第一部分绪言【课程背景】：95598中心作为客户服务的第一线，其沟通技能、技巧在服务中起着举足轻重的作用。坐席人员要在不同的情况下为各类客户提供优质服务，必须具备真诚的服务态度、规范的处理流程、扎实的专业知识和灵活的应对方式。那么95598客服人员在实际的日常工作中该如何去做呢?电力服务营销讲师唐吟嘉老师据实战培训经验就95598投诉处理及压力调试，为了我们做了如下分享：1.最近有些小区因某些原因经常停电，小区用户意见很大，而95598坐席员不太懂如何与客户去沟通;2.面对客户的投诉与不满，解释工作做得不到位;3.其中有一些停电原因是业务委员会的责任，最后却把责任推给供电局工作人员却不会去做沟通;4.有些客户会去媒体投诉，而工作人员该如何来面对媒体。一、现场趣味互动：按摩操+微笑训练作为学员……
上篇；什么是情绪？原理是什么？如何要调节情绪？一、破冰和热身，训练导入分组竞赛、调动情绪进入培训职场情绪资本，快乐就是生产力认识了解现实面对的压力正确认识工作与生活关系乐在工作四个基础二、压力、情绪对工作和团队的影响分组讨论与案例分析1.压力、情绪与心理、生理压力和情绪管理迫在眉睫：过度压力的危害工作中情绪控制的重要性压力与情绪对管理者工作的影响看清压力--压力的预兆、表现健康，心理健康的内容、亚健康压力状态自我分析及测评2.压力解析：揭开压力的“面纱”缓解压力之前应当认识自己找到压力源压力大等于能力差、为何有能力亦有压认识压力方能缓解压力，寻找根源问自己：压力是什么？认识自我，了解自己，压力来自自己平衡工作与生活，何为活在当下？如何活在当下情境冲突的压力：客户为什么会不满意？态度可以看得见……
经常听到有些管理人员抱怨，说公司的执行力不行，所以导致公司的业务无法开展。到底什么是执行力？是不是老板说了，下属干了，就有了执行力？反之，就是执行力不行？执行力好与不好是管理优劣的结果，而不是导致管理优劣的原因。这是典型的因果倒置，更是一个很严重的问题。如果你总是琢磨员工执行力为啥不行，而不是去寻找导致执行力弱的其他原因，你永远找不到治疗管理疾病的药方。 做为一名管理者就必须学会带领自己的团队，如何让自己的团队发挥到极致是一门高深的学问。执行力确实是企业关心的核心问题，因为不管你的战略定位多么精准，你的计划多么的完美，没有良好的团队执行能力，战略、策划都只是纸上谈兵，不能够给企业带来实际的绩效。 为什么公司拥有伟大的理想，却难以实现？ 为什么每天工作很忙却没有结果？为什么讲面子，不讲原则……
以阳光积极的心态，正确的处理好工作与生活中的各种压力与情绪问题，直接提高职场人士的工作绩效与职业健康发展。反之，可能会导致职场人士压力过大，情绪低落，影响到工作与生活，甚至产生负面影响。做好职场人士的心态培养，压力与情绪管理，极为重要! 高尔基曾经说过：“工作快乐，人生便是天堂；工作痛苦，人生便是地狱。”在现实生活中，总看到他人的风景好，殊不知，最好的风景就在自己脚下。世界上没有不好的工作，让我们对工作产生不满的是不平衡的心态和无法自我管理的情绪压力。因此，快乐工作的关键取决于自己。放弃抱怨，用乐观的心态去面对当前的工作，那么，我们就会从这种积极转变中找到快乐。从自己胜任工作后的那一刻起，我们会发现，原来快乐工作就在身边。
