当今社会企业的核心竞争力就是“服务”两个字，培养主动服务精神，规范服务流程，使用标准服务用语是企业员工必须遵循的原则，让员工积极主动的为客户服务，提升客户满意度，是企业在竞争中利于不败之地。 从客户角度出发，工作人员个人职业素养、礼仪规范、服务礼仪规范、职业道德，是衡量接待水平的标准。如何具备良好的职业素养？如何提高职业素养？如何树立全员服务意识、规范接待并提升服务品质是《用心服务，用爱奉献》的重点。
新员工培训是银行培训的重点，也是最为关键的一点。如何做好新员工的入职培训？如何让新员工很快的感受到归属感？如何让新员工快速的进入角色，成为一名合格的银行从业人员？培训新员工的首要是做到新员工从校园人到职业工作者的转变，做到新员工职业素养的强化和提升，做到新员工基本的礼仪礼貌的规范。银行新员工礼仪培训
第一部分：新时代的服务理念一、正确认识客户投诉的意义1、从“竞争优势”中看客户投诉2、总“危机意识”中看客户投诉3、客户服务中的角色定义4、经营中投诉的价值二、明确客户服务人员的职责与要求1、客服人员的岗位职责2、客服人员的工作重点3、客服人员的工作难点4、阳光心态的作用5、享受你的工作三、构建一流的服务体系1、什么是客服体系2、以客户为中心的客服体系3、完善投诉管理四、提升客服的工作能力1、能力代表素质2、唤醒工作意识3、打造优质客户第二部分：如何处理客户投诉一、投诉原因分析1、三大根源2、背后诉求3、目的动机二、处理投诉的心态1、对待客户的态度就是处理投诉的态度2、大家好才是真的好三、处理投诉技巧1、原因分析2、标准流程3、经典战术4、基本原则5、跟踪管理四、防患于未然——如何减少投诉1……
第一模块“重”——高效始于沟通 1.高效始于沟通a)两个百分之七十b)成功公式破冰游戏2.沟通障碍与克服策略撕纸游戏第二模块“技”——掌握沟通技巧1.三A原则&马斯洛需求理论2.沟通五法宝a)微笑的魅力案例：沃尔玛三米原则b)赞美是润滑剂案例：一百顶高帽游戏：谁先逃离c)倾听技巧五大层次 NG表情 案例：主持人与小朋友d)同理心游戏：模仿小游戏 游戏：互推得分游戏化解争执六法e)身体语言i.拥抱案例：FREE HUGS活动ii.目光iii.沟通三角区iv.四大沟通空间连线互动第三模块：“礼”——细节助你一臂之力1.商务形象礼仪a)男士仪容仪表b)女士仪容仪表2.商务举止礼仪a)男士举止：站姿、坐姿、走姿、沟通姿态等b)女士举止：站姿、坐姿、走姿、沟通姿态等3.商务交往礼仪称呼……
第一模块 服务意识与服务理念1.新形势、高竞争、高要求（1）银行同业新形势下提出更高要求（2）客户对银行服务要求显著提高2.服务意识和服务理念（1）心态的重要性（2）什么是优质服务服务顾客、增加收益客户感动、客户惊喜契合企业性质和工作目标优质服务创造个人、顾客、企业三方赢家第二模块 优质服务形象礼仪规范一、职业形象礼仪1.服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”2.配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧3.化妆礼仪：三庭五眼 四高三低 4.仪容礼仪：男士仪容、女士仪容二、举止礼仪1.站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 2.坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 3.走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 4.蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 ……
