在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,销售客服需要高效沟通赢得市场和客户口碑,职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。客服人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧,学会分析客户心理需求,了解客户投诉目的,运用投诉处理技巧增进客户满意度。
随着全业务运营的发展,互联网的冲击,营销回归人的本质,中国的企业都面临互联网思维的转型,从客户、网络、竞争手段逐步同质化,使得竞争越来越激烈,大客户和个人大客户作为收入的主要来源,也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机,大客户的重要性不言而喻,对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑,提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析,进而挖掘信息,满足客户需求,因此营销经理服务营销能力亟待提升的。
模块一:销售人员角色认知与职责客户经理要负什么责任客户经理代表什么?明确与经销商的利益关系明确与经销商的监控关系优秀客户经理的八大心态如何成为优秀的客户经理?客户经理的在企业中价值客户经理职业生涯与前景模块二、客户服务循环(Moments of Truth)四步模型探询和理解对方的期望提议行动并获得认可管理行动保证兑现确认满足了对方的期望实战案例:如何在服务中巧干?模块三、探询和理解对方的期望为客户着想与客户利益分析寻找及确认客户的期望培养倾听客户的能力挖掘客户需求的提问技术聆听的关键技术面对客户异议如何引导?终端铺市异议处理的10个回答话术案例:经销商说:我库里有货,现在不用进,卖完了再说。模块四、提议行动并获得认可什么是恰当的提议平衡客户的需求与公司的支持能力确保你打算处理的是一个双赢的……
随着国家金融改革的深入,商业银行业务的不断拓展,对银行客户经理团队的需求越来越大,要求越来越高。如何快速有效的培养出高质量的客户经理成为各家银行的面临的一大难题。 面对当今银行对公业务领域激烈的市场竞争态势,各家银行当前重中之重的工作是要持续不断的大力开拓新客户,同时能够高效稳定老客户,不断减少业务运营成本,尤其是银行对公客户业务的获取和保有能力直接决定银行的收益和前景。如何快速而充分发挥银行在对公客户业务领域的竞争优势地位,如何快速提升银行对公客户经理队伍的整体营销竞争力,尤其是客户经理的一线实际操作能力,银行对公客户营销将为银行对公客户营销工作再上新台阶打下坚实的基础。
训练有素的客户经理是商业银行对公业务直销的主力军。对公客户经理的培训,既要紧密结合商业银行的对公业务,又要揭示客户营销的本质规律。《对公客户经理营销技巧提升训练》以切实提升银行客户经理的营销实战水平与技能为出发点,不仅是对公业务和营销技能的浑然一体,而且通过“情境营销”实战训练的方式,实现知行合一的目的。
银行工作的核心是拥有忠诚客户及销售任务。而金融产品的可复制性,使银行很难凭借某种金融产品获得长久的竞争优势,但提升客户的情绪体验,打造无法复制的服务却能为银行获得长久的客户。为了达到这些目标,所有员工在工作中要讲求办理业务的效率,要保证业务办理的准确性,还要判断客户的心理需求,做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。 而银行作为特殊的服务行业,每天要接待不同性格类型、不同需求的客户,还要面对少数不太礼貌的客户的指责甚至是谩骂; 加之银行与银行之间的竞争,外资银行的引入等,无形中给银行带来更大的压力,而这些压力最终会加在每一位员工身上。 所以对于银行员工来说,让客户产生好的情绪体验,无形中给员工带来很大的挑战。 客户的好的情绪体验来自于员工的好的情绪,所以,关注员工的情绪感受是第一位,《……
1、保安工作一直是各类企事业单位,首当期冲该关注的问题,切实加强安全人员的服务意识和提高安全人员工作中的团队工作及合作能力是本课程的出发点 2、企业能否实现现场安全及环境安全,从业务技能到团队写作中去梳理服务认知,从而提升意识,到规范行为,规范服务语言。从而达到秩序与效率上的提升。 3、加强安全员的高标准消防检查标准。从而达到安全无隐患。
