你懂得察言观色吗？你可以通过微表情和肢体语言识人心术吗？ 如果你一听完这个问题，就立刻爽快地回答：“当然会啊！”同时将目光移开，并且不自然地改变了坐姿，又用手揉了揉鼻头，那么，你觉得我该如何解读你真正的心思呢？想必这会儿你应能理解，为何专家将“察言观色”视为极其重要的职场EQ能力了。 什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。影响沟通的社会心理原则有1.交互原则（爱人者人恒爱之），2.功利原则（人际交往本质是社会交换），3.自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)，4.人际吸引水平的增减原则，5.情境控制原则等。另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。 心理学研究发现，我们在沟通时，有7%的效果来自于说话之内容，……
项目管理是技术与艺术的结合，技术是指硬技能，包括工具和模板、流程规范等，而艺术是指软技能，包括沟通、人际关系、影响力等，总之，就是项目经理的领导力。但在实际工作中，项目管理者经常面临如下问题： 1.同样是项目经理，为什么有人在工作中得心应手，有的人忙得焦头烂额，却一事无成? 2.为什么经理总是抱怨员工不听话，越来越难管！而员工却抱怨经理不懂管理、乱弹琴！ 3.为什么管理课程听了不少，很多经典的理论都烂记于心，但是，回到工作中却不知道从何做起？ ——之所以上述情景会在您或您的经理中反复出现！是因为项目经理没有悟到如何把管理理论真正用于实践！更不懂得如何拿捏管理的分寸！ ——本课程历经多年的开发和完善！让一个个鲜活的管理情景案例出呈现在您的面前。通过对案例的讨论，使得每个学员真……
在实际管理工作中，项目经理会碰到诸多问题和情境： 情境1、我很难知道下属在想什么，让我怎么来领导他们？ 情境2、我新接管了一个高效率运转的团队，而该团队的前任主管管理极为严格。我想坚持该团队的高效状态，但也希望开始创造人性化的工作环境。作为领导，此时我该怎么办？ 情境3、下属最近几个月的表现不断下降，对目标达成漠不关心，总需要我不断提醒他们按时完成任务，怎么办？ 另外，您是否会遇到如下难题： 1.项目章程很重要，一定要让领导签字，可什么才是好的项目章程？ 2.WBS分解说来很简单，但做起来好些没什么标准，究竟应该如何做？ 3.项目管理中真有什么流程与工具可以确保项目成功吗？ ……………. 本课程通过项目经理等个技巧帮助管理者实施有效的管理和领导，本课程将以项目经理的选择人、……
知识经济时代，各类人才都应该具备快速获取自己所需要知识与经验的能力。因为这种能力以往没有得到人们的重视，所以大部分人都缺乏这种能力。这也是社会上迫切需求的能力，已经逐渐引起人们的重视。
企业和个人在遇到问题的时候经常会面临以下几个挑战：从问题发生到问题解决，花费的时间和资金远远超出可以忍受的范围；遇到一些新问题，找不到合适的当前可以尝试的方法；一些老问题解决后总是不断的重复发生，严重影响情绪和效率；解决问题的方法提出后，在执行过程中经常遇到巨大的阻力；团队解决问题的过程中，各说各话，浪费大量的时间，却无法形成可以实施的方法。
企业和个人在遇到问题的时候经常会面临以下几个挑战：从问题发生到问题解决，花费的时间和资金远远超出可以忍受的范围；遇到一些新问题，找不到合适的当前可以尝试的方法；一些老问题解决后总是不断的重复发生，严重影响情绪和效率。 所以培养、提高员工的创造性解决问题的综合能力是当务之急。从发现问题、设定目标、分析问题到多种解决问题的工具掌握及知道如何评估创意，已经成为企业管理者及员工关注的内容。
企业和个人在遇到问题的时候经常会面临以下几个挑战：从问题发生到问题解决，花费的时间和资金远远超出可以忍受的范围；遇到一些新问题，找不到合适的当前可以尝试的方法；一些老问题解决后总是不断的重复发生，严重影响情绪和效率。 所以培养、提高员工的创新意识及创造性解决问题的综合能力是当务之急。从发现问题、设定目标、分析问题到多种解决问题的方法掌握及知道如何评估创意，已经成为企业管理者及员工关注的内容。
