仪容仪表要求女士要求:【1】面容:干净清洁、化淡妆【2】发饰:长发挽起来或者束发;短发前不遮眉后不及肩侧不遮耳【3】指甲:干净卫生、不留长指甲、指甲油用淡色【4】口腔:清洁,上班前不吃异味食品【5】着装:统一工作装,工作场合佩戴胸卡男士要求:【1】面容:干净清洁、禁止蓄胡及长鬓角【2】头发:三不原则、自然色、不留夸张怪异的发型【3】指甲:干净卫生、不留长指甲【4】口腔:清洁,上班前不吃异味食品或喝酒【5】着装:统一工作装,工作场合佩戴胸卡二、办公室的行为要求1.站姿要求:(站姿基本要领;站姿禁忌;礼宾站姿;交流站姿)2、坐姿要求:(坐姿基本要领;坐姿禁忌;交流坐姿)3、.行为要求:出入办公室——敲门——回手关门。紧急事情汇报要领4、礼让礼仪5、引领礼仪5、称谓礼仪6、介绍礼仪7、握手礼仪8、……
头脑风暴:您碰到哪些关于收费服务礼仪和服务技巧的问题?每人提出自己工作中的问题,老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、高速公路收费服务礼仪新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、如果您是司机,您喜欢什么样的收费服务人员?二、案例:无理的司机与无奈的收费员三、案例:她为何为难公路收费人员四、影响服务效果的因素分析五、导入收费服务礼仪的重要性第一章、如何培养良好的收费优质服务意识(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)一、高速公路收费员服务特点分析(一)、高速收费员的优质客户服务(二)、优质客户服务的四个基本阶段(三)、高速收费员服务不良的表现及影响(四)、高速收费员一线员工窗口规范化服务(五)、高速收费员客户的消费心理分析工作态度……
以下任何一种情况,您都应该来听课: 1、为什么老板一马当先,中层管理干部总是跟不上?如何提升中层的责任心和领导力? 2、为什么企业总是靠老板拖着走,员工工作总是缺乏激情和主动性? 3、为什么优秀的人才不断流失?如何打造一支忠诚度高、凝聚力强的狼性执行团队? 4、为什么制度出台以后,总是难以贯彻下去,导致制度变形? 5、为什么您的团队不缺能人但缺乏活力?如何锻造一支能攻城拔寨的正规军? 6、为什么中高层恨铁不成钢,逼着他们学习、提高,却是皇帝不急太监急? 7、为什么元老级人物思维僵化,自以为是,无功劳也有苦劳的思想根深蒂固,不接受新的思想,造成企业失去活力? 8、如何从打造团队的执行文化入手推动业绩的增长?如何管理80、90后独生子女一代员工?
新时代、新企业,在当今知识经济的大环境下,各企业的服务策略、服务形式很容易被模仿,唯有服务过程中“人”的因素,以及服务的行为过程中,所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。 服务是否有效与企业业绩息息相关。优质的服务能够推动企业的发展,提升企业的品牌形象和客户的满意度。每位员工都能可能有效提升服务效能,每一个服务行为都有可能带来业绩的增长,员工掌握服务意识和服务技巧是企业长存发展的重要因素,将服务行为转化为效能的实战训练迫在眉睫。
一个企业中,上司欣赏的并不是那些只会花言巧语、溜须拍马、从不创造价值的员工,他们喜欢的是那些拥有实干精神、踏实勤恳、把工作做到位的员工。没有优秀的理念,只有脚踏实地的结果;我们想可以壮志凌云,但是做一定要脚踏实地。无数事实证明,当代企业最需要的往往不是纸上谈兵、好高骛远的员工,而是那些既有能力又能静下心来踏踏实实工作的“实干家”。实干,已经成为一种工作态度、工作方法和工作哲学。对于员工来讲,是否实干是你平庸或是卓越的分水岭!对于企业来说,员工的实干是其增加效益的里程碑!
