1、团队基础知识1.1团队定义1.2团队与“群体”有什么不同？团队的条件是什么？1.3团队的基本要素1.4团队的七个特征管理故事：蚂蚁军团管理故事：这是谁发明的？——电灯、飞机、宇宙飞船2、团队类型与发展2.1团队类型1）问题解决型团队2）自我管理型团队3）多功能型团队2.2团队的7大角色2.3团队建设5阶段及其特征管理故事：佛祖用人、佛塔上的老鼠3、成功的团队建设3.1团队成功的因素3.2高效团队的9个特质3.3高效团队建设的9个标准3.4团队与企业文化3.5确立团队的共同愿景3.6愿景的强大驱动力学员讨论：我想跟什么样的人合作？4、团队决策4.1团队决策的优点4.2团队决策的缺点4.3团体困惑4.4群体决策和领导者决策的差别4.5团队决策的方法：头脑风暴法管理故事：鹦鹉学员互动：现场决策……
一、执行其实很简单我来说执行执行态度执行能力二、执行需要你，你需要执行执行的力量：牵一发而动全身执行的价值：成就你的个人品牌阅历比学历更重要资源比资本更重要做人比做事更重要品牌比薪水更重要三、执行的五种境界说什么也不做不说就去做说一做二说一做一说一做一二三四、一线人员超级执行五项修炼1、认清五项重要行动比决心更重要目标比方法更重要结果比过程更重要规律比技巧更重要思路比出路更重要2、遵守五条准则自我但不是唯我服从但不是盲从行动但不是盲动借鉴但不是照搬捷径但不是投机3、争取五个第一第一个到达第一个座位第一个发言第一个开始第一个完成4、坚持三个最后最后一个下班最后一个离开最后一个邀功5、注意十点细节礼貌多一点，脾气少一点请教多一点，浮夸少一点付出多一点，偷懒少一点担当多一点，解释少一点协作多一点，……
深厚的心理学、文学、教育学与管理学功底，结合NLP、教练技术、催眠、心理咨询等专业手法，独创“立体互动式”培训风格，生动实效，如行云流水般自然温暖、信手拈来；善于从本源出发，引导学员经由“自省——内悟——外发”，实现“要我动——我要动”的转化，达到事半功倍的态度与绩效改善。
在你日常的工作中是否存在如下问题： 一直在凭经验做管理？ 觉得很难与新生代员工充分沟通？ 工作计划总是与实际情况不符？ 下属工作总是出现意外的情况？ 部属的成长总是很慢？ 沟通总是出现问题？ 跨部门协调总是很难？ 员工的工作状态比较低迷？ 《中层管理者的技能提升》这门课程将给您带来一些启发。该课程由关铮老师根据自己管理生涯中的体会，在借鉴MTP传统课程基础上精心改进打造完成，加入了更多实践环节、课程也更加的生动。因为企业管理人员要掌握的是以“How to do it”为主，而不是一堆不知如何运用的理论。因此《中层管理者的技能提升》培训绝非泛泛而谈，而是让学员“一针见血”的快速掌握实战重点，这些都是该课程的设计精神。
在心态层面，受困于以往的经验，所以面对难题时往往第一时间会选择逃避、无视甚至会挑选出一大堆事实和理由告诉自己和团队，这件事情我们很难做到； 在处理具体问题时，缺乏系统和清晰的思路，往往在问题解决到一半的时候才发现真正的问题原来一直潜伏在水面以下，自己和团队一直在做无用功； 好不容易解决了一个难题，但是下一次再出现类似问题的时候，发现自己还是会碰壁，缺乏整合性思维和举一反三的能力，会让我们不断去挑战重复发生的问题，浪费精力； ………… 基于以上种种的现象，我们研发出这门问题分析与解决的课程，希望通过落地的工具和方法，带领大家穿透问题的迷雾，找到前进的方向。
(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于内部客户沟通配合、团队建设、心态调整等的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。第一章、卓越的内部服务素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者服务心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略（二）、自我激励八大技巧（三）、团队激励六大技巧短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、内部客户服务意识建立（一）、什么是内部客户服务……
一、如何看待情绪与压力控压—先从自我认知开始案例分析：张女士的极端行为背后的启发案例分析：两位老人为何最后落得如何结局案例分析：“为什么我就是不喜欢那个同事”认知自我对于认识他人以及洞察自我情绪的重要意义情绪与压力管理的自我“修行”之路揭开“情绪“与”“压力”的面纱我们的基本情绪有哪些我们是如何最终成为情绪的“奴隶“负面情绪给予我们的正面意义解读（嫉妒/愤怒/纠结/委屈……）情绪与压力的关系是怎样的情绪压力管理要重视的几个关键要素善待我们的潜意识寻找到压力源是根本不要被表面的情绪所迷惑行动是改变一切的根本[头脑风暴—找出你的核心压力源]：行内人际关系的处理/未来的发展与晋升/核心工作技能匹配度/目标导向/沟通能力……二、自我心态管理与心理压力疏导的通用法则如何看待工作和生活中的压力有压力是坏……