第一模块 服务礼仪规范一、职业形象礼仪1.服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”2.配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧3.化妆礼仪：三庭五眼 四高三低 4.仪容礼仪：男士仪容、女士仪容二、举止礼仪1.站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 2.坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 3.走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 4.蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 5.手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据6.点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势三、亲和力训练1.目光礼仪三角区2.三A原则3.打造亲和力4.微笑服务的重要性及微笑训练四、银行服务人员通用基本礼仪规范1.称呼礼仪2.鞠躬礼仪3.握手礼仪4.接递物品礼仪5……
第一模块一起来“说话”1.破冰游戏，打开心扉2.案例分享：角色的力量3.自信是表达的基础4.《自我介绍》演示、点评及精彩介绍分享5.现场互动：《四季》6.当众讲话与演讲的区别7.培养当众讲话的八个益处8.看图说话：你有什么感触？第二模块你能“说话“吗1.案例分享：语言是思想的外化2.ABC理论及压力的四种来源3.克服紧张，感谢困难及开心“小金库”4.练习及点评：一对一第三模块你会“说话”吗1.游戏：不说负面语2.视频：说话与表情3.神采飞扬——七步搞定当众讲话第四模块情景演讲1.稿件演说六NOTICE2.现场演练：即兴演说（1）现场演练及演说模版一：我对共享单车这么看称呼、过去、现在、未来、祝福（2）现场演练及演说模版二：“中国梦”活动走进一线称呼、祝贺、感谢、希望、祝福（3）现场演练及演说……
成为一位外在气质优雅得体、内在情操高雅的女士，是多数女性心中的目标。高雅的内在和外在需要学习和熏陶，本课程专为女性设计，让女性能够拥有优雅的外在和高雅的内在气质。本课程从外在形象和内在修养入手，分别从四个模块展开：魅力女性公众礼仪养成、优雅女性商务礼仪习得、优雅女性外在形象塑造、优雅女性内在修养提升。四个模块纵横交错，旨在从多个角度塑造女性优雅形象，由内而外提升魅力指数，让女士们通过本课程，将自身魅力发挥到最大值。
第一模块卓越职业素养认知&积极职业心态养成1.卓越职业素养认知a)何为职业化b)职业化素养冰山模型c)职业化素养提升与个人发展游戏：破冰游戏2.积极职业心态养成a)何为职业心态b)成功定律c)马斯洛需求层次理论d)人财、人才、人材与人裁e)单位（企业）与个人发展的统一性f)带着微笑去工作游戏：开心小金库g)新员工六大常见心态解析案例：中国**集团新员工的一天练习：角色转换场景训练第二模块得体职业形象塑造1.五五三八七原则及首因效应a)五五三八七原则&七秒钟定律b)职业形象的重要性2.职业形象礼仪a)男士仪容b)女士仪容及化妆技巧c)目光礼仪、礼仪三角区解析d)TPOR理论e)男士着装f)女士着装游戏：服装正式度排序第三模块职场举止行为提升1.男士站姿、坐姿（四种）、走姿2.女……
★据得克萨斯州立大学奥斯汀分校在对2500名律师进行调查后发现，形象不只是美观那么简单，它甚至可以影响个人收入，仪表形象较好的律师，其收入高于同事14%。 ★根据美国另一项调查，客户愿意为销售人员良好的职业形象而付出比同类产品高10%的价格。 ★松下幸之助提出:“在商品日趋丰富的社会中，选择哪个公司的产品很大程度上取决于企业形象。” 随着企业竞争的加剧，产品同质化现象愈加严重，企业间的竞争成为员工整体形象和职业素养的竞争，员工的形象是企业鲜活的名片，越来越多的企业意识到，拥有可以代表企业形象、传递企业价值的优秀商务人员乃是企业成功的关健。 本课程针对不同行业与职业，让学员了解商务礼仪的重要性、在不同场合灵活运用商务礼仪，从内在素养的修炼到外在形象的塑造，为企业量身定制整体解决方案，真……
