模块一:新员工角色定位与转变1、环境的转变2、角色的定位校园对职场天之骄子对职场新人3、适应职场的关键转变4、职业人的分类你想成为哪种人?5、新人误区惯性思维眼高手低不懂装懂模块二:如何应对职场挫折1、度过蘑菇期蘑菇期管理定律2、正确对待挫折摆正心态适当宣泄学会倾诉客观冷静的分析寻求解决之道做最坏的打算3、放低自己4、正确对待压力常见的压力表现现场压力测试如何对待压力如何寻找工作乐趣5、情绪的正确认知什么是情绪常见的错误情绪认知情绪对于人生的意义健康与情绪的关系心态与情绪的关系6、影响心态的元素外部因素内部因素7、平衡心态的技巧由内而变由外而观模块三:职场心态修炼1、自我价值认知职场自信建立的方式爱与感恩学会尊重自己的情绪2、思维形态的认知常见的思维模式如何改变不良思维模式积极思维模式的培养……
“不学礼,无以立”。“爱人者,人恒爱之;敬人者,人恒敬之。”老祖宗孔孟很早就教诲我们:不懂礼仪的人很难在社会上有立身之处。要想受人敬爱,必须敬爱他人,只有以礼待人才能以理服人,赢得他人的尊重。在竞争日趋激烈的今天,很多企业和员工也越发的认识到礼仪对企业和个人发展的重要性,甚至把礼仪规范当作企业和个人品牌一样的去经营,然后在经营过程中,却又存在很多困惑:商务交往中应该注意哪些礼仪礼节?如何进行自我形象设计、提升个人魅力?在对不同层次的客户接待、拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象?如何体现个人良好的精神风貌等等。
“不学礼,无以立”。“爱人者,人恒爱之;敬人者,人恒敬之。”老祖宗孔孟很早就教诲我们:不懂礼仪的人很难在社会上有立身之处。要想受人敬爱,必须敬爱他人,只有以礼待人才能以理服人,赢得他人的尊重。在竞争日趋激烈的今天,很多企业和员工也越发的认识到礼仪对企业和个人发展的重要性,甚至把礼仪规范当作企业和个人品牌一样的去经营,然后在经营过程中,却又存在很多困惑:职场交往中应该注意哪些礼仪礼节?如何进行自我形象设计、提升个人魅力?在对不同层次的客户接待、拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象?如何体现个人良好的精神风貌等等。
第一天:职场礼仪形象塑造【引言】为什么要学习礼仪商务礼仪的概念商务礼仪的重要性礼仪的本质和核心模块一:职场精英的着装艺术——仪容仪表礼仪商务着装——西装及其搭配商务着装——职业女装商务着装——仪表修饰模块二:职场精英的语言艺术——语言礼仪礼貌用语文明用语行业用语书面用语如何接打电话如何与人谈话如何进行介绍模块三:职场精英的行为艺术——仪态礼仪商务职场之——表情2、商务职场之——站姿3、商务职场之——行姿4、商务职场之——蹲姿5、商务职场之——坐姿6、商务职场之——手势下午:1:30-4:30模块四:职场精英接人待物艺术——接待礼仪1、如何引领客户2、如何上下电梯3、交换名片的学问4、如何与人握手5、如何接待客户模块五:职场精英社交艺术——位次礼仪1、会议位次安排2、就餐座次安排3、乘车位次安……
第一章:降低投诉的根本途径——强化工作服务意识一、我们不仅要做服务,重要的是要做卓越服务讲授模式:头脑风暴、游戏互动1、付我们薪水的是谁?2、好服务就是好企业3、服务是什么?服务存在于哪儿?4、客户真的是上帝吗?二、服务不仅需要喊口号,关键的是要掌握7大“秘诀”讲授模式:行业案例为主、互动游戏、理论指导1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情5、大显身手,为企业创造更多的回门利润6、卓越服务至关重要的是创造新服务力7、服务视角决定服务高度第二章:解决投诉的有效方法——提高服务沟通能力讲授模式:行业案例、游戏互动、讨论分享、理论指导沟通,要从“心”开始沟通的基本问题是心态沟通的基本……
世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户,还会给公司带来负面影响。此课程,将和你一起透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验,使你面对客户的投诉,从容不迫,巧妙地运用各种技巧将危机一一化解,使客户盛怒而来,满意而归。
本课程是针对新入职员工在进入岗位工作前的职业化塑造培训。根据当代职场的工作性质和工作环境,特别设计“职场心态、职场礼仪、职场沟通、团队合作”4大模块。使培训对象从心态调整、形象塑造、沟通方式及团队精神方面对即将面临的职场有职业化印象和概念。