课程大纲：序号 单元 课程大纲 授课方式第一单元：成功领导的全局思维 1. 全局思维的应有认知 时代在变，环境在变的趋势分析 未来趋势，经营导向的掌握要领 破除行动惯性陷阱2. 什么是全局思维 指一切从系统整体及其全过程出发的思想和准则， 调节系统内部个人和组织、组织和组织、上级和下级、局部和整体之间关系的行为规范 从组织整体和长期的角度，进行考虑决策、开展工作3. 全局观的四个核心维度 认清局势。 尊重规则。 团结协作。 甘于奉献。4. 成功管理如何培养全局思维 通观全局“向前看”，用宏观战略眼光分析问题。 抓住“关键”集中力量解决主要问题。 跳出框框，用联系和发展的眼光分析问题。 知微见著，透过现象看本质。 排除干扰，朝着既定的正确的方针和目标坚定不移干下去。5. 责任感-（自我强化-自……
战略解码是指通过可视化的方式，将组织的战略转化为全体员工可理解、可执行的行为的过程。以公司战略和部门业务目标为基础，自上而下垂直分解，保证纵向承接一致性。确保集团战略能够得到落实与执行。
敏捷组织与组织赋能，是摆在当下各类企业面前的直接话题，特别是万物互联、数据技术驱动更加速了对组织变革与高效赋能的要求。 企业经营者与人力资源管理者也需要进一步开展落地的项目以推动组织的建设，进一步增强企业活力与行业地位。因此，了解敏捷组织与高效赋能的方法和理论，将会为企业、管理者、人力资源等进一步开展项目带来收益。
敏捷组织与组织赋能，是摆在当下各类企业面前的直接话题，特别是万物互联、数据技术驱动更加速了对组织变革与高效赋能的要求。 企业经营者与人力资源管理者也需要进一步开展落地的项目以推动组织的建设，进一步增强企业活力与行业地位。因此，了解敏捷组织与高效赋能的方法和理论，将会为企业、管理者、人力资源等进一步开展项目带来收益。
【课程背景】 每个企业都存在跨部门沟通与协作的问题，只是程度不同而已。 许多快速发展的成长型企业，随着业务的拓展，部门设置越来越多，职责分工越来越明确。然而，跨部门之间的沟通却越来越难以协调，常常影响公司整体运作效率，令很多企业领导者为之苦恼不已。 如何有效处理企业内横向沟通的冲突障碍？ 如何培养良性循环的部门间沟通协作文化？ 如何在实际的沟通中运用双赢的策略和技巧？ 针对以上问题，我们退出了独一无二的《协同致胜©—跨部门沟通与协作》课程，帮助您发掘跨部门沟通障碍的根源，了解跨部门沟通中隐藏的个人与组织需求，认识人与人之间正常的性格差异，培养主动性与服务意识，掌握有效沟通策略技巧，破除部门壁垒，减少冲突，有效的与跨部门同事进行交流，提升沟通效率与效果！
模块一、做一个称职的店长1、案例分析：刘力的烦恼—店长角色的定位与转换2、店长的核心职责---带动团队3、店长的四项工作内容分析4、店长需要职业化吗？5、店长应具备的条件6、店长的禁忌模块二、对店铺运营管理的认知1、店铺管理，管什么？2、店铺管理的基本原则3、店铺运作管理的三个基本流程4、专卖店优秀店铺管理的六项标准5、店铺运营手册的制定与使用方法6、如何做市场分析---竞争“金三角”模块三、店铺服务管理1、全面顾客满意的真正涵义2、顾客服务意识建立的基本要点3、超越顾客期望---顾客需求满足状态评核4、卡诺顾客服务感知模型在实际工作中的应用5、如何达成顾客满意？6、怎样保留老顾客？模块四、有效处理顾客投诉1、有投诉好不好---对顾客投诉的认知2、顾客投诉产生的原因分析3、如何有效减少顾客投……
模块一：销售人员角色认知与职责客户经理要负什么责任客户经理代表什么？明确与经销商的利益关系明确与经销商的监控关系优秀客户经理的八大心态如何成为优秀的客户经理？客户经理的在企业中价值客户经理职业生涯与前景模块二、客户服务循环（Moments of Truth）四步模型探询和理解对方的期望提议行动并获得认可管理行动保证兑现确认满足了对方的期望实战案例：如何在服务中巧干？模块三、探询和理解对方的期望为客户着想与客户利益分析寻找及确认客户的期望培养倾听客户的能力挖掘客户需求的提问技术聆听的关键技术面对客户异议如何引导？终端铺市异议处理的10个回答话术案例：经销商说：我库里有货，现在不用进，卖完了再说。模块四、提议行动并获得认可什么是恰当的提议平衡客户的需求与公司的支持能力确保你打算处理的是一个双赢的……
品牌竞争时代的来临，为更多的企业带来新的机会与挑战。品牌建设作为一个长期的、系统的工程，往往被企业以短期的市场行为在不断的损害其价值。 作为品牌的管理者，品牌经理如何定位品牌形象以符合品牌策略？作为品牌的拥有者，企业如何在有限的资源下最大限度的提升品牌价值？相信您在本课程里能得到答案。 营销是企业的大动脉，新“赢销时代”，如何应对市场环境巨大的变化？如何正确地分析复杂且具竞争性的市场？如何运用恰当的方式和手段整合各类资源？如何建立产品宣传通路？如快速响应客户需求，使其转化为直接的经济效益，是每个企业面临最严峻的问题。
