电信市场的竞争是一场与欧美最流行的市场营销战略的直接接触和对话。通过直接交锋,我们将打破欧美市场营销战略理论和实践的神话,建立我们对市场营销战略理论和实践创新的自信。
为拥有庞大消费群体的服务业,电信业的服务质量一直受到广大用户及社会各界的密切关注。在过去的10年中,中国移动一直以营销为抓手,在营销的基础上兼顾服务,并借着中国移动巨大的品牌影响力,提出了服务与业务的双领先。
引进IBM耗资800万美元开发的MOT培训课程,采用精心设计的真人实景演出案例,充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节,把复杂的销售行为模式、大客户销售与服务的技巧演绎得简单、易学、易用。帮助企业进行员工行为改善,有效地提升客户满意度,提升销售能力、并建立以客户为导向的企业文化
当前的市场环境中,行业、客户和友商都在发生变化,营销人员如何提升解读客户的能力呢?如何了解客户的压力和挑战呢?如何甄别客户需求,了解竞争对手,制定差异化营销方案并准确传递产品价值呢?如何适应这种变化,实现角色的转变,最终实现销售项目成功呢? “大客户成交的八维营销实战修炼”从360°解读客户、客户关系建设、发展教练、识别客户需求、竞争分析与管理、差异化营销方案制定、客户沟通与呈现价值、交易管理能力八个维度进行实战训练,让销售精英对大客户成交有一个统一的系统化认识,并通过案例的分析和经验的分享帮助销售精英在实践中提升大客户的攻坚能力,形成成建制大规模的战斗力。而且在宏观层面对大客户进行规划、审视、评估和管理,确保大客户成交率提升来支撑各项业务目标的达成。
第一模块:服务意识决定服务水准银行服务竞争分析正确的心态对工作绩效的影响从平凡的工作中构建幸福和成功员工个人行为对公司整体形象的意义客户化服务的重要作用第二模块:品质服务认识客户服务体系银行客户服务体系案例研讨优化客户服务流程提升客户服务标准-服务标准由谁决定化解不利局面,与客户共赢第三模块:认识客户----知己识人才能百战百胜客户投诉抱怨的心理分析求发泄的客户心理求尊重的客户心理求补偿的客户心理求安全的客户心理客户投诉的目的--精神满足和物质满足客户抱怨产生的过程潜在不满、即将转化为抱怨、显在化抱怨、潜在投诉、投诉第四模块:有效的解决客户投诉处理客户投诉宗旨客户满意最大VS公司损失最小处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素顾客抱怨投诉处理的六步骤:顾……
第1讲:客户投诉处理的深度思考和系统思考1.1技巧诚需要,深度思考更重要……投诉处理的读书、读事、读人投诉处理能力提升的三种方式:蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式1.2客户投诉问题”停车场“投诉处理的精细、精益分析公司规定很明确,就是客户不理解他也为难我也难,这事叫我怎么办1.3消费者的九大权利解读安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权结社权、受教育权、受尊重权和监督权行业相关案例演练第2讲:投诉处理中的诊断、原则与举措2.1投诉处理的基石之一:客户服务的职业特质培养之二:积极的客户服务心态培养之三:客户服务的职业美感培养2.2 IS 10002投诉管理体系中的几项原则环环相扣,过程提醒闭环管理、数字化管理2.3令客户满意的服务误区2.4投诉诊断之五区间差距模型的应用“诊断”的差距、“处方”的……
随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施,客户维权、客户投诉处理需要因时而变,如何高绩效地处理客户投诉、减少负面效应并化投诉为订单,这是企业打造核心竞争力的重要契机,也是每一位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。 互联网、自媒体时代,客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快、渠道越来越多、影响越来越广,客户投诉处理原则、流程、举措、话术也需快速同步升级,这样才能在客户选择、政府监管、市场竞争中无往而不胜。 《微时代自媒体 投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶》(2014全新升级版)正是这样的课程:培训师本人有十多年大型上市公司服务管理经验,课程从投诉处理的系统思考与行动学习工具的应用入手,结合互联网特征、行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、处理步骤与应对话……