HALE连锁店的创始人及现任的董事长，他从1946年成立4间店，到1968年为止共拥有46家连锁店，他曾经在“FORTUNE”（财富双周刊）上谈到有关时间管理的问题：“对我们大部分人而言，我们必须下达的最重要决策，就是如何去使用自己的时间。对我来说，我就不会将自己的时间花在需要很多生产劳力，而成果却平凡无奇的事情上面。而且，只要我能找人去做的事情，我绝不会自己去做。” 时间管理能力较强的人，可利用有限时间创造出超限绩效；时间管理能力较弱的人，却可能空耗时间，甚至影响团队效率与组织效益。这就是为何有些人经常加班却总是做不好工作，而有些人却能利用上班时间就表现出良好绩效的重要原因。本课程从常见的时间管理问题切入，与学员一起分享时间管理的经验，同时讨论并提出时间管理的相关方法技巧。 总而言之，……
沟通无处不在，不仅人类需要沟通，其它动物也需要沟通，甚至连植物界都在沟通。在妈妈肚子里，我们就在和外界沟通；呱呱坠地那一刻，我们的沟通就开始丰富起来。然而，随着我们慢慢长大，沟通不是越变越简单、越来越畅通；反而越变越复杂、越来越隔阂。 企业最大的成本不是财务成本，而是管理成本，管理成本最大的消耗就是沟通成本。沟通不畅会导致企业资源浪费，竞争力下降，会错失很多重大的发展机会。。。 是什么让我们和家人矛盾重重？ 是什么让我们和朋友变得冷漠？ 是什么让我们的企业止步不前？ 是什么让我们的社会相互猜忌？ 。。。。。。 本堂课程将会从一个“心”的角度解读如何高效沟通，如何构建和谐关系，如何提高企业决策效率和执行力。
语言是人与人交往中极其重要的媒介，拥有清晰的表达将让每一个人更加具有魅力。作为职场人士，获得演讲的能力更是如此，特别是在工作环境中，通过演讲技能可以更好的开展工作。演讲的能力体现在培训、辅导、宣导、产品展示会、项目推广、会议主持等多种场面。本次课程主要通过方法引导、现场实战的方式，结合不同语言环境，实际感受语言的魅力，提升自己在当众的语言表达的能力。
可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言。 沟通是管理者最重要的工作之一，根据对有关管理者工作时间分布的研究表明，在管理者一天的工作时间里，有80％-90%的时间用于沟通。 如果沟通不畅，管理者不能及时了解下属的想法，不能对其进行有效的激励，导致士气低落;如果沟通不畅，下属就不能正确执行上司的指令，导致执行力低下，纠错成本高;如果沟通不畅，企业就不能把握客户的深层需求，无法提供受欢迎的产品或服务，导致客户流失、市场萎缩、经营业绩低下;如果沟通不畅，企业无法获得利益相关方如媒体、监管部门的支持，无法营造良好的企业生态圈，当面临危机时，往往陷入孤立无援的困境。可见，沟通是企业系统的生命线，没有沟通，企业就无从生存和发展。 “沟通”是我们做任何一件事情的中心，大……
后80（85年后出生）、90后，已经接过前辈的接力棒，成为主流的职业大军，管理者发现，他们不是那么“容易管理”了，传统的管理方法，在他们身上好像已经失效，管理者于是产生了困惑！中国的大部分管理人员，对管理对象的变化毫无觉察，麻木被动，对后80、和90后人性的认识不足，准备不足导致管理方式偏差，矛盾激化、效率不彰、事倍功半。 只有符合后80、和90后的特点的管理，符合人性的管理制度、管理行为、管理思想和管理文化，才能回归本质，极大地调动被管理者的人性，激发人性的光辉，发挥其主动性和创造性，达成极佳的管理功效。本课程中涵盖多种实战工具和方法，具有极高的实战性，能帮助管理者即时提升针对8090后的管理绩效成果。 本课程授课讲师具有丰富的企业管理实战经验，对管理工具和方法的运用有独到的见解，授课……
1.通过学习教练式的管理技术，培养管理者成为一名教练型的管理者， 2.突破传统的思维与习惯，提升管理者的自我觉察能力； 3.学习培养下属主动工作习惯的技巧，从而影响整个组织的氛围与士气。 4.采用讲解、演示，学员小组讨论、1对1练习等方式，让学员在体验中学习，效果更好； 5.所学的方法马上可以应用到工作中，并通过实践潜移默化地提高教练式管理者的管理能力。