使得企业的品牌管理人员和策划师们在无数的案例的借鉴中找不到方向。 把品牌管理看成纯粹的艺术，或以艺术家的眼光来管理企业品牌，往往是不成功的；同样，把品牌策划完全当成可以复制的科学化的程序也只能造就低水平重复的品牌管理。 商业思维与艺术思维的结合只能通过系统的品牌管理方法才可能协调起来。而忽视系统化品牌体系的建设与设计使得品牌管理往往落入点子大师的零乱思维之中。企业品牌投入要么成了一个赌博式的游戏，要么成为艺术家作品的试验费。 我国品牌策划和管理人员而言，更多的可以称为业余爱好者。缺乏品牌系统化管理的培训既是由于他们本身的思维方式所决定的，也是由于品牌咨询或培训师并没有太多的有价值的品牌管理方法可以传授给企业。 而本课程正是弥补了这一空白，本课程不强调品牌策划的颀赏性，而强调……
营销是企业的大动脉，新“赢销时代”，如何应对市场环境巨大的变化？如何制定正确有效的整体营销战略？如何运用恰当的方式和手段整合各类资？如何让品牌基业长青？如何建立产品宣传通路？如何开发渠道和控制终端？如快速响应客户需求，使其转化为直接的经济效益，是每个企业面临最严峻的问题。
零售企业要抓住客户的眼球、留住客户的心，增强与客户互动和体验的效果，不仅仅是建一套系统，搞几个活动，换一个地方，换一种方式，更要重视并加强客户触点管理（CTM，CustomerTouchpointManagement）。想象一下，如果所有客户对每个触点都很满意，那么自然就会引爆营销的临界点。客户触点管理就是在一切能给客户留下美好印象的地方竭尽所能，全面改善与提升客户体验，其目的是增强对客户的吸引力、提高客户的满意度及忠诚度，最终提升企业市场份额和业务收入。
伴随全业务运营的深入发展和竞争白热化，在“成本中心向利润中心的转型”战略指导下，外呼人员需要掌握更多的电话沟通技巧、客户辨别与分类技巧、说服技巧与成交技巧等才能在工作中游刃有余，保质保量地完成各项绩效指标。与此同时，为了应对外呼中心的工作压力，他们还需要掌握一定的压力与情绪管理技巧。
进度延误、沟通协调困难、知道要做什么，但不知道如何做，这是企业在推进新产品开发流程时，最常遇到的问题。其原因在于没有强有力的组织架构来推动企业的新产品开发流程，执行任务的方法也因人而异。项目管理是解决这些问题的有力工具。 但通用的项目管理更适合于工程建设、IT服务或公共设施建设类企业，制造业有其内在的规律和需求。
高效能人士的七个习惯课程中所教授的原则和方法将帮助学员面对真正的挑战，适应急剧变化的环境、解决真正的问题并带来真正的效果。并最终引导学员培养由内而外的建立在品格和能力之上的能被他人充分信任的领导力，帮助学员在成就自我的同时，有效完成组织所赋予的使命和任务。
为什么从基层提拔上来的管理人员，角色转换不过来，很难胜任相应的管理岗位？ 为什么业务或技术骨干很难快速成为优秀的管理者？ 为什么老员工虽忠诚度高，对企业也了解，但成为管理者后就显得力不从心？ 为什么上、下级之间和部门之间在沟通协调上总出现问题，造成内耗？ 为什么基层管理人员自己很忙，下属却很闲，或者只会自己干，不会培育下属？ 为什么基层管理人员不能率先士卒，激励团队，带出一个有凝聚力战斗力的团队？
知识的获取，经验的沉淀及组织核心能力的传承，是企业走向卓越的重要手段。一个企业的发展离不开组织内优秀员工们的知识分享与经验传承。内训师的能力培养和提升，将使得组织整体能力的快速获取和有效复制，从而大力提升组织的整体效率，推动业务发展。课程将会从内训师的表达技巧、演绎能力、课程设计、教学方法、课程掌控等方面进行专业训练，可以帮助培训师提升自己的传播能力及培训能力。
TTT是英文＂Train The Trainer＂的缩写，意为＂企业内部培训师的培训＂，是美国国际训练协会职业培训经典课程，世界500强企业职业经理人的必修课程。 在企业中内部讲师作为传播者，帮助企业管理内部知识的结构，传播管理经验与知识，训练员工技能，是企业走向卓越的重要手段。一个企业的发展离不开组织内优秀员工们的知识分享与经验传承。 内训师的能力培养和提升，将使得组织整体能力的快速获取和有效复制，从而大力提升组织的整体效率，推动业务发展。课程将会从内训师的表达技巧、演绎能力、课程设计、教学方法、课程掌控等方面进行专业训练，可以帮助培训师提升自己的传播能力及培训能力。
