未来企业的竞争更多是文化底蕴的比拼，文化的传承和积淀就需要管理者的传播，企业内部传播的方式有很多种，其中培训就是最有效的传播方式。 一个优秀的管理者应该是一个优秀的传播者，一个优秀的培训者。而作为企业更需要这样一批可以为其传承优秀管理经验、工作流程、技巧等等的内训师，他们是来自企业内部与企业共同成长，他们的培训将更有效。 但成人的培训有诸多的技巧和方法在里面，这就需要我们对企业内训师进行系统完善的培训，他们才能更有效的传承和辅导企业员工的成长和发展。本课程旨在提高内训师基础核心授课技巧，进而达到胜任企业内训师的工作岗位。
职业化是国际化的职场规则。随着国际经济一体化进程的加速和我国市场经济的进一步深化，市场对人才的职业化需求日趋广泛和严苛。职业化不仅是个人职业素养的体现，更是对事业尊重和热爱的精神体现。如何在激烈的职场竞争中赢得他人的尊重与合作，为自己的职业生涯发展铺平道路，是每位初入职场人士必须慎重考虑的问题。
酒店行业市场竞争日趋激烈，利润越来越低，酒店需要渠道来提升利润。入住高星级酒店的客人多半具备一定的经济实力，他们对小幅增长的房费并不在意，而更注重因此带来的更为舒适的消费体验。升级销售正是基于以上现状应运而生，在为客人提供更为贴切服务的同时为酒店赢利，直接提升酒店平均房价和住房率。许多酒店早已意识到升级销售可以为酒店带来利润，也尝试做过，但是因为方法不当而未获得应有的效果。
现今酒店市场竞争中，单纯的功能性服务已不被客人认可，增值服务营造的良好客户体验成为酒店核心竞争区域；酒店多数员工因其年龄、阅历、学历、经历背景等因素影响其自身自信度不足，不愿积极与客人互动，造成酒店服务冰冷被动。 酒店未能给予员工及时的心态调整培训和足够的服务知识培训，造成员工服务消极和遇到突发事件茫然不知所措的现象；投诉是酒店最常见到的突发问题，处理不好甚至会演变成危机，严重影响酒店的口碑和经营收入。所以员工需要掌握相应的投诉知识才能正确有效处理好客人投诉，重建客人信心，挽回酒店声誉。
服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在企业竞争和发展中的重要作用，甚至成为企业重要的核心竞争力。服务可以令产品增值，服务可以赢得客户，服务可以提升企业的市场竞争力。然而服务品质的管理和提升在我国起步较晚，很多企业虽然认识到服务的重要性却对服务品质的提升无从下手。
工作中，很多人都需要在某些正式、非正式场合进行公开演讲或表达。对于一些没有练习过这方面技巧的人来说，是很头疼的经历。然而，通过表达来传递信息，是一种有益和有力地影响并说服他人的手段。 表达的能力不仅能够让您的话更可信，而且能够加强您的职业信服力。不是每个人都能够自然而然的进行流畅和动人的发言。该课程帮你掌握成功演讲表达的技巧，教你如何发表一场具有影响力的简短演讲，展现最好的一面。 本课程以工作坊而非单一培训的的形式授课，学员演练时间超过50%，并在同时获得专业的点评与提升建议，帮助学员更好的将知识在课堂进行技能转换。
中国的培训市场目前正处于混沌的模式，百花齐放，百舸争流，同时也正经历着一场大浪淘沙的洗牌。传统的“我说你听”的讲授型培训模式已经面临淘汰的危机，越来越多的企业不再追求走程序式的培训，越来越多的企业向培训要成果，学员受教育程度高，培训需求高，年龄层次年轻化。 因此“场景化教学、体验式领悟、系统性学习、工具型给付”的新型培训课堂更符合现代企业培训的需求，因此作为培训师我们要与时俱进，我们要及时转型，让讲师的价值再次赋能。本课程结合VUCA时代的培训转型模式，让培训师利用现代化的互联网平台，最新的人才培训方式，教学互动设计方法，帮助培训师赋能，提升品牌价值，提升课程的互动性。
肚子里好多货却不懂得怎么倒出来……专业一把好手却不懂得如何教授…课程总是拼凑出来的，真苦恼…更好让培训落地的方法是……培训师那么多，怎么样才能与众不同……微课尚流行，如何追赶时代的脚步…… 本课程将聚焦培训师的课程设计能力，以实操为主，一步步手把手带你从0到1创建一门课程，对标准课程进行拆解进而设计出相辅相成的微课。如何让培训更落地儿，如何把工作中的情境带入课堂，这门课都将帮你找到答案。