第一部分:认识客户投诉一、客户为什么会有投诉1、从企业层面分析产品或服务有瑕疵产品出现故障或问题服务不及时、不到位其他原因6、从客户层面分析不会操作导致的误解使用产品给自己带来问题或不便受损失其他原因案例分析:客户为何会暴跳如雷?二、有效客户投诉会给企业带来的商机1、解决客户问题,化问题为机会2、赢取客户口碑,化不利为有利3、增加客户好感,促使二次销售4、规范服务体系,增强企业核心竞争力案例分析:某企业快速星级服务化解客户投诉三、不及时、不主动、不积极处理客户投诉有可能带来的后果1、隐性损失客户2、投诉到媒体,产生深远大范围负面影响3、有知名度,没美誉度,影响销售4、行政机关查处5、损害品牌形象第二部分:有效客户投诉处理流程及关键步骤一、有效客户投诉处理流程及制度1、明确客户投诉处理流程2、……
随着社会经济的深入发展,客户对银行服务的需求越来越多、越来越高,尤其变化如此快速的时代下,客户已经不再简单满足于微笑服务,而对银行服务的内涵扩展和丰富化要求越来越多。课程源于国内服务标杆银行的服务标准,并以此为基础,立足于营销的角度如何去看服务、如何去做好服务;通过给予客户前置的优质服务体验,去给予营销支持。
一、服务意识提升1、企鹅如何上岸2、六心服务3、礼仪的核心二、服务形象专业指导打造 1、仪容礼仪职业妆基本步骤发型口腔、指甲、体味2、仪表礼仪标准着装三、服务接待礼仪1、站、坐、走、鞠躬、指引、微笑、递送物品2、服务行为礼仪注意的小细节四、微笑礼仪训练1、微笑迎客演练站2、服笑不出来如何弥补?3、微笑服务的管理工具走动式管理现场手语管理看板管理4、营业前准备大堂经理营业前准备柜面人员营业前准备理5、迎接接待客户基本原则接待三声、文明十字、首问负责六个一样问候礼仪视具体情况而定迎接还需注意的问题6、引导形体语言与外表修饰自测五、服务沟通礼仪1、沟通的重要性2、沟通的3A原则3、沟通六件宝4、聆听六要素5、沟通的基本礼仪6、称呼正式场合称呼称呼中的三忌巧用称呼,创造和谐融洽的交际氛围7……
第一章走进医院服务关键时刻一、“服务”与客户“满意度”的根本关系解析:医院服务的意义思考:医院服务中,什么达成了患者满意?案例:什么影响了患者满意——家属的愤怒二、解密关键时刻之钥定义:关键时刻MOT解析:医患关系战略的成功,是医护行为的成功工具:正面关键时刻VS负面关键时刻剖析:患者想要的关键时刻,就是在关键触点上获得的想要再来一次的高峰体验第二章优质服务理念,让能动力内驱一 、思维棒喝:优质服务与优质经营的协调解析:患者满意,家属安心,医护满足剖析:医院、医护、病患的共赢工具:制定符合世界标准的服务——优质服务指南针二、优质服务理念,金钥匙服务哲学先利人,后利己用心极致,满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生三 、 患者满意率提升,医护是关键因素解析:护士比医生更能安抚患者案例:每一个护……
服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段,也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展,迫使企业间的服务竞争也在不断升级,企业急需更新理念,把服务价值提高到战略高度来认识,提高服务标准,提升服务品质,创造服务特色,树立服务品牌。 电力行业是一项特殊的产业,所以一直以来垄断地位,使得电力员工的服务意识和水准都处于较低水平。但随着电力市场改革的逐步深化,电力员工必须做到以客户为中心,与客户建立良好的关系,树立电力企业新形象,形成电力服务的新特色,使电力企业形成内外兼备的竞争优势,成为真正意义上的国家百强企业、国际百强企业。
电力一线服务岗位为什么需要这门课程: 1.电力行业是中国企业中的龙头,是世界五百强企业,同时也是传统垄断行业,在服务高速发展的今天,随着客户对服务的体验越来越高,电力营业厅的服务工作也面临着巨大挑战。作为电力的员工,综合服务能力必须进行全方位的提升; 2.电力企业的客户数量是国内乃至国际领先的,可想而知对员工能力的挑战是何其巨大,作为可以帮助一线服务岗位的员工掌握必备的服务技能其重要性是不言而喻的; 3.一线万金、声音就是形象,发音标准、发音科学是电力一线服务岗位另外一项必备的基本技能,这是与客户沟通的基本前提,也是树立专业形象和信任感的软实力。 基于上述分析,掌握优质服务技能和科学的发音、标准的普通话对电力的一线服务岗的重要性不言而喻。