刘安达先生早在十六年前偶遇一位生命贵人,在这位高人的点悟下,感悟出许多生命原理,由此对人性产生极大的兴趣,从此着手研究,思考,探索人的心理、需求、欲望、本能、性格、思维与行为的逻辑关系,因与果的辩证与统一,成功与失败的必然与偶然,在研究过程中进一步领略到人生的意义,生命的价值。从此开始有意识的修炼自己的内心世界,时至今日,已没有什么事情能影响到他的心境,可以说内心一团祥和之气。正因对生命的不断感悟,经常与夫人分享交流,使其夫人更善解人意,大方得体,家庭和谐人人称羡,其友人曰:“我不敢说阅人无数,但也识人不少,但像嫂子这样贤良,家庭如此和谐的还真没见过。” 只有自己做到了,才有资格教别人如何做,刘安达先生(2009年全国十佳培训师)由于职业缘故,结识了许多成功的企业家,优秀的老板,发现他们虽……
许多人整日忧虑,郁郁不乐,其原因是从来没有认真地修炼过内心世界,根本不知道如何化解烦恼。刘安达先生十多年前经高人的点悟,历经多年的修炼,时至今日,已没有什么事情能影响到自己的心境,过去脾气非常暴躁,而今已有五年多没有发过脾气了,因为自己做到了,才有资格教别人。此课程从生命感悟展开,详细解剖人生的价值,让学员真正明白为什么而活?为什么要努力?以及如何打造一个精彩的人生!
为什么要“奉献”?为什么要成为“拥有者”?要学会奉献,只有你奉献了,你才有价值,当你有了价值后,你才有“价值”!为什么要改变自己?1、是什么决定了我们的未来?2、你不改变,你就永远不变!3、找出自身的不足之处。为什么要敬业?1、把敬业养成习惯是对生命的负责!2、我是做什么的?3、谁是我生命中最重要的人?4、如何为他们分忧解难?5、为什么要忠诚?如何拥有高情商?1、什么是情商?2、人际关系的重要性3、为什么要培养一个迷人的性格?4、人有什么需求?5、如何与你的重要人物相处?什么是“阴阳原理”?1、万物只有阴阳平衡了,才能持续发展!2、为什么要学会适应?3、为什么要学会承受不如意?马太效应的意义什么是马太效应?马太效应的意义是什么?如何挖掘生命的潜能?自信来自于五个方面:1、能力——能力是学来的……
一、是什么决定人生的成败?1、为什么说思维决定成败?2、我们的思维正确吗?3、我们应该具备什么样的思维?4、我在为谁工作?二、优秀员工应该具备哪些职业素养?1、梦想6、主动2、忠诚7、感恩3、敬业8、激情4、奉献9、阳光5、责任10、正直三、挤进团队核心圈1、团队的价值2、为什么要改变自己?3、如何与人和谐相处?1)了解人性2)了解性格3)沟通的艺术4、如何拥有高情商?1、)如何掌控自己的情绪?2、)如何建立好人际关系?3、)怎样面对逆境?5、如何提升情商?四、优秀员工应该遵循的自然法则1、阴阳原理2、马太效应3、成功与本能的关系五、为什么要具备阳光心态?1、什么是阳光心态?2、阳光心态对我们的意义?3、是什么影响了我们的情绪?4、如何修炼内心世界?5、心理暗示的力量六、绘制你的生命蓝图1、……
精彩的生命应该由四个方面组成,暨: 1、正确的思维。 2、成功的事业。 3、做人处事。 4、健康的身体。 5、和谐的家庭。 6、祥和的心境。
一、 为什么要做销售?1、所有的成功人士都是销售高手。2、销售——改变命运的钥匙。3、销售——拥有终身的“铁饭碗”。二、 销售理念——成败关键!1、什么是正确的理念?——永远为顾客提供更大价值!2、 如何正确地做人?立信——守时、守信、守言!3、 如何打造核心竞争力?善于创新——别出心裁,与众不同!4、 大量行动——完善积累阴阳原理马太效应自然法则三、 情商——销售必备的底蕴1、什么是情商EQ?2、人际关系的重要性。3、为什么要培养一个迷人的性格?4、你到底要什么?5、人有什么需求?6、好的性格有什么用?7、如何与你的重要人物相处?8、如何应对逆境9、成功为什么不容易?10、成功是需要耐心的11、你的短板在哪里?四、销售技能——赚钱的本领销售应该注意的环节:1、低调,不争2、精通业务产品知识……
许多人整日忧虑,郁郁不乐,其原因是从来没有认真地修炼过内心世界,根本不知道如何化解烦恼。刘安达先生十八年前经高人的点悟,历经多年的修炼,时至今日,已没有什么事情能影响他的心境,过去脾气非常暴躁,而今已有七八年没有发过脾气了,因为自己做到了,才有资格传承别人。此课程从生命感悟展开,详细解剖人生的价值,让学员真正明白为什么而活?为什么要努力?如何拥有一个阳光心态?以及如何用激情打造一个精彩的人生!