很多培训师通过培训掌握了大量的课程演绎技巧，但缺乏组织培训内容的能力，往往是照抄、照搬一些内容，严重影响培训效果；也有的老师是茶壶里煮饺子，有货倒不出来，这同样也影响培训效果。形象地说，设计完美的培训课程是一部优秀的剧本，而对培训课程演绎老师则是一个演员，学员参与的程度要看导演的功底。没有优秀的剧本，导演无法给予观众美妙的视觉享受、强烈的心理触动以及动荡回肠的情感体验。剧本剧本，一剧之根本。 本课程将聚焦培训师的课程设计能力，从冰山下层开始，一步步手把手带你从0到1创建一门课程，并进行“道法术器势”的体系分析，逐渐完善一门体系化课程。由1到0. 5，再由1到2，让你在实践中体验课程的其妙变化。如何让培训更落地儿，如何把工作中的情境带入课堂，这门课都将帮你找到答案。
如何自信满满的站上讲台？如何迅速赢得学员的信任？怎样提升学员的活跃度？如何全程紧抓学员的注意力？还没等到精华学员就疲劳了怎么办？课堂效果无法掌控怎么办…… 本课程将聚焦培训师的舞台呈现能力，通过开场迅速建立信任感、紧紧抓住学员注意力并持续保持、逻辑清晰的表达结构、活泼有趣的互动教学、培训师的完美课件等模块，手把手帮助学员走上讲台，成为影响他人做积极性改变的人。
想做培训却不知道怎么开始？课堂效果无法掌控怎么办？课程总是拼凑出来的，真苦恼？怎样提升学员的活跃度？更好让演练落地的方法是？如何得到权威的背书？……. 本课程将培训师的能力划分为三大模块，即站在屋顶秀出自我——舞台呈现能力，夯实地基充实自我——课程设计能力，完美对接考验自我——课程分析能力，帮助学员剖析并掌握培训师技能，手把手带你走上优秀培训师之路，成为影响他人做积极性改变的人。
“习惯若不是最好的仆人，便是最差的主人。” 《高效能人士的七个习惯》是美国柯维领导力中心的创始人、美国著名的领导学家史蒂芬·柯维博士开发的经典课程。柯维先生是曾被《时代》杂志誉为“人类潜能的导师”。柯维博士曾入选为全美25位最有影响力的人物之一，其同名的畅销书成为有史以来仅次于《圣经》发行量的经典读物。 身处VUCA时代，如何应对纷繁复杂的这个世界，找到组织发展与个人成长的真谛，是每一个职场精英所不懈追求的终极价值。本课程将从影响人类发展的核心原则入手，遵循职业人士成长规律，逐一探讨高效能人士所需要具备的七种习惯，用思想带动行动，由行动而形成良好的习惯。修有依，行有力，最终达到“激发自我，提升效能，创造机会，实现成长”的核心目的。
沟通的广义概念1、沟通的定义及要素2、因“沟通不畅”引发的“背道而驰”的两个案例分析3、沟通中的角色认知1）沟通中常见的错误观念2）沟通能力测试3）中国人的沟通方式4、常见的不良沟通习惯1）推卸责任2）不懂装懂3）回避矛盾4）同一个问题，两个标准5、沟通中的聆听艺术1）积极聆听反馈的技巧1>有效沟通技巧之提问2>有效沟通技巧之回答3>有效沟通技巧之非语言2)积极聆听的要领原则3)积极聆听的四个技巧6、实现有效沟通的途径二、如何提升自己的同频沟通能力？1、观察1）观察的重要性2）从非语言信号中，观察与对方沟通的有效程度3）肢体语言的表现力2、言谈技巧3、处理各种暗示的沟通技巧三、跨部门沟通的重要性提问：1）回顾对自己有影响的人士的沟通方式2）作为部门经理，是沟通能力重要，还是……
随着我们医疗改革的不断深入，针对医院中存在的各种问题进行大规模的改革，医院管理者在管理上欠专业，医务人员在服务上不够专业，管理不到位、服务不到位已经成为医院亟待解决的问题之重。医院的职业化专业化首先有赖于医务人员的职业化，只有医务人员的不断专业，才有医院真正管理的进步，而医务人员个人的职业化首先又赖于个人思想观念和思维方式的转变，医务人员应该确立，诚信、专注、服务和进取的观念，以使医务人员真正达到职业化的要求，成为真正意义上的医院职业员工。
随着当今社会的日益发展进步，时代对我们接待工作提出了更高的要求。为在公务接待中体现“以人为本”的思想，更好地规范接待礼仪，就单位而言，接待工作做的好坏，往往是本地区、本单位、本部门留给来访者对宾主日后的交往与合作产生相当重要的影响.公务接待中涉及到的迎送客人、安排席位、见面礼仪、馈赠礼品、等方面。
销售人员是一个企业的重要角色，每一个项目的成功都依赖于销售队伍与客户的联络与沟通。无论是成交与否，客户第一次接触您的销售人员后都会头脑中形成对企业的第一印象。企业以什么样的形象面对于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线的销售人员。所以，拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和企业形象。
现代商务人员如果能够较好地掌握和运用商务礼仪知识和技能，不仅能体现自己的礼仪修养、赢得他人的尊重和信赖，更能在商业竞争中技高一筹，充分施展自己的才能。那究竟何谓商务礼仪，不用的场所，不同的国家在商务礼仪上又有什么区别？ 《商务礼仪运用之道》旨在帮助学员掌握必要的职场礼仪规范，以及常用职场沟通技巧，提高人际沟通能力，为成为合格职业人作好准备。无论是职场礼仪素养还是沟通能力都不是天生的，需要经过培养与锻炼才能形成与完善。