第一章、收费服务人员基本礼仪规范训练 一、服务沟通基本语言表达技巧训练(一)影响沟通效果的因素(二)营造沟通氛围(三)沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”(四)深入对方情境(五)客户引导技巧(六)三明治法则(七、高效沟通四要诀(八)高效沟通六步曲短片观看及案例分析:电力营业厅:客户为何不高兴?电力营业厅:交费业务缘何升级为服务投诉?示范指导与模拟演练二、电力窗口服务六流程(一)迎接:站相迎、诚请坐(二)了解:笑相问、双手接(三)办理:快速办、巧提示(四)推荐:巧引导、善推荐(五)成交:巧缔结、快速办(六)送客:双手递、起立送三、收费员仪表仪容规范(一)、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”(二)、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧(三)、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”&nb……
前言:为什么要服务好客户?一、案例分析:家庭停电的负面影响小区停电的负面影响企业停电的负面影响二、结论:将心比心,理解对方心情、给予对方快速、高效地服务第一章、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容;2、声音语言;3、态度、4、情绪信心训练:提高信心能力训练二 、营造沟通氛围1、沟通地点2、沟通时间3、双方情绪4、灿烂笑容5、赞美肯定6、情绪调整三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境(一)面对客户激动如何引导(二)对方最关心的是什么(三)情感处理三步曲(四)进入对方心理舒适区(五)如何与客户沟通时插入自己的话(六)如何引导客户的思维五、客户引导技巧(一)入门版:直接陈述引导(二)初级版:提问引导技巧(三)中级版:制造痛苦引导技巧(四)……
1. 靠爆款打天下的时代不再,促销战满天飞,可效果总是差强人意,怎么办? 2. 顾客黏性差,品牌忠诚度低,终端效率低下,利润下降,人心思动,有没有? 3. 如何不依赖价格建立顾客忠诚,如何建立与顾客长期关系,此乃本课程聚焦点! 中国《极致服务》实战落地专家王建四老师认为:异于人者制人,同于人者制于人。当下的企业经营,很多企业都在重复一件事:服务很重要但并不重视服务。 今天货品及服务的同质化非常严重,此时,只能靠低价刺激顾客。王建四老师认为:如果服务行业还停留在卖产品附加服务的初级时代,我们必将在同质化的价格战中陷入泥塘。二打造全员服务文化是回报率最高的投资,不在服务上投小钱,就会在市场里花大钱。
对公大客户是银行的重要利润源泉,如何提升银行对公客户经理的对大客户营销突破和关系管理能力,如何避免与大客户接触中出现的技能误区和盲点,如何使大客户贡献应有的商业价值,是每个银行对公客户经理都在思索和关注的问题,成为各家银行面临的一大难题。 本课程结合实际案例、分组讨论等高阶学习方式,从大客户画像导入,以四大营销准备工作开始,列明六大营销技巧,点明四大关系维护要点,详细介绍了大客户营销策略,同时提出了促成成交的三大技巧,并对大客户异议的处理提出了明确方法。最后战略性提出了大客户营销思路的拓展和人性把握,为大客户营销提供了一整套成型而且有效的方法。
把一只青蛙放在大锅里,里头加上水,然后再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的,特别是作为服务工作人员,如果没有危机意识与服务意识,如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话,自己最后就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了都不知道。 大到一些集团,小到一些刚起步的公司,我始终深信一件事:传奇的服务是充满激情的领导艺术的结果。领导需全身心的向所有人传递一个信息:为了让顾客开心,为了服务顾客,尽一切可能做自己力所能及的事。目标是崇高的,而焦点在个人;领导你的公司实现卓越的服务,从而不仅为顾客设定可供参考的标准,而且为你所在的行业设定标准,甚至为整个社会设定标准。
没有基本功,都是花拳绣腿,沟通能力不佳,如何维护客户?谈判能力不行,如何维护企业利益? 根据企业发展情况,进行充分了解,主要职责在销售经理、产品经理、区域销售及管理范畴,通过对B端及C端的市场沟通分析,需要对公司产品沟通、销售沟通、营销服务沟通以及客户维护沟通及销售管理方法。 课程亮点: 客户销售、维护沟通等技巧 简单好用的工具方便操作 现场讨论你的实际工作 这个课程与商场上同类课程比较的优势 逻辑完整 实操性强,有一个完整的销售流程步骤 上完课程学员直接有自己的行动计划,方便FOLLOW UP
大客户是各个行业都力争的重要客户群体,尤其是财产保险行业,大客户对保险的采购经常用招投标的形式,使得竞争更为白热化,所谓“得大客户者得财产险”。 随着大客户的管理水平提高和保险知识日益丰富,需要我们提供更多的风险保障和附加值,大客户的需求也更加多样化和个性化。这就要求我们提高整体服务水平的同时对不同客户实行差异化服务。 在此背景下,要想在激烈竞争中脱颖而出,不能仅仅只依靠传统的公关营销,需要与时俱进的更新我们的营销理念,才能立足于这个行业。
