第一部分：探讨优质服务为什么这样难
一、服务管理工作的复杂性
1、不是改变一个、两个人,而是团队绝大多数成员
2、改变的不是简单行为,而是长期以来形成的习惯
3、习惯不会自觉改变,而需要外界的督促、压力
二、服务工作的长期的、持续性
1、好的服务行为就象好习惯,不是一天两天养成的,需要常抓不懈.
2、不能把服务提升做为一场运动,狠抓一时,过后却无人问津.
3、服务不是一次培训就能提升的,更需要后期常态化的监督、执行和管理
第二部分：如何评判优质服务
一、服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。
1、程序特性：提供产品和服务的方法和程序。
2、个人特性：员工与顾客打交道时的态度、行为和语言技巧。
3、从员工服务的表象可评判服务管理的层级
第三部分：优质服务从服务文化开始建立企业的服务文化
一、落地的是文化，没有落地的是口号
二、服务文化从内部开始
三、服务文化从主动问候“您好开始”
第四部分：服务管理机制是文化落地的保障
一、服务管理的三大法宝
1、制度标准是基石、
2、管理机制是保障、
3、有效激励是动力;
第五部分：服务管理从建立服务标准开始
一、服务标准化是服务管理的基础
1、把服务工作标准化、
2、规范化、
3、制度化，
二、个性化、亲情化必须建立在标准化、规范化基础之上。
三、标准要做到
1、可观测：用眼睛管理是最好的方法
2、可落实：不可落实的标准就是废纸
3、可检查:管理的一半是检查
4、确保全面：无章可循、无法管理
第六部分：如何建立有效的督导检查机制
一、检查形式
1、多级检查
2、交叉检查
3、互相检查
二、检查的方式
1、现场检查：(明查、暗访)
2、录音检查方法
3、视频检查方法：
4、神秘顾客;
三、检查的频率：
1、日常检查频次：
2、录音检查频次：
3、新员工、问题员工检查频次
四、检查表格的作用
将制度落实在表格上
第七部分：如何将服务问题管理机制落到实处
一、服务管理从发现问题开始
二、问题管理的二、三、四法则
两大忌讳、三个有没有、四个不放过

课程标签：职业素养、女性魅力塑造