如今有太多太多有能力的孤家寡人,其原因就是不会说话,不会与人沟通,从而导致团队没有凝聚力,丧失战斗力。所以,无论是在团队当中还是与顾客交往,沟通是门必修的课程。
“餐桌礼仪”是一门学问,是社交智慧方略,是编织和营造社会关系,拉近人际距离的途径和手段。我们中国人更重视美酒佳肴在助力成就事业和润滑人际关系中的作用,在中国办事,喝酒吃饭是最常使用的公关手段,如果使用方式恰当规矩,很多在办公室或正规场合无法洽谈的事情,某些需要私下商谈的重要内容,在酒足饭饱后基本上可以顺利完成,而茶是灵魂之饮,以茶载道,以茶行道,以茶修道,因而茶中无道就算不得“茶道”。不懂品茗技巧,也不理会饮茶修身养性的作用,亦算不得“茶人”。茶道就是人道。茶道的角色是茶人,从古至今,从海内到海外,几乎无处不无茶人,无时不有茶人。一个人,只有当他对茶产生敬意时,才能成为新的茶人和爱茶人!那么喝茶需要了解哪些茶道礼仪呢?文静老师将带您共同走进餐桌礼仪和茶道礼仪!让您了解到:一.商务中餐礼仪1.……
第一部分“管理是严肃的爱”---职业化素养概述工具:不要把自己幸福的来源建立在别人的行为上面,我们能把握的只有自己。1、职场心态众生相四种职场人生:老板、打工者、职业人、“圣人”现代职场(“80后”/“90后)员工企业内三种常见的员工行为2、走向企业人——员工职业化素质的概念与内涵研讨:管理是严肃的爱、培训是最好的福利什么是员工的职业化?职业化素质对本人和企业/团队的价值职业化的“五化要素”21世纪职业素质发展模型——从IQ到EQ、PQ、SQ3、案例分析:微软的人才特质/佳能的“三自”职业精神/星巴克的“新咖啡精神”第二部分优秀到卓越第三部分我不再“抱怨”——忠诚度与责任感的建立1、对工作环境的两大基本态度顺应和抗拒2、“舒适区”原理大多人都愿意活在“舒适区”抗拒改变的三大心理因子4、不要把……
引子:五色花,吉祥的花、改运的花、幸福的花——职业人生,5色幸福谁动了你的幸福?红:激情奔放,成长需要激流勇进绿:生机勃勃,蜕变需要发现自我黄:活泼开朗,生活需要积极乐观蓝:神秘安宁,工作需要和谐互助紫:高贵典雅,梦想需要孜孜以求自我认知(破冰)分组职场心态现状关于心态的三种体验1、不同的人,对待同一个事物会有不同的心态案例:玫瑰花不同的人:同样的遭遇+不同的态度=不同的人生电影视频分享同一个人:同样的遭遇+不同的心态=不同的结局领袖思维模式一、走近阳光,聆听自我1、心态,从里到外影响你2、心态,决定你的人生高度●阳光心态●共赢心态●空杯心态●老板心态●感恩心态案例:放下的故事二、拥抱阳光,感受生命1、快乐是一种角度2、健康是福,身心一体三、塑造阳光,开启心门1、改变态度2、向下比较3、享受……
习惯一:积极主动——个人愿景的原则每个人在做每件事时,都有两种心态,但在成功者面前,只有一种心态,我们为了成功何不坚持一种?人性本质是主动而非被动积极主动与消极被动有天壤之别建立积极主动的企业文化习惯二:以终为始——自我领导的原则在没有领导或上级的监督下,你是否有自我松懈的时候,如果有请学习下面的内容,如果没有请坚持!愿景的重要意义自我领导的积极行动习惯三:要事第一——自我管理的原则自我管理对于每个人而言都是难以克服的问题,但是你只要按几个步骤一点一滴循序渐进的进行,你会发现自我管理原来如此简单。确定角色——写下个人认为重要的角色。假若以往不曾认真考虑这个问题,就把这时闪过脑际的角色逐一写下。选择目标——为每个角色确定未来一周欲达成的2至3个重要成果。安排进度——根据上面所列目标,安排未来7……
