第一讲：要做好服务先有足够的服务意识

第一讲：个性化服务的含义及作用

个性化服务的含义

个性化服务的作用

第二讲：做好个性化服务应具备的心态

一、思想定位，热爱服务

我做服务，我自豪

我热爱服务事业

将服务作为一生的选择

二、快乐服务的5个心态

三、快乐服务的5点精神

第三讲、酒店从业人员个人形象塑造

一、仪容

仪容的基本要求

头发：男士发式、女士发式

面部：男士修面、女士化妆

手部：指甲

女士化妆原则

二、仪表

个性原则

和谐原则

TPO原则

男士工装的穿着

女士工装的穿着

饰品的佩戴

第四讲：仪态规范

一、动作语

手势语

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

二、表情语

微笑

目光

三、能力训练

第五讲：服务接待礼仪

一、接待礼仪的要求

二、顾客进门

三声三到服务

三、接待中的举止规范

接待中的表情

请的手势

拉椅让座

递送物品

递送茶水

四、酒店前台服务标准

五、酒店餐饮服务标准

六、酒店客房服务标准

七、送客礼仪

送客的方位

怎样道别

第六讲：酒店员工语言规范

一、酒店文明用语的要求

声音优美

表达恰当

仪态配合

二、酒店文明用语使用

常见文明用语

恰当的称呼

三、酒店员工谈话礼仪

以顾客习惯的方式交谈

避免使用否定性的消极语言

表达认同和赞美

不对顾客说“不”

四、酒店员工倾听礼仪

认真倾听

适当反应

不与客户争辩

多理解少评论

五、沟通技巧的培养

听的技巧

听的技巧

听的不好的习惯

听的好习惯

说的技巧

说话四诀

不同对象的沟通技巧

沟通场所的选择

把握好沟通的内容

注意仪表和体态语言

调整好心情

六、酒店各部门与客人的沟通技巧

（一）酒店前台与客户的沟通

前台接听电话时沟通礼仪

前台接待客户沟通

前台处理客户异议时的沟通

前台收银时的沟通

前台送别时的沟通

（二）餐饮服务员与客户沟通

接听预约电话

接待客户

点菜沟通

餐饮服务中的沟通

上菜沟通

送别客户沟通技巧

（三）客房沟通技巧

进入房间沟通语言

见到客户语言

酒店服务礼仪培训总结

课程标签：职业素养、商务礼仪