公司管理成本里面最大的一项是沟通成本，因为沟通不畅导致的直接或间接损失是难以估量的，而且现在我们处于移动互联网的碎片化时代，我们的沟通也随之被碎片化，在这种情况下有效沟通的难度会越来越大，如果没有掌握一套落地有效的工具来自身的沟通水平，在给别人带来麻烦的同时也会大大影响我们自己的工作效能。 本课程从实际工作场景出发，提炼了沟通在日常工作中常见且重要的应用场景，并给出具体有效的工具、方法和案例，供学员参考和课后练习。
沟通能力是最重要的职场通用能力，是所有企业家、经理人都必须修习的管理技能，也是企业各项工作顺利推进和高效衔接的基本保障！这已经是一个不争的工作常识。 本课程是一个高度互动的教练式培训，不但在培训中给学员解读口才和沟通方面的规律和技巧，并且为学员提供立即可用的表达方法和沟通工具，通过工作中最常见和最重要的实际案例，现场演练系统沟通工具的使用方法，能够高度强化的提升学员的思维能力和实操能力，课程经典实用，实效显著。 课程号召学员带着问题来学习，通过课堂讲解和演练、点评，直接提高学员在口才沟通方面的实际能力，并给出在今后工作中持续改善的方法和建议，令学员受益终生，通过学习效果
企业发展过程中，不同的阶段会遇到不同的问题，无论企业到了哪个阶段，问题是无法避免的。企业发展规模越大，问题也就越多越复杂。每天让我们应接不暇的、焦头烂额的，影响绩效的，甚至扰乱我们生活节奏的，就是问题！！！那么如何发现问题，并有效地解决问题，成为管理者的重中之重。于是管理者解决问题的能力，也就成为衡量管理者优秀与否的重要标准。 通过本课程，管理者将： 一、转换思维：提升个人和组织的思维能力，即实现从封闭思维到开放思维、从被动思维到主动思维、从经验思维到理性思维、从线段思维到系统思维、从分散思维到流程思维的转换。 二、改善行动：该课程不是一个理论性的课程，它是一套完整的改善行动的工具。中国人自古以来在“传道”时，讲究一个“悟”字。西方人更注重的是一个方法、一种模型、一个图表、一个流程，目……
一个集人性特点与现代治企之法的智慧层面课程！ 一个帮助中层全面提升其团队战斗力和业绩的实战课程！ 为什么我们的营销总是单兵作战，形不成团队合力？ 为什么我们现有的生产效率总是增长缓慢？ 为什么我们的管理总是流于一种形式，缺乏强大的团队执行力？ 为什么我们努力管理的团队总是士气不高，没有战斗力？ 为什么我们的管理人员有能力却总是无法产生实际的业绩增长？ 企业竞争源于团队竞争力，企业发展源于团队的发展，而团队源于强有力的中层！如何迅速提升中层管理者的管理队伍的建团带团能力；能否营造一切氛围做管理是企业持续保持核心竞争力和竞争优势，赢得和应变市场的重要保证！
目标管理堪称是最经典和最基础的管理理论之一，只要涉及到管理，几乎离不开目标管理，企业的使命和任务，必须转化为目标.因此管理者应该通过制定目标对下级进行管理，当高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各部门以及个人的目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。实施目标管理的真正的目的就是促进员工的自我管理，提升企业持续不断的迎接一个个新目标的能力。 然而，能真正行之有效进行目标管理的企业非常少，问题主要表现在以下方面： 为什么我们整天在忙碌却工作业绩不明显，工作没有成效？ 为什么我们在工作中经常无所事事？ 为什么我经常工作中不知道自己在忙什么？ 为什么我们在工作中经常不知道哪些事情该做，哪些事情不该做？ 为什么我们部门与部门之间经常会出现踢皮球、相互……
企业竞争源于团队竞争力，企业发展源于团队的发展，而团队源于强有力的中层！如何迅速提升中层管理者及团队的执行力；是每个企业必由之路。能否打造一个执行力系统是企业执行力关键，企业执行力系统是从执行力文化到执行力保障机制，再到管理者执行能力培养完整系统。
《中国移动“十三五”战略规划纲要》提出：“未来五年，中国移动将深入贯彻党中央和国务院的总体要求，牢固树立‘创新、协调、绿色、开放、共享’的发展理念，准确把握万物互联时代特征，立足当前，布局长远，全面实施‘大连接’战略。在厚植现有用户优势的基础上，不断拓展连接广度和深度，着力做大连接规模，做优连接服务，做强连接应用，努力开拓大市场、打造大网络、夯实大能力、构建大协同，在确保发展质量的基础上持续提升连接价值，未来五年收入增速高于世界一流运营商平均水平，到2020年连接数量较2015年实现‘翻一番’， 成为数字化创新的全球领先运营商。” 为推进“大连接”战略落地，加快转型步伐，实现做强做优做大，李跃总裁提出，要狠抓四轮驱动，积极拓展市场。聚焦移动市场、家庭市场、政企市场和新业务“四轮驱动”，深……
为什么从基层提拔上来的管理人员，角色转换不过来，很难胜任相应的管理岗位？ 为什么业务或技术骨干很难快速成为优秀的管理者？ 为什么忠诚的老员工提升为管理者大多显得力不从心？ 为什么管理者常常扮演同情者，与员工一起抱怨？ 为什么管理者不能正面积极，引导团队正能量？ 为什么管理怕负责任，遇到推脱？ 导致这些问题，有很多原因，但经过问题详细分析，出现这些问题的根源原因是管理者对自己的角色认知不够，定位不准。