职业化金字塔五步修炼系统职业化魅力(影响和带动别人一起做事)冰山水上部分职业化行为(用正确的方法去做事)职业化形象(像做事的样子)冰山水下部分职业化道德(做正确的事情)职业化心智(用正确的心态去做事)第一讲直面现实,心态决定人生成败自我认知(破冰)分组职场心态现状关于心态的三种体验1、不同的人,对待同一个事物会有不同的心态案例:玫瑰花2、不同的人:同样的遭遇+不同的态度=不同的人生电影视频分享3、同一个人:同样的遭遇+不同的心态=不同的结局4、领袖思维模式一、走近阳光,聆听自我1、心态,从里到外影响你2、心态,决定你的人生高度●阳光心态●共赢心态●空杯心态●老板心态●感恩心态案例:放下的故事二、拥抱阳光,感受生命1、快乐是一种角度2、健康是福,身心一体三、塑造阳光,开启心门1、改变态度2、向……
讲师自我介绍破冰游戏一、沟通从心开始认识你自己沟通从心开始,首先我们先确定有一个正确的心态,在此基础上再谈沟通的技巧;你到底是什么样的沟通风格?通过问卷方式测评你的沟通能力现状和沟通风格,对个人沟通能力有一个全面系统的评估,找到个人的沟通优势和需改进的领域。心智准备:愿不愿与敢不敢目标:从“心”解决员工的原动力问题注明:阻止骆驼前行的不是沙漠,而是心中没有绿洲1、沟通的五个心(心态部份)★塑造自己★外在形象★举止、语调、仪容、说话方式★内在人格魅力★“容尽天下难容之事”——宽容的心2、测试你的沟通风格二、什么是沟通1、沟通2、沟通在管理中的定位3、沟通的重要性:对个人、对公司4、沟通的第三个原则:运用多种表达方式5、沟通的成功的案例6、影响沟通的四个因素三、沟通直接影响公司的执行力美国有家公……
讲师自我介绍破冰游戏分组第一讲深入挖掘跨部门沟通问题的根源一、职业化意识的建立二、组织分工不明确三、存在部门职能的模糊地带思考:为什么在跨部门工作中总觉得在为别人做事?四、不容忽视的“部门墙”五、客观存在的个体差异六、跨部门协作困难七、沟通的能力与技巧思考:跨部门沟通中最重要的两个字是什么?八、横向的沟通的机制不健全分享:有制度没有制度九、企业文化有待打造十、走入跨部门沟通的误区思考1:我们是怎样失去客户的?思考2:春天里的问题是否想会带到冬天?第二讲跨部门沟通的技巧被动-启动-主动-自动-乐动分享:跨部门沟通三原则面子第一,道理第二永远不要嫌麻烦主动——跨部门沟通的第一要义一、营造良好的沟通氛围互动演练:如何开个好头上一些牢骚多疑点理解构建公司特色语言氛围互动:广东人问路的时候的招呼语二、……
第一讲直面现实,心态决定人生成败一、自我认知(破冰)职场心态现状关于心态的三种体验1、不同的人,对待同一个事物会有不同的心态案例:玫瑰花2、不同的人:同样的遭遇+不同的态度=不同的人生案例:文化大革命官员、文人的遭遇3、同一个人:同样的遭遇+不同的心态=不同的结局4、领袖思维模式二、帕累托定律1、想法——行为——结果2、团队领导思考模式3、李维斯的启示4、立即行动三、心态能够决定成败吗?案例:“中国第一神童”宁铂出家当和尚视频短片小组讨论四、职业成功的黄金心态模型小结:心态是人生最根本的竞争力第二讲贵在自知,新员工需要具备十种职业意识一、何为职业意识职业化工作技能职业化工作态度职业化的工作精神案例:北大学生的故事二、新员工应具备的十种职业意识1.目标意识2.角色意识3.责任意识10.自我创新……
