻理解客户—冰山原理关注事实和客户情绪投诉和抱怨处理客户投诉的原因和动机处理投诉的关键准则处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会对投诉采取行动无理投……
(一)点评当前我们的服务现状现实案例、讲师点评“客户至上”－优质服务是企业立身之本头脑风暴－学员案例分享(二)“极致客服”理念的导入什么是好的服务？什么是差的服务？“极致客服”的4个核心(三)提升满意度的ABCDAttitude－树立积极主动的服务态度Behaviour－展现正面亲和的行为动作Communication－高效言语沟通是服务水准的真实写照Delighting－给客户带来惊喜(四)RATER——全方面提高客户满意度R：依赖度A：专业度T：有形度E：同理度R：反映度(五)极致客服的实战技巧MIM：抓住核心关键问题极致客服的15个实战技巧(六)个人行动计划
一.洞见服务营销——起于客户的需要，止于客户的微笑服务营销的扩展要素案例：宜家的纸尺子示例：成功会议的命脉是什么？服务质量差距模型期望的服务－感知的服务=客户的心理落差二.当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？关键时刻决定成败案例：航空公司的误点解释客户期望与供应商回应矩阵客户对服务质量评价的5维度-可靠性-响应性-安全性-移情性-有形性探求客户的感知案例：投诉万科案例：亚马逊的评价功能关键时刻行为模式：EOAC模型-Explore探求-Offer提供-Action行动-Communication沟通三.服务执行创建客户关系——不营销非朋友，不服务非伙伴营销水桶理论S-E-R-V-I-C-E的含义4R营销建立长期的客户关系-关系-反应-关联-回报客户关系的演变-生人-熟人-朋友-伙伴客户金字……
任何产品和服务公司，无不以服务客户、实现客户的价值主张，从而获取价值为最高原则，如何将以客户为中心作为企业经营与服务的基本理念，并将以客户为中心的理念落实到企业的制度层面、流程层面、组织层面等等，是企业非常关注的，也是最大的挑战之一。这些方面，华为正成为企业学习的标杆。 本课程除了系统地诠释了华为企业文化及其以客户为中心的核心价值观外，重点强调了以客户为中心的理念如何在制度、组织、流程等层面如何落地，采用了大量华为的实践案例，并结合自己企业的实际情况，通过研讨，使得企业将华为的企业文化与核心价值观与自己企业的具体情况结合起来，将以客户为中心的理念内化成自己企业的东西，找到落地的方法。 学习华为，将华为以客户为中心的核心价值观匹配自己的企业并尝试落地，正是这门课程的价值所在，也是本门培训有……
本课程结合全球标杆银行服务工作的先进经验和体会，深度引发学员对银行服务的思考。摒弃众多服务培训中的那种高姿态说教式的知识传播方式，在介绍标杆银行成功经验的同时，也对银行服务普遍存在的热点问题展开讨论。 课程中的原理、方法与工具已在多家银行得到成功实施和应用，取得了惊人的效果，在社会上产生了极大的反响。
第一单元：优质客户服务管理体系的建立1.企业的二个重要转型2.服务包概念与四标准3.顾客需求与服务难题4.易逝、时间与无形性第二单元：优质客户服务管理标准的制订1.一般与优质的区别2.优质服务标准准则3.服务圈模型四步骤4.如何确定衡量标准第三单元：客户分类管理与消费行为分析1.客户分类与划分2.顾客价值与开发3.五A战略和执行4.顾客抱怨二原因第四单元：服务质量控制理论与管理流程1.期望值与五大要素2.Servqual测量法3.过程控制与鱼骨图4.差距判断与感知度第五单元：客户服务质量审核衡量与反馈1.服务质量审核的内涵2.客户调查与反馈系统3.实施客户调查的程序4.衡量员工服务质量法第六单元：客户服务质量审核衡量与反馈1.出色职能部门特点2.职能紊乱原因分析3.部门协作职责目标4.成员品……
为增强服务行业的竞争能力，提升公司整体的服务水平，特设置本课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！
电信业重组后，形成了以中国移动、中国电信和中国联通三大运营商三足鼎立的格局。在更加激烈的竞争中，消费者有了更多的选择空间，这就造成运营商们在获取新客户的同时，也面临着大量客户流失的问题。所以，如何更好地维系和挽留VIP高端客户，对于各运营商来讲，都是要急迫解决的问题。
为增强服务行业的竞争能力，提升公司整体的服务水平，特设置本课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！
当今市场瞬息万变，客户成熟度在不断提高，这对于企业的营销思路将是一个考验;如何在激烈的竞争中找出自己的优势，体验营销与服务营销越来越凸显的今天，打造服务型组织将会是未来发展的主流方向。
服务业将会在未来社会的经济结构中占据最主要的比重，而服务水平的高低将直接影响服务行业的竞争能力，如何在产品同质化的今天取得优势，唯有不断提升公司的整体服务水平，打造有特色的服务文化；在此情况下，我们推出了这套课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！
导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一章、优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（三）、团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或电力知识……