身处职场的您，总免不了要经常“写”：年初要写工作计划，做项目要写方案、干完活要写报告、组织会议要写纪要、月季年末要写总结……。如果你任职于党政机关和央企国企，正好又负责行政文秘工作，更是要经常面对各类公文的写作。能否有一个良好的书面呈现，很大程度上关系到您的职务升迁和事业发展。但每每提笔时，你是否为此而感到挠头，是否面临这样一些困惑： 不知道什么样的文书才是真正的公文。 公文文种那么多，如何做出正确的选择。 自己起草的公文总是被领导批为“没条理、太口语、写得碎”，却又不知道如何改进。 勤勤恳恳地工作，却糊糊涂涂地表达，不知怎样真正讲清楚、写明白； …… 来吧！让我们一起克服困惑、突破自我，拥有一支生花妙笔！ 本课程聚焦公文写作以及书面表达中的常见问题，萃取多年实战经验，化“心法……
身在职场，每个人都必须要写的公文就是总结。一项工作完成了可能要写，一周、一月、一季度可能要写，而且到了年终，基本上都要写。 职场老江湖都懂的，工作不仅要干，还要会“秀”，提炼、总结、展示，要不然就是锥在囊中、锦衣夜行。虽然总结经常写，但每每提笔，就开始皱眉： 辛辛苦苦干了不少，平平淡淡写了一堆，不知怎样获得领导的认可； 勤勤恳恳地工作，却糊糊涂涂地表达，不知怎样真正讲清楚、写明白； 熬夜费神写出总结，领导看了不以为然。“写得有点碎！”“what?宝宝有点蒙~~~” 本课程聚焦年终工作总结写作中的常见问题，专注破解蕴含其中的“密码”，萃取多年实战经验，化“心法”为“实招”，运用多种培训技术，变“枯燥”为“生动”，通过现场练习、交流互动、游戏体验等帮助您中掌握工作总结写作的要领和技巧，……
九零后逐步进入职场，这些口含蜜糖长大的职员面对银行的制度、各色的客户无法适从，需要通过不断的培训引导成长。银行业务大量被人工智能所替代，人们对服务人员提出的要求越来越高，而大部分的服务工作者在监控环境和考核制度下，只对监控负责、对制度负责、对标准动作负责，已经忽略了客户的体验。优质服务是对银行产品和服务实力的肯定，为客户提供优质服务是银行的责任，银行应该以高效优质的服务展现产品和服务实力，为金融消费者提供便捷优质的金融服务。
国际商务礼仪培训主要讲述了礼仪在国际商务活动中的作用、商务形象礼仪、商务办公礼仪、商务应酬礼仪、商务会议礼仪、商务谈判礼仪、商务用餐礼仪、商务信函礼仪、商务馈赠礼仪、商务礼仪危机化解以及中国主要贸易伙伴国家和地区的商务礼俗、礼仪等。
涉外礼仪培训帮助学员学习涉外礼仪的重要性以及学习仪表、体态、言谈举止反映一个人的内在素质、修养程度和精神面貌，是互相了解和交流的重要基础和依据。人们在对外场合的行为举止，不仅仅是个人行为，它会影响到本部门、本企业的形象，甚至国家的荣誉。 对于商务人员，形象——首先体现着他的个人修养和品位，反映着他个人的精神风貌与生活态度。更重要的是，涉外商务人员形象在国际交往中还往往代表着其所属国家、所属民族的形象，因此须时时刻刻注意维护自身形象，掌握涉外礼仪知识，懂得礼仪规范。
职业化素养是很多企业管理面临的最关键问题，提升基层员工的职业化素质是提升企业核心竞争力的基础，企业间激烈的角逐，本质上意味着人才的竞争。高素质职业化的员工，是企业真正的核心竞争力，也是我们银行基业常青的必要条件。提升银行基层员工的职业化素养，打造基层网点员工职业化的团队，是银行人员职业化管理的关键，同时基层员工职业化又是我们服务质量体现的最大保证! 本课程期望通过职业化概念、表现，到具体的职场沟通、处事要求，特别设计了本课程，专门为银行的新员工进行全方位的职业化素养训练。让新员工深刻明白“作为自己的主人，明白为自己工作的信念、确认工作中的尊严感是来自于做事的品质，所体现的价值是来自于解决问题的能力”。通过大量的案例与情境教学，深入探索，激发热忱，挖掘心灵原动力，打造职场精英，让每一个人力行……
授课技巧是企业内部培训师的基本功，但很多的内训师缺乏对培训最基本的认知，更不具备基础的课堂表达技巧，所以培训就是念文件，课堂气氛沉闷压抑，课程形式单一、简陋。学员不满意，领导不满意，讲师也缺乏信心，培训工作因此被边缘化。本课程通过角色认知、克服紧张、肢体技巧、表达技巧、控场技巧等环节的学习，全面提升企业内训师的授课技巧。
