第一篇 新员工的职业化理念建立一、认识“职业化”1、 新员工的自我角色认知——职业人生分析A、 你能把控多少时间?B、 职业人生管理三大均衡2、 新员工的角色定位——“职业化”A、为什么要职业化B、职场竞争靠什么C、职业化的定义3、 新员工的角色转变之路——从学生到职业人的完美蜕变A、 职业人必备的六维修炼B、 职业化的实质C、 职业化管理的途径a) 明确职责b) 修正自我c) 梳理信念d) 管出效率二、新员工必备的职业化心态修炼1、五大心态误区A、 自卑——好像突然间变笨了B、 害怕犯错——这是一个致命的错误?C、 希求宽容——我应该更受宽容吗?D、 嫉妒——他凭什么比我好,凭什么做我的上司E、 孤独——没有人可以理解我2、如何塑造积极乐观的心态?A、 如何进行‘远见’心态塑造?B、 如何……
一、 服务人员的职业化服务意识与心态1、什么是职业化2、为什么要有服务意识4、顾客是怎样失去的5、顾客要什么——服务的关键因素6、服务人员应该具备的八大服务心态二、服务人员的职业化形象规范1、服务人员的“品位”从何而来?2、服务人员的“第一印象”管理3、服务人员的工装形象要求4、服务人员的形象细节A、 头发、发型B、 面容与妆面C、 饰品D、 指甲E、 体味F、 鼻毛4、服务人员的非工装形象要求三、服务人员的职业化仪态与服务接待规范1、服务人员的标准仪态——站、坐、走、蹲2、你的热情从何而来?A、 日常迎送“三声三到”B、 尊重的眼神——你的眼睛会说话C、 三米之外的“阳光”——用微笑抓住对方的心D、 适当的肢体接触E、 日常文明服务用语3、指引指示的手势使用规范A、 男士专用指示手势B、 ……
* 医疗市场竞争激烈,中层技术和管理人员竞争压力大 * 医患纠纷频发,医务人员心理压力大 * 工作环境恶劣,医务人员情绪波动大 * 中层压力和情绪需要管理 * ……
一、什么是情绪?情绪和情感的两极性情绪和情感变化的维度二、什么是压力?三、情绪与压力的关系压力与健康压力会导致什么反应?某企业不同年龄段员工压力知觉比较(图解)压力效应结果测评示例(图解)个体分析示例(图解)为何压力会引起疾病?压力所致症状什么情况下会产生压力感主要压力源压力源(图解)中层管理人员的主要压力:中年期的一般特征:生理特征:心理特征:心理疲劳的原因主要心理问题企业哪些问题能引起情绪变化与压力(图解)一、情绪与压力管理实战案例解析情绪与压力来自哪些方面?压力来自事业1、超负荷的工作2、沟通不畅3、人际关系不和谐4、职业发展停滞,动力不足5、身体健康状况差,精力不足压力来自家庭1、婚姻问题引起的情绪与压力2、婚姻前后变化图解(略)3、婚姻生活常见问题幸福家庭案例解析离婚家庭案例解析不……
一、什么是压力?压力与健康压力会导致什么反应?某企业不同年龄段员工压力知觉比较(图解)压力效应结果测评示例(图解)个体分析示例(图解)为何压力会引起疾病?压力所致症状什么情况下会产生压力感主要压力源压力源(图解)中层管理人员的主要压力:中年期的一般特征:生理特征:心理特征:心理疲劳的原因主要心理问题企业哪些问题能引起心理压力(图解)一、职场心理压力实战案例解析职场心理压力来自哪些方面?(一)压力来自事业1、超负荷的工作2、沟通不畅3、人际关系不和谐4、职业发展停滞,动力不足5、身体健康状况差,精力不足(均结合多个实战案例详解职场心理压力对事业的影响)(二)压力来自家庭1、婚姻问题引起的心理压力2、婚姻前后变化图解(略)3、婚姻生活常见问题幸福家庭案例解析离婚家庭案例解析不和睦家庭案例解析幸福……