目前，中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求。如今广大银行客户在和银行发生业务交往时，能够亲身感受到中国银行业在面对顾客时所做的种种努力，但不同银行之间，同银行的不同职员之间在面对各自客户的时候，因受困于一定的客观环境，在服务客户时没有一个可以量化的标准，或在执行标准时生搬硬套，银行服务中以客为尊的核心和宗旨没有充分体现出来，以至于广大银行客户对其服务仍颇有非议，甚至出现投诉，凡此种种，都可通过基本礼仪培训得到改善。当银行服务设施这样的硬环境日趋成熟并最终无差异化时，如何做好银行服务这一软环境建设就成为所有银行亟待解决的问题。
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的. 客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生……
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象： 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念； 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作； 3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强； 4、服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售； 5、服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展； 6、网点的整体绩效不佳等。。。。。。
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安……
以销售收益为目标，提供通过销售管理手段有效提升收益的工具。规范销售管理流程、提升品牌在经销商当地的影响力、有效提升门店销售业绩、全面介绍门店销售管理的核心业务。全面剖析门店销售管理者所需要的核心能力。
企业经营者、质量管理人员人必须要学会从客户的角度去思考问题, 一个企业的质量来自于对客户的关注之中，建立一个以客户为中心的组织才是获得质量的前提。怎样才可以取得最佳效果，本课程提供实战案例及实用工具, 可即学即用。
当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效运营，对改进管理，提升服务品质大有帮助。 2015年开始龙湖又领先行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上。万变不离其宗，只有了解了龙湖运营管理的管理学逻辑才能真正学习龙湖先进的物业管理理念。 龙湖物业不断满足业主需求，应用完整的服务理论研究体系与最新的行业管理手段，持续丰富服务内容、改善服务方式、提升服务品质。龙湖物业优质管理体系是如何构建的？龙湖服务的变迁，企业如何定位市场？龙湖物业服务标准制定的依据是什么? 龙湖物业服务运营体系的关……
房地产企业的竞争从资源竞争（土地）、产品竞争、市场竞争升级到客户和服务竞争，是房地产企业真正走向全面竞争的表现。全面客户服务是全方位持续提升客户满意度体系，它的建设大大改善房地产企业与客户的关系，获得市场真实客户需求，赢得市场认同。
无论是企业总经理，还是产品售前及售后等等人员，从根本上讲，职业人士的工作都在从事服务。一个合格的售后服务人员，只有使自己的态度、行事方式、沟通方式让客户信任及喜爱，才能够获得客户忠诚及依赖，从而产生服务价值和工作绩效。 随着科技进步及信息时代的来临，企业有形产品同质化程度越来越高的市场环境下，个人的服务意识、水平及能力将越来越等于个人的市场身价和职业竞争力，因为服务质量是一种对方感知的、是变化的；良好的异议处理能力是售后人员的基本功课。 面对各企业都在强调提高运营效能、降低成本、不同组织的复杂流程及分工协作、产品的同质化程度越来越高。客户对产品质量的理性要求，往往会因事因时因人因地而转化为复杂的感性需求。 这是一个服务致胜的时代，服务人员如果能够第一时间把握客户需求，掌握客户异议和抱怨……
认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾销售意识贯穿在企业价值链的各个环节 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力 整体提升销售人员的大客户销售及销售问题处理能力
房产成交要走心、企业经营品牌美誉度更要走心，持有客户名单，更多只是一些僵粉，服务出一批对企业忠实认可的客户群才是企业长远发展的致胜宝典，如何才能洞察客户心理？如何使置业顾问走进客户的心理而更易促进成交？如何使企业走进客户的心理，形成品牌美誉度及社会认可度呢？让我们用心理学一起解读客户心理，用心理学解读售后关系的维护心法。
使经纪人明白不同客户的接待要点； 培养经纪人快速掌握客户需求的有效方法； 训练经纪人与客户沟通的有效技巧； 掌握电话接待中锁定客户提升邀约的思路方法； 降低客户接待中的房客源流失率；