一、客服人员如何建立积极心态1、观念的改变2、心态的改变3、心态如何影响人的行为4、消极心态对人的影响5、如何建立积极心态二、客服人员如何建立服务意识1、为什么要有服务意识小游戏:立鸡蛋2、客户服务在企业中的重要性3、客户是怎样失去的4、客户要什么——服务的关键因素5、如何追求卓越服务三、客服人员该怎样对待工作1、你在为谁打工2、赢利来自于为企业创造价值A、你的工作有价值吗B、你所创造的价值对企业有多重要C、为什么不乐意付出D、做个付出的人E、付出就不要抱怨3、对自己工作负责就是对自己的人生负责A、尊重自己的选择B、明确自己的职责C、负责,就不要找借口4、追求卓越的工作品质A、品质是价值与尊严的起点B、用心去做C、重视小事与细节D、持续改善,追求卓越四、客服人员该怎样对待企业1、要有服务的心……
我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的服务经济时代,“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。当今的主要矛盾是人们日益增长的服务需求与服务产品供应不足的矛盾。竞争的焦点是服务力的比拼,谁的服务力强,谁就能赢得客户赢得市场。 服务力是服务的能力、力度和影响力竞争力;是企业和员工满足客户需求、创造顾客忠诚达到和谐共赢的能力。是企业和员工的生存发展的关键能力。服务力体现了服务的能力所达到的程度。卓越服务力是能够达到服务对象满意、惊喜、感动的能力竞争力,是反思超越卓尔不群特色鲜明引领时代的服务能力影响力。体现了一个企业优秀的服务品质和实力。打造卓越服务力是职业服务人和现代企业的智慧选择 本课程从四个板块撞击分享打造卓越服务力的课题。……
白酒企业要想做深做透做亮区域市场,必须选择和管理好经销商,而经销商的选择和管理的成败事关白酒企业兴盛和衰亡,这也是当前白酒企业急需解决的关键问题之一
第一部分:提升销售业绩的利器――销售人员心智模式1、销售是成功人士的基本功2、特色销售人员应具体的5项专业化3、销售人员必修的职业理念第二部分:销售冠军的法则――取得客户信赖1、客户接触—接受—接纳的过程2、接受产品之前先接受销售员3、建立好感的主要细节第三部分:专业销售八大步骤一、成功销售前的准备1、服装是通行证2、微笑是介绍信3、赞美是开场白4、倾听是基本功二、赢得客户法则――了解客户需求1、长期的事前准备2、短期的事前准备3、对于目的地和对象的细节三、拜访中的沟通与细节1、话题切入、同化的技巧2、和男性谈什么?和女性谈什么?3、与主体交谈要兼顾在场人(特别是一把手交谈)4、社交界域;如何在一次拜访中缩短彼此距离四、产品的展示和价值的塑造1、如何塑造产品的价值2、塑造产品价值常用的方式方……
第一章:业务接待与拜访礼仪1、迎客礼仪2、登记礼仪3、引见礼仪4、接待奉茶5、送客礼仪6、前台常见工作礼仪(文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等)7、前台接待礼仪中的常犯错误第二章:介绍礼仪1、谁适合充当介绍人?2、介绍他人的重要顺序、内容、3、不同场合的双方介绍现场练习4、自我介绍的失误、技法、练习5、如何做有礼的被介绍者第三章:名片礼仪1、印制名片的礼仪2、递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习3、接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习第四章:称谓礼仪1、对他人称谓失礼的行为、不良后果2、不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习第五章:位次排列礼仪1、“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析2、主宾行走时的尊位排列3、楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化4、不同结构会客……
