2019-10-30 更新 822次浏览
第一讲:成为受人欢迎的酒店人
一、职业生涯发展需要他人的提携
案例导入:他为什么没有成功?
1.成功=自己的努力+他人帮助
2.成为受人欢迎的职业人
3.人品态度技能是酒店成长之宝
二、成为受人欢迎的酒店人
1.培养积极的职业心态
案例分享:积极心态改变人生
2.借助平台用心做事
案例分析:认真做事VS用心做事
3.老板心态合作共赢
游戏互动:合作共赢
4.适应环境接受合理化
案例分析:理想化与合理化
5.抱怨不如改善
案例分析:从基层到大区总裁
6.别让情绪阻碍你的发展
案例分享:痛彻心扉的职场教训之二
案例分析:老师经历感悟
三、重新认识酒店
1.我们能从酒店得到什么?
2.酒店:一所没有围墙的大学
3.酒店需要什么样的人?
案例分享:见证身边人的成长
四、改变心态成为受人欢迎的酒店人
1.改变不良的思考力建立“正思维”
2.改变不良的注意力建立“正见”
3.改变不良的表达力建立“正语”
4.改变不良的行动力建立“正精进”
5.改变不良的信念建立“正念”
图片感悟:矛盾的共同体
五、祝我们在职业生涯成功
典故分享:天堂和地域
第二讲:做好服务必须知道的服务知识
一、服务是责任与关爱专业的综合表现
视频导入:两种不同的服务表现
小组讨论:你需要哪种服务?
二、认识我们的服务产品
1.认识服务产品及其特性
1)服务的功能性——做好流程服务
2)服务的精神性——做好关爱服务
2.认识服务表现的特点
1)无形性
2)即时性
3)贮藏性
4)不稳定性
3.服务分为优质品与残次品
案例分析:如何参与市场竞争?
三、认识我们的客户
1.客户需求的“三个中心”
1)认知
2)感觉
3)价值
2.服务要抓住客户心理的需求
3.如何满足客户的心理需求
案例分析:一盘红烧带鱼
情景感悟:生活中选择
四、良好服务意识是做好服务的前提
图片分享:工作表现实拍
案例分析:缝裤边
五、专业化员工应具备的六大服务意识
1.形象/言谈/举止/礼仪/效率/技巧
案例分析:一根音频线带来的损失
第三讲:服务沟通——酒店人最重要的服务技能
一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候
1.微笑的影响力
2.避免不恰当的微笑
3.目光关注体现我们的尊重
4.以专业的方式问候客户
5.常用问候用语
图片分享:得体与不得体的微笑
游戏互动:你的感受如何?
二、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听
1.沟通信息传递的三要素
1)肢体语言/有声语言/文字语言
2.肢体语言让我们与客户产生了误解
3.肢体语言的服务禁忌
4.让客户产生歧义的三大因素
1)语音
2)语调
3)语速
5.盛情的措词体现服务的热情和专业
6.积极倾听让客户感受被重视
7.如何表现积极倾听
8.避免不良的倾听习惯
游戏互动:做检查
视频分享:与客服的交谈
小组讨论:误解是如何产生的?
三、提升客户满意度——正确回答问题与预计需求
1.准备客户常问问题
2.以专业的方式回答客户问题
3.回答客户问题避免使用词汇
4.预计需求将服务做在客户张嘴之前
5.预计需求四步骤
1)目前情况如何
2)与谁有关系
3)不行动会怎样
4)如何行动
图片分析:客户的潜在需求
四、营造客户良好记忆点——积极解决问题
1.客户需要一站式服务
2.积极负责为客户解决问题
3.客户往往更在乎我们的态度而非结果
案例分享:一句话让客户讲企业投诉到媒体
五、服务中常见问题处理
1.无法满足客户的需求
2.客户无理抱怨
3.常见突发问题处理
案例分析:突如其来的问题
第四讲:正确有效处理客人投诉
一、客户为什么会产生投诉?
1.物质需求/环境需求/情感需求
2.顾客的期望值与容忍区
3.哪些投诉是可以避免的
案例分析:客户投诉情景
讨论互动:哪些投诉可以避免
二、投诉与利润的关系
1.客户是如何失去的?
2.数据显示投诉对我们生意的影响
3.开发新客户与维护老客户的成本对比
数据分享:投诉与利润
三、认识投诉的本质是什么?
1.情感的爆发
2.需要解决的问题
四、认识投诉的表达方式
1.投诉表达的三种类型
1)理智型
2)火爆型
3)失望痛心型
2.处理投诉常见的误区
案例分析:投诉是如何升级的?
五、处理客户投诉的三原则
1.不与客户争执
2.站在双方离场考虑
3.尝试满意客户
六、处理客户投诉的七步骤
讲师示范:投诉场景处理
现场互动:学员投诉情景处理
七、处理投诉的禁忌
1.语言禁忌
2.行为禁忌
案例分析:砸向经理的花盆
情景演练:投诉场景处理
课程标签:职业素养、阳光心态