1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点； 2. 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。 3. 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户 服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。 4．本课程希望帮助学员，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企……
一、3G全业务给客户经理的挑战与机遇1、全业务融合运营2、3G、4G全业务未来发展3、对以往销售方式的挑战和改变二、集团市场信息化产品分析技巧1、集团客户市场与个人客户市场产品组合异同点2、了解集团客户--客户行业产业链分析技术3、了解客户需求--客户信息化产品需求分析技术三、集团产品的推荐话术技巧——SPIN设计话术1、SPIN的内涵和关键要素2、SPIN案例示范分析（1）保险业SPIN话术分析示例（2）电信产品营销话术SPIN示例3、模拟演练：根据自己销售的集团产品，列些SPIN话术，并进行模拟演练4、SPIN问题之间的衔接5、互动讨论：（1）集团产品SPIN问题的辨识（2）集团产品SPIN问题的目的（3）集团产品SPIN问题的风险（4）集团产品SPIN技能定级四、集团产品获得客户采购承……
作为公司服务的监督官、运营的管理者，以及公司与客户间沟通的纽带，首席体验官需要在战略层面上帮助企业赢得竞争的优势——为企业带来更多价值，创造独特的个性化客户体验，转变企业文化，真正做到“以客户为中心”的方式思考问题和开展管理。但是大多数的体验管理者缺失真实的客户洞察，客户体验策略达不到预期的目标，令客户倍感失望。 客户体验专业级认证课程，帮助体验管理者全方位构建企业可持续提升客户体验管理的系统化能力，建立实现理想的客户体验的策略、要求与执行计划，打造能够满足客户个性化的体验设计。
创新不是天马行空，不是娱乐自嗨，而是为目标受众解决问题，创造价值。乐高工作场景创新解决三个问题： TOUCH触点——找到工作中需要改进的痛点，作为创新的发力点 THINK亮点——通过脑力激荡激发灵感，为工作改进注入闪光点 TRY试点——实践是检验真理的唯一标准，收敛落地，试错迭代 通过不断的发散收敛，构建全新的认知，打通左右脑思维，更好地呈现手、脑、心合一的威力，助力团队创造力的提升。
讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习
第一部分：客户的心思你要猜：了解顾客心理1、学会读懂客户的心理2、客户消费心理分析3、不同客户群体的消费心理4、有效读懂客户心理的方法5、销售中的心理定律6、销售中的心理效应第二部分：成功销售的前提——彻底了解客户1、客户购买的到底是什么2、决定客户购买的终极因素3、关键是如何扩大客户的快乐和痛苦4、了解对方的实际需求是销售的前提5、根据我们的产品分析客户购买模式6、为什么客户在决定购买时会犹豫不决第三部分：成功销售的关键--培养顾客的信赖感1、如何发展你的“人脉存折”2、如何建立深度客户关系3、如何找到客户的购买流程4、如何找到客户潜意识需求第四部分：把握客户的不同心理需求1、读懂客户“面子”的心理2、读懂客户“从众”的心理3、读懂客户“推崇权威”的心理4、读懂客户“爱占便宜”的心理5、读……
一、表达与呈现概述1.为什么要学习表达与呈现行业发展的要求自身社会活动的要求2.表达的原则以终为始理性回应换位思考3如何学习表达学习理性逻辑，把话讲对；学习感性技巧，把话讲好；学习辅助方法，把话讲精彩；二、良好表达达成的基本功底1.心法的训练化解担心压力舒缓压力转移减压七剑开心金库2.手法的训练用指示手势来控场用情绪手势来表达用比拟手势来吸引3.说法的训练重心决定语义停顿决定语势音量决定语韵声音训练常用技巧4.眼法的练习方向情绪范围三、专业表达训练九步法1.上场2.开场3.过渡4.提问5.应答6.回顾7.结尾8.促动9.控场四、结构化呈现技术1.表达金字塔结构2.金字塔的四个特征3.纵向搭建金字塔（自上而下、自下而上）4.横向搭建金字塔（推理管理、归纳管理）5.金字塔题目的结构五、形象化呈现……
1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点； 2. 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。
单打独斗的英雄主义时代已经过去，企业要持续发展必须依靠强有力的团队。“团结就是力量”，人人都会唱，“团队精神”人人都会说，到底怎样才能打造一个卓越的团队呢？ 近几年，大众创业、万众创新的浪潮席卷而来，激发员工潜能、促进企业创新活力，成为知识经济时代企业获取竞争优势的关键。随着80、90后员工逐渐成为职场中的中坚力量，追求新鲜、乐趣以及自身价值实现成为企业员工鲜明的个性特征。那么，在创新驱动的竞争环境下，面对这些个性鲜明的新生代员工，如何激发他们的潜能、提高创新热情，成为企业必须要思考的问题。显然，传统的以KPI为基准的考核体系和基于奖惩的激励机制已不再适用，因为这样的考核激励机制只能培养出高效专业的“执行”员工，却不能激发员工身处的认同感和积极性，更不能保证他们为企业在新的竞争态势下占得先……