一、医院竞争营销市场分析综合市场潜力计算、医生处方率确定判断现实市场潜力案例讨论：医院产品的市场潜力测算表三要素：客户潜力分级、需求分析、认知阶段与态度分析案例讨论：医院产品的客户分级与需求分析竞争分析：竞争公司、竞争产品、竞争医院代表案例讨论：医院产品的竞争策略分析二、医院营销目标设定与竞争营销行动计划结合市场情况与代表自身实力确定下期（周/月/季度/年度）销售目标2/8原则VS增量原则20-50%的处方率设定案例讨论：医院产品的指标设定根据医院产品的下期销售目标确定行动计划两种推广形式：1对1销售推广VS 1对多销售推广三、医院客户关系网医院营销关键词：上层建筑、经济基础Mini家长会与Mini推广会的启示医院营销的“传销”与“直销”医院客户关系网：点状销售、线状销售、网状销售医院代表的……
一单元执行力是企业目标实现的保障企业决策与执行力的关系给执行力下一个定义当前企业执行不力的表现方式造成企业执行不力的根本原因执行必须成为组织文化的核心成分第二单元营造高效执行的文化氛围企业应该怎样向解放军学习为什么需要执行力文化面子文化、关系文化对执行力的影响传统文化并不等同于文化传统尊重执行才能让文化扎根第三单元打造高效执行的法治环境正确理解企业管理中的“人性化”企业管理的“人治”与“法治”法治环境与自律制度规则与流程关键不在于你做什么，而在于你如何做第四单元培养高效执行的员工队伍传统的农耕文化、农耕思想对执行力的影响工作伦理、工作性格与执行力的关系企业员工如何具备涵养的工作风格什么是不折不扣的执行原则执行过程中的三大误区第五单元建立高效执行的管理模式企业应设计自己管理的“风纪扣”承诺制、……
第一单元问题及归类企业管理的过程就是发现问题及解决问题的过程看不出问题才是最大的问题普遍存在的问题是制度问题不善于解决问题是素质问题终端的问题就是领导的问题企业组织所面临的十二个情境问题第二单元“道”“术”结合的情境领导以道御术，内圣外王道是文化，术是制度管理基于事实，领导基于价值观管理是推力和支持力；领导是拉力管理是提供方案，执行决策；领导是做决策，监督执行第三单元建立共同合作的基础共同价值观与目标的确定大局意识与包容文化正确面对与理解不同成员的价值观大处认同小处尊重谈领导的木匠心理第四单元情境领导模式领导模式理论--情境理论领导风格与跟随者状态的对应分析不同情境下有不同的领导手段对同一下属实施不同的领导风格领导风格改进建议第五单元辅佐好你的上司为什么要辅佐好上司帮助领导成功你才能成功如何……
第一单元基层主管的角色认知企业基层管理的普遍瓶颈别把自己不当干部学会“将”的韬略，掌握带兵的艺术学会机变的本领（正确处理好“三个关系”）基层主管的十大能力要求第二单元谈基层主管的有效授权指挥员、战斗员和消防员三职于一身的领导如何避免救火现象的发生忙的时候也就到了应该改善的时候授权的重要性知人善任、适人适所第三单元团结是企业力量的源泉建立团队有什么好处（团队的认知）团队冲突原因分析团队个体拥有差异性放弃小我、实现共赢高效团队的主要特征第四单元从我做起，严格管理，当好部门“领头雁”基层主管应负的责任基层主管的“两过硬”与“两不怕”己所不欲勿施于人榜样的力量与环境的力量以力服人者霸，以心服人者王第五单元充满工作激情，有效鼓励下属员工消极情绪分析马斯洛需求层次论分析激励的及时性原则激励的效果导向原则……