在竞争日趋激烈的今天,越来越多的企业和员工认识到职场礼仪对企业形象和个人形象的重要性,却又有很多困惑,不知该如何操作:什么是职场礼仪?职场礼仪的理念、规则、内涵是什么?在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象?如何进行自我形象设计?在重要而隆重的场合应该如何包装自己? 日常工作中,我们经常听到这样的抱怨:某某领导关系处得好,升迁就是快,但能力不咋的。这话有普遍性,但却忽视了一个众所周知的真理:工作能力只占30%,而沟通能力的重要性却占70%。现代社会,对企业来说, 管理人员70%的时间都在做沟通协调工作,而70%的工作又都源于沟通不畅!良好的沟通能力带给我们的是:高效的团队、超强的执行力、人脉、商机乃至资源整合。那么,我们怎样修炼自我的沟通能力呢? 课程从人性的认识……
呼叫中心的工作70-90%的时间都用于与客户沟通上。客户服务人员如何理解理解沟通的重要性,并运用有效的沟通模式,建立有效的沟通方式?客户服务人员如何构建良好的心理状态?如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程,将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中,使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。
模块一:礼仪的概述礼仪的五大类别及应用场合学习运用礼仪提升企业品牌和个人形象模块二:个人礼仪第一印象是什么?在人际交往中如何给自己加分?高级社交场合下的仪容仪表要求做一个得体优雅的女性——社会交往中的化妆规范社交着装的原则与穿戴技巧常见社会交往着装误区社交着装女士篇(衣服、袜子、鞋、饰物)社交着装着装男士篇(衣服、袜子、鞋、饰物)人类最美丽的无声语言——微笑高端社交人士的微笑法则目光的凝视区域及运用三步打造规范“站、坐、走、蹲”(你做我看+你我同做+你做我验)距离产生美——人际距离知多少记忆比拼——仪容仪表仪态培训内容回顾模块三:交往礼仪问候与称谓礼仪怎么称谓可以提升交往对象的尊重度不同社交场合下的问候方式介绍礼仪让他人迅速记住自己的自我介绍技巧社交中如何对他人进行介绍名片礼仪名片使用场合名……
您的企业还在重产品而轻服务吗? 您的企业还在把客户服务部门当作企业的垃圾桶吗? 您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗? 您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗? 对于服务类型的企业来说,在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念:服务一定不只是口号,而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此,对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象,更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此,服务不只是企业的事,更是每一位企业人员的事。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升,使企业创建优质服务品……
您的企业还在重产品而轻服务吗? 您的企业还在为留不住忠诚顾客而发愁吗? 您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗? 您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗? 对于服务类型的企业来说,在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念:服务一定不只是口号,而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此,对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象,更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此,服务不只是企业的事儿,更是每一位企业人员的事儿。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升,切实使企业创建优质服务品质,让……
