压力情绪管理专家 ,团队绩效提升专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    【主讲课程】 1.《与情绪压力共舞》 2.《高效沟通艺术》 3.《职业情商EQ与团队管理》 4.《催眠式销售技巧实战训练》 5.《打造感恩阳光心态》 6.《企业管理心理学》 7.《高效时间管理》 8.《9500后新生代员工管理》 9.《EAP员工关爱……
  • 邀请费用:
    30000元/天(参考价格)
《洞悉员工内心及沟通交流技巧》

2020-06-22 更新 265次浏览

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  • 所属领域
    人力资源 > 员工关系
  • 适合行业
    银行证券行业 航空客运行业 电力能源行业 生产制造行业 酒店餐饮行业
  • 课程背景
    你懂得察言观色吗?你可以通过微表情和肢体语言识人心术吗? 如果你一听完这个问题,就立刻爽快地回答:“当然会啊!”同时将目光移开,并且不自然地改变了坐姿,又用手揉了揉鼻头,那么,你觉得我该如何解读你真正的心思呢?想必这会儿你应能理解,为何专家将“察言观色”视为极其重要的职场EQ能力了。 什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。影响沟通的社会心理原则有1.交互原则(爱人者人恒爱之),2.功利原则(人际交往本质是社会交换),3.自我价值保护原则(自尊心与自我价值感),4.人际吸引水平的增减原则,5.情境控制原则等。另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。 心理学研究发现,我们在沟通时,有7%的效果来自于说话之内容,38%取决于声音(音量、音调、韵脚等),而有55%取决于肢体语言(面部表情、身体姿势等)。所以,在解读他人心意时,重要的不只是他说了些什么(What he said),更要紧的是他怎么说(How he said it)。肢体语言往往比口语沟通内容更具可信度。换句话说,要伪装语言符号容易,但伪装身体符号可就困难多了。这也正解释了为何在前面的例子中,一个EQ高手应该会特别重视身体所透露的信息。
  • 课程目标
     了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。  学会失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带。  快速建立信赖感12种方法,高效黄金沟通十法。  掌握有效倾听的技巧,明了言外之意,话外之音。  学会人际交往中控制他人情绪六步法。  如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感。  管理者高效沟通艺术、提升团队凝聚力和绩效。  练就慧眼识人:从眼神、手势、站姿和“口头禅”等了解人心。  学会让领导喜欢的7个技巧等实用职场秘术。  了解演讲技巧与语言表达艺术做到即兴演讲魅力四射。  洞察四种人际交往心理地位,提升自己的同频沟通能力。
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    公司中高层、HR管理者、职业经理人、员工关系专员等。
  • 课程大纲

    【课程大纲】

    第一单元:热身活动,分组团建

    1、全场热身活动 :《抓小奴》游戏

    随机安排学员两两相对,AB角训练反应速度。

    2、团建展示PK:《旗人旗语》

    按照参训学员人数分组,组建团队,各队分别选出司令、政委、起队名、队呼,设计队旗,讨论列出沟通困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示,引爆大家参训的士气和热情,绘制摘星榜PK分数表。

    3、请安排计分助教1名,递话筒助教2名,教室左边各1名,教室右边各1名。

     

    第二单元:微表情识人技巧

    1、什么是心理学?

    (1)研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。

          (2)心理学 4 大基础理念:知、情、意、行

                    案例分享:富士康跳楼事件对我们的启发?

           (3)心理测试:你的情商EQ有多高?

          (4)参透员工心理的密码

    u    了解员工的欲望

    u    对员工进行心理分类

    u    探究员工心理的基本要点

    u    从以耳听心,到以心听心

    角色扮演:如何目测识人?

    2、如何做到察言观色

           (1)察言观色的作用

    把握员工心理/见风使舵/投其所好/心心相应

           (2)自信心

                   实用技巧:提升自我效能感的方法

    (3)观察力

           趣味测试:你看到了什么?

           (4)辨别力

           (5)语言力

    3、如何才能读透对方情绪呢?

    (1)“考眼力”识别情绪

    互动游戏:《你演我猜》

    (2)不同的表情体现不同的心理状态

    u   积极情绪与负面情绪区别

    u   情绪的作用

           案例分析:情绪中暑

    4、练就“看脸色”的功力

         (1)面部表情识人 

                   角色演练:这些表情你会吗?

           (2)目测识人的技巧

    嘴角(上扬或下垂)/嘴型(张开或紧闭)/眉毛(上扬或下垂)/ 眼角/ 额头

           (3)语调、语速。

            案例分析:喜欢提高音量说话:多半是自我主义者

     

    第三单元:解读肢体语言

    1、解读职场中的肢体语言

    (1)肢体语言反映的不一定是常态性的人格特征

            视频赏析:办公室的情绪爆发

    (2)不能只看单独动作,要从整体行为来判断

             心理测试:你的识人水平有多高?

