第一部分服务营销知识与能力

第一节基础营销知识

一、客户分类

二、客户价值

三、市场细分

四、客户信息

五、SWOT分析

六、客户购买动机

七、消费者购买决策

八、有形展示

九、市场营销组合

十、4C营销

十一、4S服务

十二、4R营销

十三、4V营销

十四、顾客忠诚度

十五、顾客满意度

第二节客户服务知识

一、服务

二、个性化服务

三、售后服务

四、客户关系

五、CRM客户关系管理

第二部分客户维系专业基本知识

第一节VIP客户服务经理维系挽留实战入门课程

一、VIP客户服务经理的专业服务力模型

二、客户生命周期管理理论

三、客户性格分析及沟通技巧

四、异议处理技巧

五、谈判技巧

六、FAB销售法

七、SEB需求挖掘模型

八、VIP客户服务场景

九、到期续约

十、预警挽留

十一、拆机挽留

十二、存费推介活动

十三、客户关怀

十四、价值提升

第二节移动业务宝典

一、常规场景

二、疑难场景

第三节宽带业务宝典

一、常规场景

第四节公共业务宝典

一、到期续约

二、预警挽留

三、拆机挽留

四、存费推介活动

五、入网首次关怀

第三部分客户维系规范

第一节维系规范基础概念

一、目标

二、维系对象

三、应用角色

第二节维系场景及流程总述

一、维系场景

二、维系流程

第三节：移动业务维系场景

一、流失预警

二、客户关怀

三、价值提升

第四节：宽带业务维系场景

一、流失预警

二、客户关怀

三、价值提升

第五节：客户级维系场景

一、客户基础管理

二、维系场景

第六节：质检管理

一、质检办法

二、质检标准

三、质检评估与分析

四、质量改进与提高

课程标签：客户服务、大客户服务