1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从 战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点 2.客服人员是客户最直接的面对者，也是情绪传递的最直接媒介，客服人员服务水平的高 低，直接决定了公司在客户心目中的形象。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解 3.本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本 理念和技巧、方法；使得客服学会如何有效的倾听和反馈，树立良好企业的服务形象和品……
近几年，大众创业、万众创新的浪潮席卷而来，激发员工潜能、促进企业创新活力，成为知识经济时代企业获取竞争优势的关键。随着80、90后员工逐渐成为职场中的中坚力量，追求新鲜、乐趣以及自身价值实现成为企业员工鲜明的个性特征。那么，在创新驱动的竞争环境下，面对这些个性鲜明的新生代员工，如何激发他们的潜能、提高创新热情，成为企业必须要思考的问题。显然，传统的以KPI为基准的考核体系和基于奖惩的激励机制已不再适用，因为这样的考核激励机制只能培养出高效专业的“执行”员工，却不能激发员工身处的认同感和积极性，更不能保证他们为企业在新的竞争态势下占得先机。 那么，什么样的管理模式才能更好地激发员工的工作热情，并适应当代的挑战？答案就是游戏化思维，即根据“自我决定理论”，通过创造更加自由、更加富有创意的宽松环……
1.随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服 务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域 2.拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面， 他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄 3.打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户 服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。 4.本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合 自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。
1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点； 2. 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供金牌服务。 3. 本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本 理念和技巧、方法；学会如何有效的倾听和反馈，树立良好企业的服务形象和品牌形象，提升企业核心竞争力。
《中国移动“十三五”战略规划纲要》提出：“未来五年，中国移动将深入贯彻党中央和国务院的总体要求，牢固树立‘创新、协调、绿色、开放、共享’的发展理念，准确把握万物互联时代特征，立足当前，布局长远，全面实施‘大连接’战略。在厚植现有用户优势的基础上，不断拓展连接广度和深度，着力做大连接规模，做优连接服务，做强连接应用，努力开拓大市场、打造大网络、夯实大能力、构建大协同，在确保发展质量的基础上持续提升连接价值，未来五年收入增速高于世界一流运营商平均水平，到2020年连接数量较2015年实现‘翻一番’， 成为数字化创新的全球领先运营商。” 为推进“大连接”战略落地，加快转型步伐，实现做强做优做大，李跃总裁提出，要狠抓四轮驱动，积极拓展市场。聚焦移动市场、家庭市场、政企市场和新业务“四轮驱动”，深……
近几年，大众创业、万众创新的浪潮席卷而来，激发员工潜能、促进企业创新活力，成为知识经济时代企业获取竞争优势的关键。随着80、90后员工逐渐成为职场中的中坚力量，追求新鲜、乐趣以及自身价值实现成为企业员工鲜明的个性特征。那么，在创新驱动的竞争环境下，面对这些个性鲜明的新生代员工，如何激发他们的潜能、提高创新热情，成为企业必须要思考的问题。显然，传统的以KPI为基准的考核体系和基于奖惩的激励机制已不再适用，因为这样的考核激励机制只能培养出高效专业的“执行”员工，却不能激发员工身处的认同感和积极性，更不能保证他们为企业在新的竞争态势下占得先机。 那么，什么样的管理模式才能更好地激发员工的工作热情，并适应当代的挑战？答案就是游戏化思维，即根据“自我决定理论”，通过创造更加自由、更加富有创意的宽松环……