一个企业的员工素质如何，学习和发展的能力如何，在很大程度上决定着这个企业的生存、持续发展能力。竞争人才就是竞争企业的未来，越来越多的企业已重视这一点。如何在保护员工劳动权利、福利待遇的同时，有效维护职工的学习权和发展权，这也是新时期企业面临的新课题。企业的快速发展要建立在员工素质提升的基础之上，建立一支高素质的职工队伍是一项长久的任务。一流的产品，一流的服务，一流的企业形象来自于高素质的员工队伍，企业在快速发展的同时要引导员工树立正确的世界观、人生观、价值观和职业道德观，做到爱岗敬业，乐于奉献，为企业的发展添砖加瓦努力工作。在新形式下，提高员工素质是一项系统性工程，知识经济的到来，向世人说明了一个不可否认的观点：谁能抓住机遇并能尽快提高员工队伍的素质水准，谁就占据了经济发展的制高点、主渠道。……
开课导语暖身练习：学员2分钟展示“我的故事”商务演讲的本质是什么1、结合学员展示的“我的故事”讲解商务演讲的本质2、分享亚里士多德说服三原则在商务演讲中的应用商务演讲与演讲的区别揭示成功商务演讲的特征1、三个基本功：体态心态---稳表达条理---清应情应景---活2、四个要素：理事情趣因事透理因理显事理事圆融事例生动事例新意事例五何真情传递以情带人以情感人3、五感效果：交流感：调整目光体态内容使演讲实现双向交流代入感：丝丝入扣的结构设计与专注的表达结合画面感：栩栩如生的描述与目光表情体态的结合节奏感：通过声音的抑扬顿挫提升内容的感染力触动感：传递客户关注体现客户价值的信息认识、培养自己的演讲风格1、六种演讲风格，测试出自己属于哪一种2、自己的演讲风格如何扬长避短分析你的听众---找出关键人，……
第一讲、企业为何需要执行力执行力是企业目标实现的根本保障给执行力下一个定义企业核心竞争力与执行力的关系三分策略、七分执行执行必须成为组织文化的核心成分第二讲、营造高效执行的文化氛围为什么需要执行力文化企业应该怎样向解放军学习执行力文化的内容和特点执行力文化的误区与提炼尊重执行才能让文化扎根第三讲、打造高效执行的法治环境谈企业管理的“人治”与“法治”正确理解企业管理中的“人性化”制定准确的操作标准是执行成功的一半制程、流程的设计讲究科学性关键不在于你做什么，而在于你如何做第四讲、培养高效执行的员工队伍传统的农耕文化、农耕思想对执行力的影响工作伦理、工作性格与执行力的关系企业员工如何具备涵养的工作风格什么是不折不扣的执行原则执行过程中的三大误区第五讲、建立高效执行的管理模式企业需设计自己管理的“……
第一讲、创新型企业人才的素质要求了解企业三大基本系统明确企业的核心竞争力是什么核心竞争力的表现形式有哪些创新型企业人才应具备的基本素质第二讲、新经济时代的生存模式—创新型组织创新型组织出现的历史必然性创新是企业生命的本源员工的创新性思维是企业最有价值的资产创新性思维在企业发展中的运用第三讲、企业创新的三要素分析克服片面性思维创新要打破常规创新要善于借力一种全新的发展观—先者生第四讲、创新性思维在企业发展中的运用建立开放的系统提供创新空间做与对手不同的事以不同方式做同样的事创新经营与创新管理的表现形式第五讲、企业管理与持续竞争力工作的改善与改革企业“五化”管理与两大保障如何买到员工的创造性有效激励与创新
第一讲、为什么要走向精细化管理中国企业管理现状分析粗放管理中的跑、冒、滴、漏对中国企业造成的危害激烈的市场竞争要求企业必须转向精细管理趋于成熟和复杂的消费群体的诞生要求企业进行精细管理趋于成熟的投资者和公司的监管机制要求企业实行精细管理第二讲、精细化管理是什么精细化管理是一个企业、组织综合能力的体现精细管理是一种思想：九层之台，起于累土精细管理是一种意识：尺蚓穿堤，能漂一邑精细管理是一种态度：事事认真、时时认真精细管理是一种能力：洞察秋毫、一叶知秋第三讲、如何进行精细化管理管理制度化：中国企业管理的“仁治”与“法治”操作标准化：制定标准并拥有完成标准所需的工具考核数量化：一切用数字数据来说话运行流程化：流程制程设计的科学性品质精良化：品质观念的四阶段（检验、生产、设计、品管）第四讲、从工作伦……