一、大客户客车市场的重要组成部分大客户购买参与者的复杂性大客户营销管理的完整结构大客户营销的前提是攻占目标市场大客户销售与管理必须把握竞争棋局信心比什么都重要大客户销售管理的目的是下赢棋局二、大客户业务开拓技巧福田大客户销售案例回顾大客户特征及与零售客户的区别大客户的基本特征汽车大客户销售的特征大客户特征及分类一般行政公务政府部门大客户特征公、检、法、司及军队系统大客户特征企业类大客户特征租赁市场大客户特征大客户采购的主要形式和流程大客户开发三大流程及工具情报收集、明确目标销售机会分析建立关系、挖掘需求推进客户关系、针对性传递价值三、大客户商务谈判技巧大客户谈判谈判的定义谈判的原则谈判沟通测试大客户谈判的四大阶段大客户谈判前的准备大客户开局谈判技巧大客户中场谈判技巧大客户终局谈判策略案例分析……
第一讲:服务是本——服务就是营销一、服务的三种境界二、以客户为中心的服务目前你的困惑?三、海尔、海景企业以客户为中心的服务案例分享四:研讨:你认为以客户为中心的服务应该怎么做?五、以客户为中心的服务的N种观念创新案例研讨:以客户为中心的服务你颠覆了自己原来哪些观念?第二讲:客户为本——服务背后是文化一、海尔、海景的服务理念1、他们如何将这种理念根植到员工行为中?2、案例分享二、建立以客户为导向的服务文化1、服务文化的建立离不开高层的推动和重视2、服务文化的建立6部曲3、树标杆,树典型,讲故事-关注服务文化的践行者4、建立服务案例库现场模拟演练总结:你关注什么员工就做什么,导向很重要想要什么样的导向就要内部建立什么样的文化氛围案例:著名企业以客户为中心案例分享研讨:我们自己建立以客户为中心的正……
门店是企业创造价值的终端,通过合理的终端展示在售卖产品的同时提升企业的品牌形象。但实际工作中却往往抓不住售卖核心,使得很多门店都淹没于激烈的市场竞争中…… 本次课程从服务人员的心态转变到具体销售技巧都一一为你呈现。会让你对门店工作有了全新的认识。从而留住客户并使之成为企业长期的合作伙伴。
为什么要学习本课程? 企业业务增长遇到难题: 客户满意度不高; 客户转介率下降; 员工素质低下; 团队协作不畅; 服务质量难以确保; 质量标准和管理制度难以落实等。 提升“服务质量”是我们工作的主要抓手。因为只有优质服务: 才能让客户满意; 才能形成良好口碑; 才能创造价值; 才能保持和创造客户; 它是员工素质的体现;
为什么要学习本课程? 公司销售增长遇到难题: 客户满意度不高; 客户转介率下降; 员工素质低下; 团队协作不畅; 工程质量难以确保; 工程难以按期竣工; 质量标准和管理制度难以落实等。 提升“服务质量”是我们工作的主要抓手。因为只有优质服务: 才能让客户满意; 才能形成良好口碑; 才能创造价值; 才能保持和创造客户; 它是员工素质的体现; 它是文化与管理的结晶。 它是公司和员工发展的根本逻辑。 点评:抓住了“服务质量”就是抓住了牛鼻子
为什么要学习本课程? 银行业务增长遇到难题: 客户满意度不高; 客户转介率下降; 员工素质低下; 团队协作不畅; 服务质量难以确保; 质量标准和管理制度难以落实等。 提升“服务质量”是我们工作的主要抓手。因为只有优质服务: 才能让客户满意; 才能形成良好口碑; 才能创造价值; 才能保持和创造客户; 它是员工素质的体现; 它是文化与管理的结晶。 它是银行和员工发展的根本逻辑。 点评:抓住了“服务质量”就是抓住了牛鼻子。
传统服务培训在抓心态,讲标准,严处罚,道理上没错,但其实偏离了对于服务及被服务双方心理的把握和揣摩,因此常常是,不抓服务顾客走了,抓服务后员工走了,所以我们总结了四句话: 没有员工情绪的疏导,就没有顾客端持续的微笑 没有自我角色的认知,就没有工作中平和的内心 没有结果思维的训练,就没有服务时准确的行动 没有职业精神的打造,就没有困难时独立的承担 因此,通过三年多餐饮行业一线的总结与沉淀,我们全力为您呈现最接地气的服务提升课程,帮您量身打造符合顾客定位的服务团队,建立良性运转的服务体系,实现在冰河时期的弯道超车。