个人形象是构筑企业公众形象的基石，商务人员在工作及社交往来中，不仅反映出商务人员自身的素质，而且直接反映出企业的对外形象。
一、礼仪对工作的影响1、你就是公司的“金字招牌”2、礼仪对工作产生的影响3、礼仪的核心与内涵二、饭店职员形象塑造1、客户的需求心理决定了饭店职员形象2、形象要求、现场点评与指导3、发型设计与发饰要求4、手的要求与禁忌5、首饰款式与佩戴的严格要求三、妆容要求与化妆技巧示范四、完美表情训练（一）微笑1、完美表情的含义2、微笑的心理功能与心态准备3、微笑的尺度、种类、适用场合综合训练（二）目光1、目光礼仪2、交谈的目光3、客人目光背后的情绪识别五、仪态与服务气质提升训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿4、服务蹲姿5、问候的仪态6、鞠躬礼与服务礼10、示意礼与颔首礼11、人际距离12、路遇的礼仪13、手的表情与手位指引礼仪14、客人引领礼仪15、敲门的礼仪16、楼梯、电梯服务礼仪（位次、表情、仪……
在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着组织的发展，有70%的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。沟通为什么如此重要？沟通为什么如此困难？如何让沟通成为公司的竞争优势？如何建立起公司里的“沟通文化”？如何解开公司里沟通的死结？如何在工作中与上司、同事和下属顺畅有效地沟通？有效沟通的最重要原则是什么？最有效的沟通方法是什么？最重要的沟通行为是哪一项？沟通需要什么“通道”？
中国作为WTO 的一员，跟世界各国都有商务往来，各国的礼仪肯定是异彩纷呈，各不相同的；即使在我国境内，各地的风俗也不一样。如果不及时地了解，把握这些异国的礼仪准则，就会不可避免的在商场中落下“笑料”，甚至把到手的生意“砸了”。所以人们已越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用；意识到不注重礼仪的危机性，学礼、懂礼、守礼和用礼，来充实自己，完善形象，以改进人际关系，更好的实现自身在社会中的存在价值，使其真正成为一个成功文明的社会人。
良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。 酒店工作人员的个人修养和形象及与客户交往中的礼貌礼节等直接影响到客户对酒店的印象和好感，进而也会影响到酒店的效益。所以提高工作人员个人修养和素质、塑造工作人员整体形象和礼仪规范是酒店行业刻不容缓的事情。
一、正确认识党章的地位和作用1、党章的基本概念2、党章的地位3、党章的作用二、全面理解准确把握党章的内容1、历届党章回顾2、党章内容结构3、党章总纲主要内容坚定理想信念，坚持先进的政治目标常怀公仆意识，坚定永恒的服务宗旨知行权利义务，推动民主的生活氛围接受制约监督，保证权力的规范运行严格政治纪律，促进全党的意识统一三、树立党章意识增强党性修养1、用党章的思想武装自己——树立正确的世界观人生观价值观2、用党章的理论指导实践——为实现中国梦争先锋作表率3、努力学习，提高自己（1）内化于心外化于行（2）加强修养，完善自我。（3）当好骨干，锻炼自己。（4）严守纪律，约束
通过本课程的学习，把握以习近平为总书记的新一届中央领导集体的政策走向、工作思路和关注热点，从而更好地用讲话精神武装头脑、统一思想、凝心聚力，更好地指导和推动工作。
沟通是指信息的传递和理解。需要注意的是，良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成一致的意见，而不是准确理解信息的意义。第一部分：沟通精髓和要义沟通是维系组织存在,保持和加强组织纽带,创造和维护组织文化,提高组织效率、效益,支援、促进组织不断进步发展的主要途径.可以说,天下没有不需要进行沟通的组织。没有沟通,企业就像一台锈掉的机器无法运转。u沟通的定义和意义u沟通的4个特点u企业顺畅沟通5要素u卓越沟通3要素u卓越沟通表现形式与优缺点比较第二部分：最佳的表达方式对于企业内部沟通应该拥有良好的沟通传达方式。著名文化学者余秋雨先生也曾说到：“我用生命中三分之一的时间来埋头阅读文化典籍和进行实地文化考察，而用三分之二的时间来进行思考并寻找一种与民众如何更好沟通的表达方式。”可见，如何进行交流，如何寻……