企业各级员工,由于生活和工作各种压力,往往使其工作态和情绪受到负面影响。 这些不良心态和情绪会给服务工作造成一系列的问题,比如:工作时冷漠态度和消极执行、及不良情绪导致的沟通障碍甚至服务事件等。如不及时消弭,长期积累,这些问题将对服务质量、企业形象,乃至企业利益造成巨大损失。 如何使员工在工作中培养良好的心态、树立积极的工作态度、保持良好的工作情绪,以维护进而增长企业利益,对企业来说都显得尤为重要。对员工而言,拥有良好而积极的心态和情绪,将是迅速超出同济,奠定自我岗位基础,乃至快速实现提升的不二法门。
在对企业中高层管理者进行服务理念培训前需要先明白一个理念:服务一定不只是口号,而是将服务精神和理念转化为一系列的语言和行为展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此,服务型企业的服务不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象,更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及中高层领导的服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此,服务不只是企业的事儿,更是每一个工作人员的事儿。通过对企业人员服务理念的传递,服务行为的转变培训和提升,切实为公共交通事业创建优质服务,让每一位顾客都真正地高兴而来,满意而去。
“不学礼,无以立”。“爱人者,人恒爱之;敬人者,人恒敬之。”老祖宗孔孟很早就教诲我们:不懂礼仪的人很难在社会上有立身之处。要想受人敬爱,必须敬爱他人,只有以礼待人才能以理服人,赢得他人的尊重。在竞争日趋激烈的今天,很多企业和员工也越发的认识到礼仪对企业和个人发展的重要性,甚至把礼仪规范当作企业和个人品牌一样的去经营,然后在经营过程中,却又存在很多困惑:商务交往中应该注意哪些礼仪礼节?如何进行自我形象设计、提升个人魅力?在对不同层次的客户接待、拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象?如何体现个人良好的精神风貌等等。
您的企业还在重产品而轻服务吗? 您的企业还在把客户服务部门当作企业的垃圾桶吗? 您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗? 您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗? 对于服务类型的企业来说,在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念:服务一定不只是口号,而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此,对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象,更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此,服务不只是企业的事儿,更是每一个电力营业厅工作人员的事儿。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升,切实使企业创……
模块一:对于礼仪的深入认知一、礼仪到底重要吗?1、为什么要讲礼?2、礼仪的本质是什么?二、服务礼仪的目的及意义1、服务礼仪的应用场合2、服务礼仪能为企业和个人带来的实际效用3、服务礼仪不只是形象的提升模块二:五星服务形象塑造之一——面子塑造一、服务人员常见的面子问题二、服务人员的发型选择三、服务人员的妆容技巧四、服务人员的饰物佩戴规则五、服务人员的肢体修饰要求模块三:五星服务形象塑造之二——着装塑造一、为什么要爱上工装二、工装的正确穿法三、工牌的佩戴位置及要求四、工装的搭配要求模块四:五星服务形象塑造之三——体态塑造一、微笑永远是最有效的法宝1)微笑的要求与方法2)微笑的训练二、服务工作中眼神的正确运用1)常见的三种服务眼神2)不同眼神传递的不同服务态度3)合理巧妙运用眼神增加服务满意度4)……
信息服务时代,客户忠诚是最根本,客户是最有价值的资源,客户服务过程是一个整体,与客户联系不再是一种偶然事件,而是一个持续的过程。营销代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧,缺失客户异议处理技巧导致实际成果不尽人意,如何解决营销人员处理投诉的能力,提高客户满意度,是摆在我们面前的一个课题。 本课程通过讲述良好沟通应该具备的能力的讲述、实战训练,来训练学员的沟通能力,通过客户投诉原因和心理分析,深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法,通过移动投诉的常见实际案例详细分析,通过客户心理分析,通过5项能力灵活运用,强化训练学员的处理投诉的技能。