一、中高层管理者的角色定位案例导入：闹心的升职1、经理在企业价值链中的作用（盖洛普路径）2、管理者常见的几个错误角色（传声筒、大干事、重过程、老好人、没思想）3、管理者的四个角色定位（对领导，对下属，对同事，对客户）4、从I型人到T型人的转变讨论：转变过程中会有哪些困难和挑战？5、管人与理事6、管理者建设团队的关键12个问题（Q12）7、管理者的五项核心修炼二、选择人——慧眼识人、因才适用1、工作岗位与行为特质的关系（管理者的特质要求）2、DISC行为风格3、四种不同行为风格分析4、学员行为风格自我测试及应用说明5、与不同行为风格员工的沟通及管理建议6、BBSI行为逻辑面试7、行为面试两大方法——STAR面试法、无领导小组讨论法三、使用人——委派任务、界定结果1、MBO目标管理——界定结果、……
一、 问题的发生与成长1、什么是问题？什么是问题的成长？2、现状导向与未来导向的几类问题3、“冰山”模型解释问题的结构4、传统的解决问题方法案例分析：修复杰弗逊纪念大厦二、 问题的发掘视频导入：转向舵1、头脑风暴法(Brain-storming)开放环境操作要点“纺锤”模型2、团体列名法(Nominal Groups)优势操作要点3、个别访谈法(Individual Interview)优势与缺点分析操作要点三、 分析问题的常用方法与工具1、5WHY法案例：丰田公司“五问”法一个问题三个层面五连问2、鱼骨刺图三类鱼骨刺图分析方法案例分析：QC手法中的鱼骨刺分析法3、六顶思考帽六顶思考帽分析法六个方面的作用操作要点四、 解决问题七步法1、案例导入2、解决问题各阶段问题挖掘阶段：找到真正的问题问……
案例导入：由一个员工离职引发的争议……一、 直线经理的自我认知与定位1、企业对直线经理的管理要求1）企业组织架构的“金字塔”2）中层管理者的“ABC”管理模型3）管人理事还是管事理人2、战略人力资源管理简介1）战略人力资源管理与传统人事部门的职能对比2）人力资源六大工作模块解析3）人力资源部门与非人力资源部门之间的关系3、直线经理是人力资源管理的第一责任人1）直线经理的定位误区2）直线经理的角色定位二、 工作分析是前提1、工作分析是基础1）为什么要做工作分析？2）什么是工作分析？3）工作分析的内容有哪些？冰山模型——考察人才的六个维度2、工作分析的方法1）工作分析的方法2）工作分析的结果判定方法3、工作分析的应用案例：《岗位职责说明书》应用解析三、 招聘甄选重匹配1、招聘选拔人才的依据1）……
数字化时代，人们匆匆忙忙，风风火火；面对沉重的工作负荷，努力把每一天都安排得满满当当；上紧了发条，但是却疲惫不堪。一天中有多少个小时是固定的，但所能调动的精力却各不相同。尽管不能挤出额外的时间，也不能减轻自己的压力，但可以调动更有意义的东西——精力！在工作完成任务的同时，管理精力，才是高效、健康与快乐工作的法门。
越来越多的客户经理抱怨自己就是个产品推销员，产品信息通过短信、电话、微信大量发布，但响应的客户几乎没有；你不了解客户，客户也不了解你，无法建立信任关系；迫于任务压力盲目销售，事后却因应付无穷无尽的麻烦而疲于奔命；抱怨客户片面的追求产品收益，而自己又不得不通过直接对比产品收益去吸引客户；客户忠诚度不高，无法深度挖掘。 出现这种现象的根本原因在于客户经理没有对客户进行系统的分析，没有掌握客户心理，做好客户的有效KYC，没有对客户的需求进行深度挖掘。本课程基于以上内容，为银行一线营销人员量身定制，从案例切入、用经验启发、结合现场互动练习和总结 ，从多个维度讲解KYC的使用，帮助客户经理们树立专业形象、拓展潜在客户、挖掘客户需求、提高销售业绩。让客户经理与客户形成良好的互动和互信，达到银行、客户和……
信息时代团队的高效协作已成为唯一一项可持续的、有竞争力的优势。而团队协作不单是团队领导的事，也是团队中所有人的责任。遗憾的是，在大部分的组织中，团队协作依然困难重重，缺乏信任、惧怕冲突、欠缺投入、逃避责任、无视结果的状况比比皆是。 怎么才能提高团队成员的信任度？ 如何才能打造一支重视结果，具有高度责任感的团队？ 如何才能铸造一支充满凝聚力的团队？
在我们日常的生活中，许多企业更关注的是生产力问题，至今仍对情绪的重要性认识不足，把情绪仅仅看作是一种无关紧要的、暂时的精神状态， 然而人是一种感情动物，人的思维、对事情的处理常常会受到情绪的牵引。在工作中情绪出现问题，不仅会影响个人工作绩效，影响对客的态度与沟通，甚至会影响整个团队氛围。 在面对客户时，管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪、安抚客户的情绪是非常重要的业务技能。本课程的特点不同于中国式情绪管理，而是采用西方心理学、管理学工具，把复杂的东西简单化，更加容易操作落地。