理论上讲，消费心理是指消费者进行消费时所表现出的心理特征与心理活动。简单来讲，就是客户购买产品时的所思所想。客户的所思所想大同小异，也吻合80／20原理，80%的客户消费心理都有规律可循，20%的客户购买产品的原因比较特殊。我们要清楚大部分的消费心理特征，并探求特殊情景下的选购理由。 消费心理大体上有几种：求实、求异、求惠、求虚、求乐、从众、从快等，不同的客户有不同的需求和购买动机，不同客户的购买决策重点不同，不同客户的消费级别不同，这都需要我们认真学习和研究消费心理，根据具体的产品属性开展相吻合的营销战略和销售策略。 著名实力派消费心理应用培训师高定基讲师根据多年的学习体会、实践经验和研究成果，匠心打造《高端消费心理应用实战培训课程》，该课程脱离枯燥的理论说教，用通俗易懂的归纳总结和丰……
课程内容：课前：团队建设一、团队如何建设？团队是由个体组成，只有互相提供价值，才有合作可能。没有内心的强大的员工，就没有强大的公司。二、建立高效的学习环境学习现场形成一种竞争PK的学习方式，用这种方式让学员快速进入学习和体验的状态。第一讲：管理沟通的正确认知：管理是行为沟通是结果课程内容：关于管理的概念1.管理：管事理人2.管理的对象3.管理的目的4.管理的变与不变二、关于沟通的概念1.沟通：沟是动作，通是结果2.沟通的三大要素：表达倾听反馈3.沟通的冰山理论4.沟通的同理心修炼：价值40万的测试题三、沟通的三大修炼之表达修炼1.表达的5C原则2.表达的3I结构3.互动：语言画图4.视频：改变语言改变世界5.表达的结构性思维：结论逻辑排序分类四、沟通的三大修炼之倾听修炼1.沟通漏斗的反思2.……
从大学生到职业人，角色发生转变，所需要的心态和技能也随之发生改变。职业素养，是指职业内在的规范和要求,是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。企业的发展离不开优质的产品，优质的服务，更不开优秀人才的加入。什么才是优秀的人才，不仅要有较强的工作能力，还要有较强的职业化素养。目前企业与企业之间的竞争已经由原来的产品竞争、市场竞争、逐渐转化为人才竞争和内部团队的竞争。而内部团队的竞争，包含能力和素养两个部分，其中，职业素养方面的竞争已经成为大家容易忽视却越来越重要的竞争因素。职业素养主要目的就是使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。职业素养主要包含职业道德、职业意识、职业心态等重要内容，美国最著名的《哈佛商业评论》评出……
一、投诉是挑战更是机会抱怨投诉者究竟想得到什么理性投诉者感性投诉者客户是如何流失的抱怨与投诉的含义抱怨与投诉的实质抱怨与投诉的界定二、抱怨与投诉产生的原因直接原因间接原因服务品质不良服务方式不正确使用不习惯的(新)金融服务三、投诉处理的意义恢复储户对银行和当事人的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意储户将是最好的中介（满意储户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意储户是银行的灾难(不满储户会将不满告诉另外的10-20人)四、处理客户投诉的立场立场一：维护客户的合法权益立场二：维护银行和当事人的声誉立场三：平衡银行和客户的长短期利益五、处理投诉指导思想储户是朋友真诚守信不可激化矛盾相关法律法规和银行规定不可轻易以现金形式解决冲突六、投诉客户的类型质量监督型理智型谈判型受害……
第一讲职业选手即将进入职场：我们必须从业余选手向职业选手转变！一、职业化及职业素养导论1、职业化的定义2、职业化素养的内涵3、职业化规范的作用4、什么是职业人：人分四类：活着的四人；活着的人；老板；职业人。5、职业素养的冰山理论：隐性素养与显性素养。二、职业选手与业余选手有什么不同？1、业余选手以业为乐，职业选手以业为生；2、业余选手满足自我，职业选手满足客户；3、业余选手做了就行，职业选手精益求精；4、业余选手消磨光阴，职业选手惜时如金。三、职业化的死敌---两大糟粕文化1、江湖文化：爱恨情仇，哥们义气2、家文化：公私不分，角色混淆四、职业化的三个标准：专业、商业、敬业。人生价值指数=职业价值+生活价值职业价值=个人职业化程度X企业价值第二讲角色转换一、即将开始职业生涯，思维方式一定要转变……