引子案例:IBM公司为什么很成功?什么是Total-solution?第一章市场经济需要全员优质客户服务意识一.客户服务的意义案例:某电器公司王经理和周经理的见解分歧引子资料:美国国际论坛公司调查结果1.客户的角度(1)客户的类型(2)外部客户(3)内部客户2.产品角度看服务(1)产品内涵图(2)产品和服务的辩证关系3.竞争的角度4.企业管理的角度(1)金字塔型管理体制(2)以控制为基础的管理方式(3)以服务为基础的管理(4)客户服务的经营战略案例简介:IBM公司的战略--四海一家的服务麦当劳的百年服务品牌肯德基的服务示范案例二.全员客户服务的概念引子:WHAT’S SERVICE(什么是服务)?1.服务是一种态度2.服务就是以顾客为尊3.缺乏全员服务意识的表现案例:周先生和王先生采购土豆的……
“服务价值链”―金牌服务创造利润第一讲:服务价值链的概念什么是服务价值链?第二讲:客户忠诚度的价值客户流失的成本和终身价值客户忠诚度给企业带来的价值案例讨论:服务经理的苦恼第三讲:创造满意的顾客客户的基本需求和情感需求客户的期望值产生的原因有效地管理客户期望值的方法第四讲:建立良好客情关系影响满意度的客户关键部门与客户建立互信关系的方法客户关系的四种类型和对策第五讲:差异化的解决方案站在客户的角度思考的方法技术壁垒和商务壁垒的作用如何垒墙之四类情况和四种对策第六讲:金牌服务创造利润客户服务的基本概念客户服务标准步骤4步法沟通的技巧处理客户投诉的原则和步骤案例讨论:处理客户投诉实例第七讲:金牌服务员工素质优秀服务代表具备的条件不同性格人的沟通之道第八讲:大客户服务的策略Pareto(80/20……
第一部分:基本概念和定义1)大客户的特征和类型2)大客户的分级3)大客户发展的四个阶段4)大客户的生命周期第二部分:大客户分析1)大客户的竞争分析?客户分析——竞争地图?竞争分析——SWOT分析法2)大客户的组织分析?教练策略?客户采购组织分析?确定关键决策人VITO?案例讨论:某市的一号市政工程—滨江路越江隧道3)大客户需求和机会分析?需求三部曲——隐含需求/明确需求/最终需求?把握八大成功机会?制造机会三大策略第三部分:大客户维护——壁垒策略1)客户关系发展?关系两大要素:利益+信任?利益的准确定义:组织利益和个人利益?案例讨论:搞砸的拜访?案例讨论:固执的库管员?角色扮演:一个采购经理的艰难选择?中国人建立信任路径图?与客户建立互信关系的方法?案例讨论:一个汽配制造商老总的苦恼2)客户……
大客户的客户关系的第一部分:基本概念和定义1)大客户的特征和类型2)大客户的分级3)大客户发展的四个阶段4)大客户的生命周期第二部分:大客户分析1)大客户的竞争分析?客户分析——竞争地图?竞争分析——SWOT分析法2)大客户的组织分析?教练策略?客户采购组织分析?确定关键决策人VITO?案例讨论:某市的一号市政工程—滨江路越江隧道3)大客户需求和机会分析?需求三部曲——隐含需求/明确需求/最终需求?把握八大成功机会?制造机会三大策略第三部分:大客户维护——壁垒策略1)客户关系发展?关系两大要素:利益+信任?利益的准确定义:组织利益和个人利益?案例讨论:搞砸的拜访?案例讨论:固执的库管员?角色扮演:一个采购经理的艰难选择?中国人建立信任路径图?与客户建立互信关系的方法?案例讨论:一个汽配制造商……
第一单元大客户的基本概念主要议题:究竟谁是我们真正的大客户?典型大客户具备哪些普遍性特征?传统的销售三板斧:“吃、玩、送”是否还那么有效呢?大客户销售的主要工作是什么?1、大客户的定义-20:80法则2、【案例】施乐的大客户结构3、构建基于长期盈利的客户价值链系统4、大客户销售中面临的四种挑战5、【工具】解决问题的工具-销售漏斗6、客户价值评估:客户生命周期价值第二单元大客户开发:潜在客户阶段主要议题:巧妇难为无米之炊,潜在客户是订单的原料。那么应该如何定义潜在客户?如何获取客户线索?如何在区域市场内建立自己的信息网络?阶段目标与任务清单1、大客户销售的10-5-3-1规律2、潜在客户:需求、支付能力、价值匹配3、潜在客户地图与潜在客户名单4、潜在客户信息搜集模板第三单元大客户开发:初步接触……
现在这个时代,谁拥有用户,谁就王道,任何一个公司,只要拥有足够大基数的用户,它就会有强大的衍生能力。企鹅的扣扣游戏,只要做了,纵然不出彩,但是基于庞大的用户基数,依然会有很强的营收能力。现在用户就是互联网产品最重要的一环,哪怕你产品做的再酷再炫,没有用户使用,你的产品都会面临困境。