    (3)“一致性”是解读肢体语言的关键

    u     站姿 /   坐姿

            案例分析:如何面试员工?

    u      手势 /   握手

    (4)先清楚要找到的特质,就能确定解读信息的方向

            案例分析:他是我的有效客户吗?

    2、体态语言分析

         (1)手部的动作

          案例分析:快速放松的小动作

    u  边说话边摸下巴:通常个性谨慎

    u   将两手环抱在胸前:坚持己见。

         (2)脚部的变化

    u   一坐下就翘脚:这种人充满企图心有行动力

         (3)点头

         (4)走路的姿势

    3、眼睛会说话

         (1)做明察秋毫的人

     眯着眼/ 手扶额头/ 下巴扬起,嘴角下垂//摸侧脸或摸耳朵

         (2)其他信息

          案例分析:小动作代表着什么

         (3)实战演练:

    u   喜欢眨眼:这种人心胸狭隘

    u   习惯盯着别人看:代表警戒心强

    u    穿着不拘小节:代表个性随和

    4、如何掌握员工心理?

    l  改变员工态度

    l  心理激励技术

    l  化解心理冲突

    l  利用“小圈子”群体心理

    案例分享:在管理中了解下属心理

     

    第四单元:洞悉他人内心的技巧

    1、洞悉员工心理的技巧

      趣味游戏:《找变化》

    (1)专业聆听

    u  聆听他人说了什么,

    u  他是如何说的,

    u  如何鼓励别人多说话

          小组讨论:我们不愿遇到的与人交流情况是?

    (2)仔细观察:

           实战演练:读懂他人的肢体语言。

    (3)凭自己的感觉:

    u  什么是同理心?

    u  感受他人的感受

    u  一致性反馈

    (4)分析第一印象

    u  想想他人试图要表达什么,

    u  要得到什么,

    u  然后再思考你看到的事实。

    2、察言观色与沟通实例

    (1)销售中我们如何揣摸顾客的心理?

    (2)分析常见顾客类型

    性急型/慢性型/沉默型/健谈型/踌躇型/严肃型/疑心型/挑剔型/知音型

    (3)顾客不同心理反应我们如何接待

                    角色扮演:AB角实战训练

    3、读心术秘笈

    (1)通过动作攻破心理

            走动/扭绞双手/向前倾/懒散地坐在椅中/抬头挺胸/坐在椅子边上

    (2)笑的表情

    (3)从口头禅读懂对方性格

    (4)读心术之笔迹案例

    (5)职场人脉关系定律

    u    想钓鱼,就要像鱼那样思考。

    u    让对方做主角,自己甘愿做配角。

    u     常与人争辩,你永难赢。

    u    刺猬原则,保持适当距离。

    4、 现场练习:情绪连连看

     请看以下几组身体动作之描述,并与下列的情绪配对连连看。

          A无聊;   B 紧张;   C 生气;   D 敌意(防御性);   E 怀疑。

     ( )1. 脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头

    ( )2. 双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人,翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动

    ( )3. 双臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方,闭口不语

    ( )4. 眼光游移、身体左倚右靠、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打呵欠、玩弄纸笔

    (  )5. 眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很突兀,抖腿或身体

     

    第五单元:失传的沟通秘笈

    1、团建热身,问题汇总

         (1)互动游戏:《抓小奴》

         (2)分组讨论:困扰问题汇总

         (3)团队展示:《旗人旗语》

    2、什么是沟通?

         (1)沟通的定义:是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。

         (2)沟通的重要性

                  案例分析:不会沟通,从同事到冤家

         (3)沟通技巧测试

                  视频赏析:沟通不畅的尴尬

         (4)沟通的过程

            案例分析:新版《西游记》

         (5)沟通漏斗

         (6)沟通的形式

           互动游戏:《千变折纸》

         (7)沟通形式的表现力:

    u   体态:55%

    u   类语言 38%

    u   语言(即说出或写出的话语)7%

    3、失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带

         (1)如何同频同率

    u  外在形象特点赞美

    u  语音、语调、语速

    u  肢体语言

    u  共同爱好

    u  共同经历

         (2)快速同频同率7把飞刀

                  团队PK游戏:《疾风劲草》

         (3)如何先跟后带

         (4)高效沟通六式

    l   倾听

    l   共情

    l   同频

    l   释义

    l   反馈

    l   共识

         (5)沟通中注意声音

                 实战训练:互动问题呈现

     

    第六单元:听说问看技巧

    1、沟通的技巧-听

    案例分享:倾听的故事

       (1)沟通的关键——积极聆听

       (2)聆听的五个层次

       (3)倾听的技巧

    u  理清信息:鼓励、重复字句—说出感受

    u  适时反馈:重整内容--用自己的话总结大意

    u  表达感受--深入了解,捕捉对方的感受,情感支持

    u  巧妙地表达自己的意见—适时引导

    u  注意身体语言

                        实战演练:同理心训练

      (4)移情换位

      (5)听懂:倾听的四个层次

    l  第一层:我听懂对方

    l  第二层:让对方知道我听懂了

    l  第三层:让对方听懂我

    l  第四层:确认对方听懂了

    2、沟通的技巧-说

    互动游戏:“我演你猜”

    (1)“说”的5W2H法则

    u  为什么说    (Why to say)

    u  什么时候说  (When to say)

    u  在哪里说     (Where to say)

    u  对谁说       (Whom to say)

    u  说什么       (What to say)

    u  怎么说       (How to say)

    u  说多少      (How much to say)

               实战演练:你该怎么说?