随着人们生活水平的改善,日常工作中,对于许多办公室白领族,每天面对电脑,工作自主性热情不高,单调枯燥难免会疲乏,缺少年轻人该有的朝气与激情,这是非常严肃的企业管理问题。感恩阳光心态,就是积极,知足,感恩,达观的一种心智,帮助我们积极主动工作,改善精神面貌,提升绩效! 在生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,而企业管理更需要高效沟通发挥工作绩效。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。失传的人际沟通秘笈是什么?如何快速说服他人?职场管理如何高效沟通?课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则,学会黄金沟通十法,提升团队绩效,打造人脉财富圈。
在竞争日趋激烈的市场环境下,企业要想获得持续的发展,除了要制定正确的战略决策外,另外一个重要的就是必须提升员工责任心和忠诚度。您是否有以下烦恼: 团队协作不配合,没有凝聚力,战斗力弱! 员工感觉没有内在动力,工作责任心不够! 同事之间有隔阂,不抱团,无团结意识!...... 商业人格简单来说就是内心有原则,敬畏制度,坚守商业原则,倡导价值交换的独立品格。在企业来说,就是要遵守法律法规、客户至上、诚信经营。在员工而言,就是恪守职业道德、专注敬业。 商业人格要求团队中每一个个体以成人的逻辑,独立为对自己的行为负责,独立的判断错与对,独立的判断行为方向。独立的为企业服务。受人之托,终人之事。不屈从于权力,也不取不义之财,然后以此作为合作和共赢的基础。
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。
一、服务意识建立(1)人的意识形成(2)服务意识形成(3)服务意识强化(4)服务层次划分小组讨论:案例分析:二、客户心理分析(1)拨动客户心弦的8个音符(2)客户分类和特征描述(3)客户十一种心理分析 (音符模式等)(4)客户十大需求分析 (摩天轮理论等)(5)导致客户满意的五因素小组讨论:案例分析:三、卓越服务技巧(1)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)(2)服务准备模板(理论、案例)(3)服务倾听技巧(四大要点理论、案例、演练)(4)服务语言技巧(四大要点理论、案例、演练)(5)服务做的技巧(三大层次、案例)(6)服务表演技巧(理论、案例、演练)(7)服务联想的技巧(三个方向)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)结合学员行业特征:讲解点评接待技巧、应答技巧四、卓越服务模型(1)卓越……
(可根据企业需求增减知识点。根据讲授内容和深度不同,课时安排1-3天)一、服务式销售介绍(1)销售概念重构(什么是销售、客户想什么、如何取得信任)(2)服务式销售定义(3)服务式销售特点(4)服务式销售优点(5)服务式销售适用范围小组讨论:案例分析:二、客户心理分析(1)客户五大黄金需求法则(理论、案例)(2)客户购买决策(理论、案例) 导师法则(3)打动客户的七种武器(理论、案例)小组讨论:案例分析:三、服务式销售技巧:9项修炼(1)迎客接待(理论、黄金10秒、案例、演练)(2)客户判断方法(望闻问切四法则、理论、案例)(3)了解激发需求(发问技巧、回答技巧)(4)产品推荐(FAB升级版、话术设计、形体配合等)(5)客户体验(展示三要素、体验三要素、完美呈现的案例、结合学员企业进行设计)(……
一、服务意识建立(1)人的意识形成(2)服务意识形成(3)服务意识强化(4)服务层次划分小组讨论:案例分析:二、客户心理分析(1)拨动客户心弦的8个音符(2)客户分类和特征描述(3)客户十一种心理分析(音符模式等)(4)客户十大需求分析(摩天轮理论等)(5)导致客户满意的五因素小组讨论:案例分析:三、卓越服务技巧(1)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)(2)服务准备模板(理论、案例)(3)服务倾听技巧(四大要点理论、案例、演练)(4)服务语言技巧(四大要点理论、案例、演练)(5)服务做的技巧(三大层次、案例)(6)服务表演技巧(理论、案例、演练)(7)服务联想的技巧(三个方向)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)结合学员行业特征:讲解点评接待技巧、应答技巧四、卓越服务模型卓越服务9大黄……