第一部分“管理是严肃的爱”---职业化素养概述工具:不要把自己幸福的来源建立在别人的行为上面,我们能把握的只有自己。1、职场心态众生相四种职场人生:老板、打工者、职业人、“圣人”现代职场(“80后”/“90后)员工企业内三种常见的员工行为2、走向企业人——员工职业化素质的概念与内涵研讨:管理是严肃的爱、培训是最好的福利什么是员工的职业化?职业化素质对本人和企业/团队的价值职业化的“五化要素”21世纪职业素质发展模型——从IQ到EQ、PQ、SQ3、案例分析:微软的人才特质/佳能的“三自”职业精神/星巴克的“新咖啡精神”第二部分优秀到卓越第三部分我不再“抱怨”——忠诚度与责任感的建立1、对工作环境的两大基本态度顺应和抗拒2、“舒适区”原理大多人都愿意活在“舒适区”抗拒改变的三大心理因子4、不要把……
讲师自我介绍破冰游戏分组第一讲深入挖掘跨部门沟通问题的根源一、职业化意识的建立二、组织分工不明确三、存在部门职能的模糊地带思考:为什么在跨部门工作中总觉得在为别人做事?四、不容忽视的“部门墙”五、客观存在的个体差异六、跨部门协作困难七、沟通的能力与技巧思考:跨部门沟通中最重要的两个字是什么?八、横向的沟通的机制不健全分享:有制度没有制度九、企业文化有待打造十、走入跨部门沟通的误区思考1:我们是怎样失去客户的?思考2:春天里的问题是否想会带到冬天?第二讲跨部门沟通的技巧被动-启动-主动-自动-乐动分享:跨部门沟通三原则面子第一,道理第二永远不要嫌麻烦主动——跨部门沟通的第一要义一、营造良好的沟通氛围互动演练:如何开个好头上一些牢骚多疑点理解构建公司特色语言氛围互动:广东人问路的时候的招呼语二、……
第一部分:职业化素养的冰山模型中层管理者职业化金字塔五步修炼系统西点军校的22条军规企业打造明星员工的评判标准:天下无不可将之兵1、心态2、可塑性3、能力4、责任心带人就是带观念植入和唤醒什么是社会人?社会人三大特点:生活化、感情化、自由化!什么是企业人?企业人三大特点:职业化、标准化、规范化!从技术走向管理必备的好习惯1)习惯的价值与培养2)习惯与原则3)习惯之一:成果导向过程和结果的关系不同研发职位应完成的结果追求过程的快乐还是成果的快乐成果导向对研发管理者的要求研讨:视频案例点评:4)习惯之二:聚焦重点5)以终为始第二部分:职业化思维的10项修炼职业化思维的10条军规之一心态决定一切阳光心态共赢心态案例:放下的故事职业化思维的10条军规之二角色造就人格定位决定格局角色不清、立场不清、责……
第一讲直面现实,心态决定人生成败一、自我认知(破冰)职场心态现状关于心态的三种体验1、不同的人,对待同一个事物会有不同的心态案例:玫瑰花2、不同的人:同样的遭遇+不同的态度=不同的人生案例:文化大革命官员、文人的遭遇3、同一个人:同样的遭遇+不同的心态=不同的结局4、领袖思维模式二、帕累托定律1、想法——行为——结果2、团队领导思考模式3、李维斯的启示4、立即行动三、心态能够决定成败吗?案例:“中国第一神童”宁铂出家当和尚案例:少年科技班张亚勤四、职业成功的黄金心态模型小结:心态是人生最根本的竞争力第二讲贵在自知,新员工需要具备十种职业意识一、何为职业意识二、新员工应具备的十种职业意识1.目标意识2.角色意识3.责任意识10.自我创新的意识三、学会绕道而行——新员工可能面临的八大雷区四、给自……
第一部分“管理是严肃的爱”---职业化素养概述工具:不要把自己幸福的来源建立在别人的行为上面,我们能把握的只有自己。1、职场心态众生相四种职场人生:老板、打工者、职业人、“圣人”现代职场(“80后”/“90后)员工企业内三种常见的员工行为2、走向企业人——员工职业化素质的概念与内涵研讨:管理是严肃的爱、培训是最好的福利什么是员工的职业化?职业化素质对本人和企业/团队的价值职业化的“五化要素”21世纪职业素质发展模型——从IQ到EQ、PQ、SQ3、案例分析:微软的人才特质/佳能的“三自”职业精神/星巴克的“新咖啡精神”第二部分优秀到卓越第三部分我不再“抱怨”——忠诚度与责任感的建立1、对工作环境的两大基本态度顺应和抗拒2、“舒适区”原理大多人都愿意活在“舒适区”抗拒改变的三大心理因子4、不要把……
