第一讲：医务人员服务意识修炼

一、医务道德修养

医务道德的基本规范和内容

服务患者、奉献社会

二、服务就是营销

文明的举止行为

优质的心理服务

良好的工作态度

第二讲：医院医务人员职业化道德规范

一、医院医务人员职业道德规范

爱岗敬业

诚实守信

办事公道

二、医院医务医务人员医德规范

患者如至亲，同行勿相轻

苟利患者生死矣，岂因祸福趋避之

名医不可为，伪医尤可憎

对患者诚心、耐心，患者才会与你交心

救死扶伤

尊老爱幼

尊重病人的人格与权力

为病人保守秘密

第三讲：医务人员工作观念与心态

1、观念、态度决定职业成长

有什么样的观念就会有什么样的结果

（1）职业成功的三要素

（2）职业成功商数：IQ、EQ、AQ

2、职业化员工的基本观念

3、职业化员工的四种心态：

职业态度之一：积极主动

职业态度之二：承担责任

职业态度之三：服从协作

职业态度之四：严格执行

第四讲：医院服务人员职业形象塑造

一、仪容规范

发型发式

面容要求

肢体要求

个人卫生

二、表情规范

微笑服务训练

注意眼神交流

三、工作装规范

基本着装规范

医务着装规范

西装和裙装的穿着规范

第五讲：医院服务人员仪态塑造

一、基本仪态规范

工作站姿规范

工作走姿规范

工作坐姿规范

蹲姿规范

二、手势规范

基本手势

禁忌手势

本讲要点提示

第六讲：医院服务沟通技巧

一、影响沟通效果的三大因素

内容；

声音、肢体语言；

态度、情绪信心

二、微笑训练

针对友好的患者微笑；

针对心情的不佳的患者微笑；

针对强势指责投诉我们的患者微笑；

三、赞美训练

四、提问技巧训练

开放式提问训练；

封闭提问训练；

五、关心技巧训练

六、聆听技巧训练

七、医患沟通的技巧

如何为患者解说疑虑

如何向患者解释医疗行为的不确定因素

如何劝说患者接受治疗方案

如何批评及教育患者配合治疗

常见医务人员口语食物及对策

第七讲：医院医务人员团队合作

团队合作的定义与重要性

团队的角色认知

高效团队的特征

团队建设经典游戏

第八讲：患者抱怨投诉处理

一、患者抱怨投诉心理分析

1、产生不满、抱怨、投诉的原因

2、患者投诉的影响

3、有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2.错误处理患者抱怨的方式

3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素

4.患者抱怨及投诉处理的步骤

5.患者抱怨投诉处理细节

总结

课程标签：职业素养、职业修养