有调查表明：一个人事业的发展、收入的多少与人的语言文字表达能力有很大关系。试想，一个下属向领导汇报工作，抓不住重点，说不清原委，让领导如何拍板决策？如果一个报告写的思路混乱、错漏连篇，又怎么可能得到领导的信任，进而得到事业的发展。 对于机关工作的人而言，公文写作是一项基本功。你办事能力再强，办会水平再高，但如果笔头不行，无法正确表达出自己的想法，不能使个人智慧变成集体智慧，最后你也只能帮别人跑跑龙套、打打下手。所以，提升公文写作能力不仅是工作的需要，也是自身发展的需要。
第一讲、销售人员应有的认知和从业观念简单认识市场营销市场导向下的优势营销与竞争整合营销4PS向4CS和4RS的转变销售人员的角色定位销售人员的工作使命和工作职责第二讲、充分的售前准备销售人员必备的十八般工具要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩成为自己所售产品方面的专家（顾客喜欢顾问式销售）准时赴约意味着对客户的尊重（迟到是没有任何借口的）修饰仪表建立良好的首印效应第三讲、销售人员的沟通谈判技巧何谓沟通运用良好的语言艺术与人建立亲和力通过肢体语言的变化解读客户心灵密码学会倾听，听出客户的弦外之音第四讲、处理异议的策略技巧有异议的顾客是好顾客棘手的客户是销售代表最好的老师推销失败的第一定律是：与客户争高低处理异议的三大关键没有命中靶子不能归咎于靶子，买卖不成也不是客户的过错第五讲、把握销售成功……
第一部分：知己知彼，认识媒体1、媒体是什么？1）朋友、敌人、野兽？2）防火、防盗、防记者？3）媒体是一把“双刃剑”4）媒体营造的拟态环境：德隆事件5）分析媒体的环境变化6）认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大2、认识记者1）职业特点：行动快、好奇、怀疑精神2）记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动3）掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）腐败问题血汗工厂问题第二部分：营造透明的玻璃屋1、与媒体合作1）危机期间，与媒体合作危机来临，“堵住”媒体是下策（英特尔“浮点”事件5亿美元的代价）鸵鸟的做法：2003富士走私风波笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事2）选择合适的新闻发言人音乐会的指挥者与郎共舞，学会游戏规则不要做问题的奴隶除非必……
这是一个越来越注重“说”的时代：中层领导者者在工作汇报、述职报告、岗位竞聘、主持会议等场合都离不开演讲力...... 本课程以中层领导者工作汇报、述职报告、商务演讲的呈现为核心，全面提升中层领导者在演讲中的临场表现力、现场沟通力、口才说服力。
一讲、部门领导应有的基本认知企业发展的三个阶段及对领导干部的素质要求中层领导的工作现状分析三种不同的领导风格领导需要艺术性做好角色转换，避免出现人际关系困扰第二讲、打造高效工作团队楚汉争霸带给我们的启示团队是什么羊群团队与雁型团队的区别团队共同目标的确定建立共同合作的基础第三讲、团队冲突原因分析不要强调自我真理正确面对与理解不同成员的价值观大处认同小处尊重诊断团队成员的角色类型团队领导应具备木匠心理第四讲、高绩效工作团队的基本特征可达成优势互补的团体组合有共同的愿景和一组清晰定义的目标分工明确团队成功至上为实现共同的目标相互负有责任勇敢地面对并且开诚不公地处理不同意见第五讲、有效授权身兼数职的部门领导如何避免救火现象的发生授权的重要性授权当中的注意事项知人善任、适人适所第六讲、有效激励不同阶……
