第一单元什么是客户体验CEM

1.CEM的作用

2.客户体验管理的内容

3.客户体验管理的目标

4.客户体验与客户满意度

第二单元优秀的客户体验因“人”而异

1.因客户而异

2.只有客户自己的视角

3.紧紧围绕客户场景

4.抓住人性，你就赢了

5.优秀的客户体验案例

阿芙精油

海底捞

星巴克

三只松鼠

第三单元完美体验：有效提升客户满意度

1.客户体验的峰终定律

2.不同客户体验模式

信任体验

便利体验

承诺体验

尊重体验

自主体验

选择体验

认知体验

有益体验

身份体验

3.提升客户体验的技巧和方法

了解你的客户群体

提供与品牌配套的服务

创建多条沟通渠道

整合服务流程

善于倾听客户的意见

用互联网工具管理客户群

第四单元客户精准定位与营销

1.千人千面

千人千面的原理和概念

深度解读客户画像

设计客户画像的标签体系

客户消费场景化

2.客户定位5大策略

分析客户的属性

经济实力

客户的消费历史记录

客户需求

提取你的精准客户特征

3.客户行为精准分析

将数据变废为宝

客户数据的发掘分析与运用

客户需求分析

4.做好客户的细分

客户细分的纬度

不同细分市场的客户需求

第五单元会员体系的设计理念及运营原则

1.会员体系的意义

2.会员不等于积分

3.会员体系搭建全景图

4.常见会员体系模式

5.成功的会员体系商家案例

阿芙精油

COSTA

亚马逊

每日优鲜

支付宝

6.客户成长值的测算及规划

7.如何将客户分层

客户分层的依据

客户分几层

客户分层的权重

权重如何设置

是否需要设置减分值

如何最终计算客户综合得分值

如何确认分层是否合理

课程标签：市场营销,营销策划