模块一：新员工角色定位与转变1、环境的转变2、角色的定位校园对职场天之骄子对职场新人3、适应职场的关键转变4、职业人的分类你想成为哪种人?5、新人误区惯性思维眼高手低不懂装懂模块二：如何应对职场挫折1、度过蘑菇期蘑菇期管理定律2、正确对待挫折摆正心态适当宣泄学会倾诉客观冷静的分析寻求解决之道做最坏的打算3、放低自己4、正确对待压力常见的压力表现现场压力测试如何对待压力如何寻找工作乐趣5、情绪的正确认知什么是情绪常见的错误情绪认知情绪对于人生的意义健康与情绪的关系心态与情绪的关系6、影响心态的元素外部因素内部因素7、平衡心态的技巧由内而变由外而观模块三：职场心态修炼1、自我价值认知职场自信建立的方式爱与感恩学会尊重自己的情绪2、思维形态的认知常见的思维模式如何改变不良思维模式积极思维模式的培养……
“不学礼，无以立”。“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”老祖宗孔孟很早就教诲我们：不懂礼仪的人很难在社会上有立身之处。要想受人敬爱，必须敬爱他人，只有以礼待人才能以理服人，赢得他人的尊重。在竞争日趋激烈的今天，很多企业和员工也越发的认识到礼仪对企业和个人发展的重要性，甚至把礼仪规范当作企业和个人品牌一样的去经营，然后在经营过程中，却又存在很多困惑：职场交往中应该注意哪些礼仪礼节？如何进行自我形象设计、提升个人魅力？在对不同层次的客户接待、拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何体现个人良好的精神风貌等等。
第一天：职场礼仪形象塑造【引言】为什么要学习礼仪商务礼仪的概念商务礼仪的重要性礼仪的本质和核心模块一：职场精英的着装艺术——仪容仪表礼仪商务着装——西装及其搭配商务着装——职业女装商务着装——仪表修饰模块二：职场精英的语言艺术——语言礼仪礼貌用语文明用语行业用语书面用语如何接打电话如何与人谈话如何进行介绍模块三：职场精英的行为艺术——仪态礼仪商务职场之——表情2、商务职场之——站姿3、商务职场之——行姿4、商务职场之——蹲姿5、商务职场之——坐姿6、商务职场之——手势下午：1：30-4：30模块四：职场精英接人待物艺术——接待礼仪1、如何引领客户2、如何上下电梯3、交换名片的学问4、如何与人握手5、如何接待客户模块五：职场精英社交艺术——位次礼仪1、会议位次安排2、就餐座次安排3、乘车位次安……
世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。此课程，将和你一起透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验，使你面对客户的投诉，从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使客户盛怒而来，满意而归。
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职场礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是职场礼仪？职场礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场合应该如何包装自己？ 日常工作中，我们经常听到这样的抱怨：某某领导关系处得好，升迁就是快，但能力不咋的。这话有普遍性，但却忽视了一个众所周知的真理：工作能力只占30%，而沟通能力的重要性却占70%。现代社会，对企业来说, 管理人员70%的时间都在做沟通协调工作，而70%的工作又都源于沟通不畅！良好的沟通能力带给我们的是：高效的团队、超强的执行力、人脉、商机乃至资源整合。那么，我们怎样修炼自我的沟通能力呢？ 课程从人性的认识……
您的企业还在重产品而轻服务吗？ 您的企业还在把客户服务部门当作企业的垃圾桶吗？ 您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗？ 您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗？ 对于服务类型的企业来说，在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念：服务一定不只是口号，而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此，对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象，更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此，服务不只是企业的事，更是每一位企业人员的事。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升，使企业创建优质服务品……