通过《“礼”赢商运—银行系统服务礼仪与手语实训》课程学习，能够唤醒银行工作人员的礼仪意识，较好地掌握银行服务操作要求以及银行服务礼仪的分类及规范，拥有正确的沟通方式和技巧，明确自己的服务岗位要求以及服务语言的表达，提升自己的服务技能，提高银行工作人员的职业化素养以及提供专业化的优质服务，通过本课程的学习，让员工们深刻领悟服务礼仪的学习是个人自我完善及事业发展和成功的必备因素，对员工职业能力的培养起主要支撑作用。
上篇演讲表达篇主要内容：一、演讲概述（一）演讲是什么（二）演讲的3要素1、信息2、演讲者3、听众（三）演讲的结构1、开场白2、预览主要的论点3、明确阐述主要论点4、结束语二、演讲的准备（一）演讲稿的准备（二）演讲形象的准备（三）演讲技巧的准备三、演讲表达的方法与技巧（一）普通话的训练（二）自信心的训练（三）有声语言表达的基础训练１、演讲的呼吸训练２、演讲的发声技巧训练３、演讲的基本要求训练：音准、音色和音量４、演讲的语调、语气训练：（四）无声语言表达的基础训练1、面部表情训练2、视线训练3、手势训练4、体态训练（站姿、走姿与手持话筒）5、仪表与服饰（五）良好的演讲习惯训练1、培养微笑习惯2、培养积极心态3、抓住一切锻炼口才的机会4、每天“一分钟演讲/默讲”或“三分钟演讲/默讲”5、想象训练法……
上篇 商务英语技能必备之一商务英语沟通篇（中英文） 主要内容：一、商务英语是什么二、商务英语基本口语技能 （一）商务英语口语示范对话与讲解 1、自我介绍 2、企业介绍 3、相关产品介绍 （二）商务英语口语实训（小组操练）下篇 涉外商务人员必备之一文化修养篇（中英文） 主要内容：一、什么是跨文化二、中国文化知识（一）中国印象（二）中国饮食文化 （三）中国酒文化 （四）中国茶文化
第一篇礼仪概述篇主要内容：一、礼仪的涵义二、学习礼仪之核心第二篇商务形象礼仪篇主要内容：一、形象及服饰的重要性二、销售人员形象原则1、应景（TOP原则）2、得法3、“三个三”原则三、男士的外在形象礼仪1、发型要求2、男士服装要求3、男士服装礼仪5要素四、女士的外在形象礼仪1、发型要求2、女士服装要求3、女士服装礼仪5要素4、职场简易妆的步骤第三篇商务举止礼仪篇主要内容：一、身体语言的作用二、站姿礼仪三、坐姿礼仪四、行姿礼仪五、蹲姿礼仪六、鞠躬礼仪七、手势礼仪八、微笑礼仪第四篇商务沟通礼仪篇主要内容：一、沟通的涵义二、沟通的种类三、沟通的原则四、与客户有效沟通技巧第五篇商务接待礼仪篇主要内容：一、问候礼仪二、介绍礼仪三、握手礼仪四、乘车礼仪五、指引礼仪六、端茶倒水礼仪七、会议及座次礼仪八、餐桌……
上篇商务礼仪篇主要内容：一、礼仪概述篇（一）礼仪的涵义（二）学习礼仪之核心二、商务形象礼仪篇（一）形象及服饰的重要性（二）商务形象原则（三）男士的外在形象礼仪（四）女士的外在形象礼仪三、商务举止礼仪篇（一）身体语言的作用（二）微笑礼仪（三）站姿礼仪（四）坐姿礼仪（五）行姿礼仪（六）蹲姿礼仪（七）鞠躬礼仪（八）手势礼仪下篇商务谈判篇主要内容：一、商务谈判概述（一）谈判与商务谈判1、什么是谈判？2、什么是商务谈判？（二）谈判的基本要素1、谈判当事人2、谈判议题3、谈判背景（三）商务谈判的原则1、客观性原则2、求同存异原则3、平等协商原则4、互利互惠原则5、时效性原则6、诚实信用原则7、合法原则二、商务谈判的几大阶段（一）商务谈判的准备阶段1、思想准备2、物质准备3、资料准备4、方案制定准备1）合……
商务礼仪是指在人们商务交往中以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。在商务交往中做到“约束自己，尊重他人”才能使人们更轻松愉快地交往。从企事业的角度来说，掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企事业形象、提高大家的满意度和美誉度，并能最终达到提升企事业的社会效益和经济效益的目的。