课程描述当今市场是典型的买方市场,产品供应商众多而产品差异性很小,即使有差异,也会很快被模仿。销售人员的素质和技能对项目成败起着越来越重要的作用。很明显,不了解顾客的决策过程,销售就变成了碰运气;同样,不能针对顾客所处的不同的决策阶段采取相应的对策,销售效果也不会理想。本课程完整地展示顾客购买的决策循环和各阶段的特征及对策,使学员大幅度提升业务技能和沟通技能,提高销售质量和项目成功率。课程设计引言1、现今市场(尤其是我们的客户)发生了哪些改变?2、销售人员的行为周期一无所知:不知道自己的水平很低认识不足:实践中感觉到自己的不足,想学习和提高墨守成规:“机械地合格”,有了可循的章法,还不熟练游刃有余:熟练掌握又不拘泥章法,成功率高一、销售前的准备1、策略转变:从关注销售转向关注购买今天,客户不……
大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽,也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”,需做好全过程营销管理,练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源,在关键营销触点,通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理,提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作,是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽,是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人,是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
模块一、概述1、什么是大客户?天音公司定义的大客户是什么?2、指导大客户管理的理论基础2/8理论、长尾理论3、大客户管理的模型分析模块二、大客户开发的营销策略1、大客户购买决策分析2、大客户购买心里分析3、大客户购买习惯与激励方式4、大客户购买习惯与沟通技巧5、大客户沟通的黄金法则6、大客户沟通的白金法则模块三、大客户谈判技巧和工具应用1、谈判模型设计谈判过程的策略规划包括:布局、发展、应变、缔结四个阶段的规划。2、谈判的成功=80%的准备+20%的应变.3、客户需求的探询询问的方法与工具SPIN法则案例:施乐公司如何做销售4、产品呈现技巧FAB法则5、如何处理客户的异议冷漠、怀疑、误解、不关心6、紧抓客户的购买信号7、如何获取客户购买承诺并合理管理客户的期望值8、KA买手的秘密(KA对买手……
模块一、概述1、什么是大客户?天音公司定义的大客户是什么?2、指导大客户管理的理论基础——2/8理论、长尾理论3、大客户管理的模型分析模块二、大客户开发的营销策略1、大客户购买决策分析2、大客户购买心里分析3、大客户购买习惯与激励方式4、大客户购买习惯与沟通技巧5、大客户沟通的黄金法则6、大客户沟通的白金法则模块三、大客户谈判技巧和工具应用1、谈判模型设计谈判过程的策略规划包括:布局、发展、应变、缔结四个阶段的规划。2、谈判的成功=80%的准备+20%的应变.3、客户需求的探询——询问的方法与工具——SPIN法则案例:施乐公司如何做销售4、产品呈现技巧——FAB法则5、如何处理客户的异议——冷漠、怀疑、误解、不关心6、紧抓客户的购买信号7、如何获取客户购买承诺并合理管理客户的期望值8、KA买……
第一部分:正确认识客户关系的维护与经营一、为什么要进行客户关系的维护与经营1、当前离婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、远亲为什么不如近邻4、粮油店张老板的经营秘诀总结:感情要沟通,关系要走动,良好的客户关系是销售收入的保证二、再看销售1、认清三大主体2、理清三大关系3、正确理解销与售4、正确理解买与卖总结:销售的根本在于客户,销售的本质决定了维护与经营客户关系的重要性三、客户关系、维护与经营1、客户关系及其价值2、维护3、经营四、做好客户关系维护与经营的作用扁鹊的故事1、消除诉怨,增强信任2、提升客户的忠诚度、满意度,排除竞争者3、降低销售成本4、客户需求的深度挖掘5、新客户的衍生6、原一平的案例分析五、销售人员需要建立的五个意识1、危机意识2、资源整合意识3、竞争意识4、服务意识5、责任……