    (2)说服他人的心理学技术

    l  登门槛效应

    l  留面子效应

    l  过度理由效应

    l  禁果逆反

    l  妙用“群体动力”

                       现场练习:如何劝说小李?

    (3)高效沟通的六大要点

    (4)如何与上司沟通

               实用分享:让领导喜欢你的7个技巧

    (5)如何与下属沟通

               案例分析:销售冠军的烦恼

    (6)如何跨部门与同事沟通

                实战演练:如何寻求同事协助?

    (7)如何与客户沟通

                角色扮演:如何从客户那获得更多信息

    (8)人际沟通的三条法则

    u  黄金法则:——你期望别人怎么对待你,你就怎么对待别人!

    u  白金法则:——别人期望你怎么对待他,你就怎么对待他!

    u  钻石法则:——给别人超出他期望的东西!

    3、沟通的技巧-问

    (1)发问的六大好处

    u   挖掘信息

    u   引导对方

    u   控制交谈

    u   鼓励参与

    u   了解对方理解程度

    u   建立良好形象

    (2)提问的技术

    l  封闭式提问

    l  开放式提问

                           AB角练习:提问技巧

    (3)提问的五大策略

    u  礼节性提问掌控气氛

    u  好奇性提问激发兴趣

    u  渗透性提问了解更多的信息

    u  影响性提问可以建立信任

    u  提问后沉默将压力抛给对方

    互动:提问猜动物

    4、沟通的技巧-看

    (1)非言语性沟通技巧

    u  语气语调

    u  目光接触

    u  面部表情

    u  身体姿势和手势

    u  身体距离

    (2)用心察看

    (3)注意积极的信号

             思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声

    (4)留心消极的信号

             远离你 /快速点头  /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步

    (5)如何情绪察觉     

                 情景模拟:因误解同事疏远你怎么办?

     

    第七单元:管理沟通艺术

    团队游戏:《人椅》

    1、人际沟通的原则

      (1)交互原则       (爱人者人恒爱之)

      (2)自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)

      (3)人际吸引水平的增减原则(肯定+  否定- )

      (4)情境控制原则    (新的情境的适应过程)

    2、影响人际沟通的心理效应:

    u  首因/近因效应

    u  定势效应(包达列夫照片实验 )

    u  暗示诱导效应

    u  投射效应

                       案例分析:如何利用和规避晕轮效应

    3、控制他人情绪六步法

    l  低位坐下或放低对方的重心

    l  反馈式倾听

    l  重复对方的话

    l  转换场地

    l  以奇异之事转移对方注意力

    l  认真处理

    4、如何增加别人对自己的好感

    (1)微笑的艺术

    (2)赞美——人际关系的润滑剂

             AB角练习:至少真诚赞美对方三个具体的地方

    (3)批评人的技术

            情景模拟:三明治法则

    5、黄金沟通十法:实操练习

    (1)双赢法,(2)演绎法,(3)反问法,(4)假设法,(5)见证法,

    (6)数字法,(7)权威法,(8)赞美法,(9)观念沟通法,(10)刷浆法。

    6、管理者沟通技巧:角色扮演

    u  如何有效倾听

    u  怎样从内在强化激励员工

    u  协调与上级关系的艺术

    u  处理与同级关系的准则

    u  如何与下级相处的方法

    7、人际交往心理-实战练习:

       (1)从眼神窥视对方动机

       (2)伸手看人心

       (3)从言谈看内心

       (4)从“口头禅”看内心

       (5)从握手看态度

       (6)站姿、坐姿:代表什么?

    8、鬼谷子的说服术

    l  与智者言,而依于博;与博者言,而依于辩;

    l  与辩者言,而依于要;与贵者言,而依于势;

    l  与富者言,而依于高;与贫者言,而依于利;

    l  与贱者言,而依于谦;与勇者言,而依于敢;

    l  与愚者言,而依于锐;此其术也,而人常反之。

     

    第八单元:总结升华

    1、本课程我感触最深的地方是:

    (1)

    (2)

    (3)

     

    2、我将在自己的工作(生活)中改变如下:

    (1)

    (2)

    (3)

     

    第九单元:互动解疑答惑


    课程标签:员工心态,阳光心态,心态管理,沟通技巧

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