一、顾问式销售介绍(1)销售概念重构(什么是销售、客户想什么、如何取得信任)(2)顾问式销售定义(3)顾问式销售特点(4)顾问式销售优点(5)顾问式销售适用范围小组讨论:案例分析:二、客户心理分析(1)客户五大黄金需求法则(理论、案例)(2)客户购买决策(理论、案例)导师法则(3)打动客户的七种武器(理论、案例)小组讨论:案例分析:三、顾问式销售技巧:9项修炼(1)迎客接待(理论、黄金10秒、案例、演练)(2)客户判断方法(望闻问切四法则、理论、案例)(3)了解激发需求(发问技巧、回答技巧)(4)产品推荐(FAB升级版、话术设计、形体配合。采取视频、案例、演练点评)(5)客户体验(展示三要素、体验三要素、完美呈现的案例、结合学员企业进行设计)(6)谈判和说服技巧6大绝招(理论、视频、案例、演……
越来越多的企业都发现:员工办事效率长期得不到提升甚至不断下降、一到公司就感受到士气低落、职场抱怨,更有甚者是导致事故频发、成本不断上升等;这是在激烈的竞争和过重的压力面前,因为没有建立正确职场心态观,出现了心理紧张、痛苦压抑、垃圾情绪、丧失信心等不良心理状态,而又不知如何处理,导致频繁跳槽,人员流失等不良影响。 职业素养是指职业内在的规范和要求,是在员工在职业过程中表现出来的综合品质,它是一个人职业生涯成败的关键。职业素养是专业能力、敬业精神和职业规范。通过培训,强化自身职业意识,提升执行能力和工作效率,通过运用情景实践教学法,结合岗位任务,激发主动精神,不断超越自我,高效工作。良好职业素养标准: 1、像老板一样专注:以老板的心态对待工作,做企业的主人,维护企业的形象。 2、做一个时……
随着人们生活水平的改善,目前BTB营销面临着的不仅是产品的竞争,更是在于服务的竞争,服务是利润的源泉、是企业的灵魂,而有品质的服务来源于优质的商务礼仪;商务礼仪是企业文化、企业精神的重要内容,是企业形象的主要附着点。掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象,提高顾客满意度和美誉度,还有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生活。试想一下,一个微笑,一句关怀都能给人以心灵上的温暖,并且可以使自己的心情也随之愉快起来,何乐而不为呢?让客户始终满意企业永续精英的法则,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,细节决定成败;可是日常工作中,有些人工作热情不高,商务礼仪不专业,销售技巧有待提升,谈不上优质服务,他们会对企业口碑和美誉度产生负面影响甚至造成客户投诉,这是非常严肃的企业……
一、影响业绩的职业心理素质有哪些1、态度-动力2、性格与气质-与岗位性质的匹配度3、能力-工作完成的效率保证二、岗位/发展的胜任力模型1、工作意愿是出色完成岗位职责的内源性动力;2、性格是轻松完成岗位职责的基础平台;3、能力是顺利完成岗位职责的效率保证三、面试时需要重点观察的核心指标1、情绪的稳定性2、社会交往和人际交往能力3、性格与气质4、心理需要四、心理测评常用的工具和量表1、心理素质测评2、行为风格及个性测评3、职业适应性测评4、领导力测评5、团队凝聚力测评6、员工士气测评7、员工组织使命感五、心理测评常用的方法1、人-机对话2、测评软件使用3、情境模拟4、小组主题讨论5、面试中的心理技术6、行为描述面试法7、能力面试8、压力面试9、行为描述法六、行为描述法的使用技巧1、诱导式追问技术……
上游供应商的资源整合是令很多企业头痛的事情,采购成本居高不下、采购物料没办法保障质量、采购物料没办法做到准时、同步、配套的程度,采购物料没办法保障就没法保障产品的交期与质量要求,唐老师在经营企业中曾经也被采购这块心病折磨的很伤脑筋,通过三年的精益革命终于啃下了这块硬骨头,唐老师把自己如何做好采购达到阳光采购的经历与经验分享给各个企业,通过唐老师分享过的企业,会使企业的采购得到根本性的扭转,消除了腐败与受贿,稳定了采购质量、保障了采购交期,真正有效的降低了采购成本。
一、渐变的传统媒体1、报纸2、杂志3、广播4、电视5、电影二、新媒体改变了什么1、微博2、博客3、论坛4、视频5、手机三、事件爆发的几个诱因1、封锁消息2、漠视沟通3、反应迟钝4、死不认账5、抖出行规6、心存侥幸7、舆情冲突8、意外事件四、如何与媒体交往1、政府如何应对媒介2、企业、团体如何应对媒介3、个人如何应对媒介4、政府如何运用媒介5、企业、团体如何运用媒介6、个人如何运用媒介五、媒介应对的技巧1、善知媒体2、善解媒体3、善待媒体4、善交媒体5、善用媒体六、三人合一1、新闻发言人口径2、新闻撰稿人统一发布3、媒体联系人领导七、应对媒体敲诈1、真媒体2、假记者3、真内幕4、假报道《新媒体应对》培训对象机关单位、工矿、企业、医疗机构管理人员及部门骨干