2019-12-19 更新 396次浏览
第一部分:服务礼仪基础知识概述
一、什么是礼仪
1、礼仪概述
2、掌握良好礼仪的意义
3、服务行为良好礼仪的重要性
二、商场服务人员角色定位与服务意识
1、角色定位
2、服务意识
第二部分:服务形象管理
一、形象的重要性
二、服务人员的形象礼仪
1、服务人员服饰的规范
2、女职员淡妆礼仪
3、形象管理禁忌与注意事项
第三部分:服务举止规范
一、服务人员仪态
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、蹲姿
5、鞠躬
二、服务人员手势规范
第四部分:服务表情管理
一、微笑服务
二、目光运用技巧
三、服务声音技巧
第五部分:服务人员沟通礼仪
一、顾客接待技巧
二、服务人员交谈礼仪
1、用顾客喜欢的方式谈话
2、委婉、商量的语言技巧
3、听、问、说的艺术
4、不争辩的诀窍
三、服务用语规范
四、电话与手机礼仪
第六部分:良好职业素养
一、良好服务心态的养成
1、以顾客的眼光看事情
2、耐心对待你的客户
3、把职业当成你的事业
4、接爱自己、接受工作
5、感恩心态,时刻不忘
二、服务细节处理技巧
三、服务禁忌与注意事项
课程标签:职业素养、商务礼仪