1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户,需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点; 2. 随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。 3. 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而,对于大多数企业来说,客户 服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。 4.本课程希望帮助学员,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合自己的企……
1.随着服务经济的崛起,服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升,企业客户服 务管理已不再是一个可有可无的管理领域,也不仅是服务型企业才关心的管理领域 2.拥有持续竞争优势的企业,大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面, 他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄 3.打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而,对于大多数企业来说,客户 服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。 4.本课程希望帮助学员朋友,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合 自己的企业情况,搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系,进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势,创造完善良好的服务管理环境支撑。
信息社会的到来,云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活,各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中,新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视,客户在选择产品或方案供应商的时候,也更倾向与专业的卖家合作,传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景,都要尽可能地传递产品价值,梳理专业形象,需要销售在每个销售细节都要全情投入,精雕细琢每一个动作,争取项目的最终胜利。 本课程面向大客户销售需要具备的基础技能进行全方位的讲授和训练,比较业界传统的销售训练,本课程从更深层次分析了销售取得客户信任的原理,给出了更有效、更易操作、更标准化的方法。同时,本课程从客户开展一个项目的角度全方位解读项目每一个关键节点,在每一个关键节点销售需要做什么,客户期望获取什么都有……
众所周知,开发一个新客户的成本大约是维护存量客户成本的六倍,相反增加老客户的忠诚度和客户粘性就相对更容易。而网点大量存量客户却未得到有效开发。存量客户是银行多年经营留存下来的最宝贵的资产,凝聚了几代服务营销人员的心血,存量客户开发作为营销业绩的重要增长点持续受到各大行的关注。 本课程从存量客户的唤醒开始,通过约见、日常服务沟通、需求了解、方案建议、产品销售等流程,经过短时间的学习,了解对客户结构、客户资产和客户需求的分析,进一步细分存量客户,为后续精准营销打好基础。在此基础上,为强化学员对营销技巧的掌握,本次课程专门设置情景化实战演练,将开场寒暄、挖掘客户需求、产品呈现、客户异议化解等知识融入演练,在练中学,在学时练。为确保学员回到工作岗位就能将所学直接使用,本次课程中分享了名单模板、短信……