一、沟通从心开始认识你自己沟通从心开始,首先我们先确定有一个正确的心态,在此基础上再谈沟通的技巧;你到底是什么样的沟通风格?通过问卷方式测评你的沟通能力现状和沟通风格,对个人沟通能力有一个全面系统的评估,找到个人的沟通优势和需改进的领域。心智准备:愿不愿与敢不敢目标:从“心”解决员工的原动力问题注明:阻止骆驼前行的不是沙漠,而是心中没有绿洲1、沟通的五个心(心态部份)塑造自己外在形象举止、语调、仪容、说话方式内在人格魅力“容尽天下难容之事”——宽容的心2、测试你的沟通风格二、什么是沟通1、沟通2、沟通在管理中的定位3、沟通的重要性:对个人、对公司4、沟通的第三个原则:运用多种表达方式5、沟通的成功的案例6、影响沟通的四个因素三、沟通直接影响公司的执行力美国有家公司对11000名人员进行了执行……
公务员内在修养的提升公务员职业心态与意识敬业、职业、专业责任心、危机感忠诚尽责对抗明哲保身换位思考与双赢思维公务员职业素质与修养公务员外在素养塑造礼仪:个人素养的外在体现内强个人素质、外塑机关形象良好的形象时成功的必备条件你的形象不仅仅代表自己形象是帮助公务员说话的工具个人形象六要素仪表表情举止动作服饰谈吐态度着装礼仪着装的TPO原则鞋袜的搭配原则首饰、配饰的使用规范色彩搭配女士公务员着装礼仪工作妆的规范女士着装、女士西装裙装-女士的标志鞋袜的搭配常识首饰、配饰的使用规范男士公务员着装礼仪西装礼仪衬衫与领导搭配鞋袜的搭配常识个人仪容的塑造头发、胡须以及体毛的修饰牙齿、指甲、皮肤修整和整理个人健康的心境形象是帮助公务员说话的工具标准鞠躬礼仪鞠躬的标准鞠躬的禁忌规范站姿站姿要领手位的变化面对不同……
导入:知礼懂礼1、礼仪的含义2、礼仪的原则3、礼仪的意义及作用第一模块:“印象管理”管理好要传递给对方的印象——留下美好的第一印象一、商务“仪表”礼仪------为成功人士设计形象1、外在形象及服饰的重要性2、商务人员形象四原则3、商务着装的场合及要素4、女商务人员的形象要求A、场合着装B、裙装五不准C、佩戴首饰四大原则D、化妆注意事项5、男商务人员的形象要求A、西装的选择B、衬衫穿着“五”原则C、领带的搭配原则和禁忌二、商务“行为举止”礼仪——无声胜有声1、每个人的肢体符号——站坐行走蹲恰恰最不能忽视2、商务活动中的眼神管理---眼神折射了你的内心世界3、商务活动中的表情管理---微笑是世界共通语第二模块:细节决定成败——商务礼仪决定商业关系一、商务交往中完美的礼仪呈现1、问候礼仪---一……
一、商务演讲概述●什么是商务演讲●演讲与商务演讲的区别●商务演讲的重要性二、演讲前的准备●了解对象●如何分析并打动听众●界定目的●确定目标●演讲时间●人员确保●现场环境三、演讲的结构●优美的开端,吊起听众胃口●展开正文●自信的结束语四、演讲的内容设计●明确目标与主题●制定提纲●收集/加工/整理资料●设计各项活动或示范●不要有太多的技术术语●强调客户的利益和价值五、用视觉艺术说话●人类感知规律●如何制作和使用视觉材料●用图表说话六、用专业声线说话●魅力声音的收获●声线的元素●声音的力量●让你的声音无法抗拒●录像观摩:音调的运用●小组练习:语气变化七、用演讲的技巧说话●如何克服紧张情绪●有效运用身体语言●抓住听众的心●运用幽默●提问的技巧●答疑的技巧●处理异议的技巧●应对突发情况的技巧