一、什么是情绪?情绪和情感的两极性情绪和情感变化的维度二、什么是压力?三、情绪与压力的关系压力与健康压力会导致什么反应?某企业不同年龄段员工压力知觉比较(图解)压力效应结果测评示例(图解)个体分析示例(图解)为何压力会引起疾病?压力所致症状什么情况下会产生压力感主要压力源压力源(图解)中层管理人员的主要压力:中年期的一般特征:生理特征:心理特征:心理疲劳的原因主要心理问题企业哪些问题能引起情绪变化与压力(图解)一、情绪与压力管理实战案例解析情绪与压力来自哪些方面?(一)压力来自事业1、超负荷的工作2、沟通不畅3、人际关系不和谐4、职业发展停滞,动力不足5、身体健康状况差,精力不足(均结合多个实战案例详解情绪与压力对事业的影响)(二)压力来自家庭1、婚姻问题引起的情绪与压力2、婚姻前后变化图解……
单元一:关於管理者的情绪智慧1、 案例分析:踢猫的总经理2、 平庸的领导人和顶尖的领导人之间的区别3、 管理者情绪智慧的作用4、 情绪智慧领域以及相关的能力 自我意识 自我管理 社交意识 关系管理5、 管理者情绪智慧的开发和培养6、 主管在组织情绪管理的责任7、 案例分析:高情绪智慧的姜经理单元二:探寻情绪与压力的发生源头1、 情绪与压力的关系2、 压力是什么?3、 压力对个人表现的影响 正向的影响 负向的影响4、 最佳表现与对压力反应方式的关系5、 压力源有哪些? 人格因素 个人生活因素 工作因素6、 消极压力上身的预警信号7、 对压力的反应模型8、 个人演练:压力反应模型9、 你可以识别出哪些情绪?10、 情绪产生的过程11、 B-T-F-A 链12、 情景研究:小陈怎……
课程名称: 情绪压力管理一级主题课程大纲导向部分第一部分:情绪与压力管理全新思维● 情绪资本新时代——社会现状分析● 情商——情商提升思维方式● 情绪与能量——心能心理成熟的标志● 压力与情绪管理的本质——正心第二部分:用“心”实现情绪的转换l 五大心魔l 世界百强企业对心态的认知l 情绪的来源——猴子的故事l 情绪的影响第三部分:心随意转——创造外部和谐的途径和方法l 社会伦理关系● 学会转化视角,解决压力事件● 情绪转换的两个步骤:识别与理解 传递与影响● 情绪管理中具有建设性的能力——同理心和共情● 创建外部和谐的能力是提升员工绩效和管理者领导魅力的有效手段第四部分:随心而变——打造个人,团队和组织的情绪资本l 积极情感在工作生活中的运用● 如何获取积极情感的能量,培养阳光心……
【授课方式】讲授+案例分析+视频分析+情景模拟+角色扮演+课堂演练+小组讨论+游戏【课程大纲】第一节 情绪来自哪儿1、 情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态·主观体验、外显表情、生理激起2、 情绪的基本类型·愤怒、悲伤、恐惧、快乐、爱意、惊讶、厌恶、羞耻3、 情绪的周期性·体力周期为23天,智力周期为33天,情绪周期为28天4、 情绪的真正来源·本人内心的一套信念系统(信念、价值观、规条)·改变一个人的信念系统,就可以改变事情带给他的情绪·信念系统是自己培养建立和修正提升的,所以情绪,以至人生成就,都是自己可以控制的。。。。。。5、 情绪对人生的作用· 情绪是生命不可分割的一部分· 情绪绝对诚实可靠和正确· 情绪从来都不是问题· 情绪是教我们在事情中该有所学习。。。。。。第二节 管理情绪,……
呼叫中心电话服务是由受过训练的话务人员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议一项难度较大的服务专业技能,本章将指导学员认识呼叫中心电话服务的基本特性,通过电话语音发声、电话服务礼仪、电话应答规范等标准的服务规范展示企业优质服务形象和员工个人的职业形象,在为客户和企业创造价值的同时,提升服务人员的职业尊严与职业素质。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,是企业运营不可或缺的一部分。 本课程的总体目标是使服务人员掌握新的市场环境下客户服务的策略,在特殊的沟通环境和瞬间的时限中下增强客户的正面感知,提升个人影响力,保证在与客户沟通和互动的过程中使客户满意,在处理客户投诉这一最有挑战性的服务过程中转危为安,化被动为商机,掌握永远赢得客户的有效方法。