单元一、中国财富管理市场前瞻一、中国财富管理市场前景辽阔1.中国2006-2017年全国个人持有的可投资资产总体规模2.中国2006-2017年高净值人群的规模及构成3.中国2006-2017年高净值人群的可投资资产规模及构成4.2016年末中国高净值人群地域分布5.中国高净值人群投资心态二、中国私人财富市场概貌1.中国私人财富市场7大关注点a)高净值人群成长和分布趋势b)高净值人群的主要财富观念c)资产配置意识不断增强d)全球化资产配置趋势明显e)家族理财专业机构渐成主力f)理财市场的合规与安全成为关切g)互联网技术助力客户的增值服务2.高净值客户的需求分析a)高净值家庭所面临的10大烦恼b)“财富传承”成为高净值人群重要财富目标c)高风险投资已经过去,“稳健”成为关注焦点d)对专业财富管……
随着国民经济收入水平整体的提高,越来越多的人们手里持有一定数额的资产,为了更好的实现手中财富不断的增值和提高,稳健的资产配置需求和学习科学有效的配置方法的呼声越来越高,也颇受大家的重视,尤其是自去年8月以来,金融行业的一些理财机构和企业频繁暴雷,导致相当一部分的投资者血本无归,这里抛开企业自行运营和经营问题以外,我想在资产配置的科学性和稳健性上一定是出现了配置不当的问题,很有可能是保险配置比例不足和失衡也是一个导致资产配置失败的重要因素之一。 那么该如何做好配置中的安全稳健这一环呢?如何做好资产有效的黄金比例分割和风险隔离工作呢?如何做好资产永续的传承呢?······这些都是我们要熟知的知识点和会运用的工具,保险就是资产配置中安全守护的使者和防风险的屏障。 资产配置的安全和稳健是投资者的……
建行的无人银行已经在上海开业!银行同业竞争压力越来越大,银行工作人员的压力不仅仅要面对同业,更要面对AI,未来行业预测将会消失的十大行业,银行柜员排在第4,而现在,随着无人银行的大幕拉开,这场人与AI的战争正式登场!各种主题银行、去银行化的特色与银行层出不穷,你打算怎样做?坐以待毙,像诺基亚手机轰然破产时候那样说我不知道自己怎么被干掉了,还是做无可替代的自己! 服务在银行这个行业中绝无小事,无论是在人际交往中,以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,还是在涉及穿着、交往、沟通、情商职业形象方面的内容。随着同行竞争愈演愈烈,产品同质化使银行对服务的要求越来越高,完美的服务已经成为银行的生命。 而这一切优质服务的承载都离不开职业的职场形象、良好的服务礼仪,如果每一位银行员工都可以成……
在银行同业竞争压力巨大、网络金融发展迅猛的今天,客户对银行工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强,而客户对于服务期望值的升高,往往伴随着满意度的下降,以及抱怨、投诉比例的上升,网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,本着妥当处理、追求客户满意的宗旨,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度,避免舆情风险。 但是要做到这些,只掌握服务技巧远远不够。因为即使懂得技巧,却常常执着于是非对错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是委屈致歉时的产生的情绪对抗,常常使投诉处理结果大打折扣,所以投诉处理中还必须让工作人员掌握一个自我情绪控制的能力。
第一讲:服务意识决定服务品质一、电力终极竞争——服务什么是优质客户服务优质客户服务的特点演练:思维转换的力量——做做看二、深入走进“上帝”客户与顾客的区别内部客户与外部客户如何理解“客户永远是对的”赢在自动自发——服务别人成就自己三、你为谁服务?——快乐服务的源泉职业还是事业如何找到工作乐趣——工作的价值主动积极、全力以赴、激情四、如何提升自己的服务品质进化法则——调适解决问题的要因立即行动、寻找可能性超越客户的预期第二讲:优质服务个人形象塑造一、打造职业化的个人形象服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”仪容礼仪:男士仪容规范、女士仪容规范二、规范个人行为举止站姿、坐姿、走姿、蹲姿营业厅迎宾(引导)规范指导取号和填单礼仪回答客户提问礼仪接……
一场以移动互联网为代表的信息时代革命,席卷着当今人类社会的方方面面。人与人、人与物、物与物的万物互联,正如同新一轮太阳喷薄而出。 一场“互联网+”行动的国家战略,正在重构着中国每一个行业的商业结构,驱动着当今传统企业的转型与升级。这是新时代的敲门声, 也是一种不可阻挡的力量。 马云说,很多人一生就输在对新生事物的看法上,第一是看不见,第二是看不起,第三是看不懂,第四是来不及。 互联网的魅力就在于它可以让一个巨型的企业瞬间倒掉,亦可以让一个不知名的公司迅速崛起; 如何解决当前企业关于移动互联网的所有困惑,突破传统习惯思维的路径依赖?帮助企业快速“融网”,解决服务营销团队社交媒体时代的瓶颈? 一切答案尽在《大数据时代客户服务与数据库运营管理》之中。