执行心态训练：结果思维；百分百责任思维；执行精神；执行工具导入：现代管理的三大入口；节点控制；重要紧急事项管控；执行力系统?执行之道：商业的本质是结果交换，企业中必须树立一面旗帜“请给我结果”?执行之道：结果的价值不是自己说的，而是由客户决定的。必须把团队的思想统一到为客户创造价值下来?执行之道：员工行为的最大动力来源于对自己的“百分百责任”?执行之道：改变人的行为不是依靠道理，而是依靠感觉和习惯，上级必须给下级传递“正确”的感觉?执行之道：工具（制度）无所谓好坏，重要的是制度设计与运用的“机制”?执行之道：责任的背后是利益。员工最大的个人利益是个人成长。如果不能帮助员工成长，那员工就只能对你有物质要求。文化上，个人成长高于一讲师背景：实战派企业管理咨询专家，中国培训师大联盟首席顾问/高级合……
实战派企业管理咨询专家，中国培训师大联盟首席顾问／高级合伙人，深圳问鼎咨询公司资深培训师，中国市场学会中国市场总监业务资格培训导师，全国几十家培训公司特邀讲师。
对于大多数演讲者来说，都知道自己在演讲中“讲什么”；更有经验丰富的人知道自己该“怎么讲”；但只有极少数人在演讲前思考“为什么讲”；唯有那些明白“为什么讲”的人，才能触碰到听众的内心，启发听众思考，引发听众共鸣并使之精神振奋。 本课程以中高层管理者工作汇报、述职报告、商务演讲的呈现为核心，全面提升中高层管理者在演讲中的临场表现力、PPT呈现的视觉沟通力、口才说服力。 本课程不提倡滔滔不绝的口才，也不提倡绚丽花俏的PPT演示，而是以日常工作的实际情景和务实为基调，从职场演讲与沟通的实效性和说服力方面进行研讨和训练。
即兴演讲 你是这样吗？ 站起身发言，越说越紧张，手心出汗、双脚发抖...... 一开口，大脑一片空白或断电卡壳...... 说话不能感染人、没有说服力...... 重要场合，不知道说什么...... 重要讲话出现失误或没有发挥好，事后后悔...... 如何才能快速有效地帮助我们解决以上问题，提升我们即兴演讲的能力呢？ 《是什么影响了我---即兴演讲》课程的设置满足了您的需求！ 即兴演讲是在没有充分准备的情况下，演讲者能够快速反应、沉稳应对、临场构思、做到边说边想、简明阐述观点。 对所表达的内容既能符合场合、角色的需要，更能满足主题的要求。 本课程以即兴演讲的特征呈现及掌握运用技巧为核心，全面提升即兴演讲人，在场合的临场构思力、视觉沟通力、观点说服力。以即兴演讲的实际情景运……
我们进入了一个全新的商业时代，从创意诞生到VC引进；从新品发布到渠道招商；从私募股权到IPO路演；如果您想让您企业及产品的品牌超常规增长，您就必须有能力站上“讲台”，面对VC、面对股东、面对客户进行高效商务演讲。否则······ 本课程以项目路演、营销展示、技术交流、竞标演示、述职报告的呈现为核心，全面提升中高层领导者、市场营销、销售精英、业务经理临场表现力、视觉沟通力、口才说服力。
我们进入了一个全新的商业时代，从创意诞生到VC引进；从新品发布到渠道招商；从私募股权到IPO路演；如果您想让您企业及产品的品牌超常规增长，您就必须有能力站上“讲台”，面对VC、面对股东、面对客户进行高效商务演讲与商务辩论。否则······ 本课程以项目路演、营销展示、技术交流、竞标演示、辩论、谈判、说服的呈现为核心，全面提升市场营销、销售精英、业务经理临场表现力、口才沟通力、论辩说服力。
