2019-10-30 更新 534次浏览
第一讲:酒店客房升级销售的价值
一、升级销售概念定义
二、升级销售为酒店带来的利益
1.提升酒店平均房价和住房率
2.有效提升酒店利润收益
3.提升客人入住感觉体验
4.提升员工专业化表现
三、升级销售几乎不增加酒店额外成本
1.不需要设施设备辅助
2.不增加员工工作时间
四、经济下行中酒店需要升级销售提升业绩
数据分析:升级销售带来收益
五、酒店升级销售结果不佳的原因
1.销售思路问题
1)目前多数酒店制定的销售思路
2)升级销售实际针对的客源范围
2.销售价格问题
1)目前多数酒店的升级价格制定
2)升级销售有其特定的升级价格
3.销售人员问题
1)目前多数酒店开展升级销售的方式
2)升级销售需要对相关人员进行严格培训
4.销售方式问题
1)目前多数酒店的销售方式
2)升级销售有其具体操作步骤和技巧
案例分析:酒店操作场景
第二讲:升级销售的前期准备五步骤
步骤一:制定销售价格和操作
1.确定人员参加
2.制定升级价格
3.统一操作细则
4.制定奖励政策
步骤二:动员前台人员积极参与
1.销售意识转变
2.升级销售价值
3.业务技能提升
4.经济收入提升
步骤三:熟悉酒店各类房型
1.标准间
2.豪华间
3.套房
4.特色房间
步骤四:各类房型特点分析
1.各房型特点
2.房型特点对比
3.总结房型优势
4.各类房目标对客人
步骤五:对房型特点的认知检查
1.各房型特点优势
2.升级销售价格
3.升级小时操作流程
4.抽查时间
小组讨论:汇总整理房型特点
现场演练:实地参观各房型
第三讲:升级销售的落地与实施
一、升级销售的有效四步曲
1.建立关系
2.探寻需求
3.迎合需求
4.促成需求
二、升级销售针对客人的有效应对措施
1.客人同意的具体操作
2.客人迟疑有效操作
3.客人拒绝的具体操作
讲解示范:升级销售各步操作
三、升级销售团队客人
1.升级房间而不是个人
2.及时通知陪同
3.做好电脑信息更改
4.及时通知相关部门
四、升级销售后前台流程操作
1.需要客人配合的操作
2.安排客人换房操作
3.电脑信息修改
4.做好销售记录
讲解示范:操作细节
第四讲:升级销售推行期间注意事项
一、班前注意事项
1.查看当日住房率
2.查看当日预抵
3.查看可升级房型
4.查看留言信息
二、结账注意事项
1.查看信息备注
2.签字确认房价
3.注意结账方式
4.注意房价保密
三、换房注意事项
1.确认房间可用
2.确认不影响预抵
3.电脑信息更改备注
4.及时通知相关部门和人员
四、做好销售记录
1.升级单据存档
2.销售文字记录
3.特殊情况留言记录
五、突发情况处理
1.客人提前退房
2.客人延时退房
3.客人中途退房
六、做好协议房价保密
1.针对协议客人
2.针对转账客人
3.针对团队客人
4.针对第三方付账客人
案例分析:日常工作案例
第五讲:升级销售的情景模拟强化训练
一、强化员工重视程度
1.模拟训练的必要性
1)强化记忆各项操作流程
2)增强销售人员自信心
3)提升面对客人的销售效果
二、老师现场标准示范
1.分解示范各环节操作
1)升级前的对象观察
2)升级销售操作过程
3)升级后操作流程
2.强调注意事项
1)不是所有客人都是升级目标
2)不可作为升级目标的客人
3)不可强行升级销售
三、学员情景模拟训练
1.小组成员分头练习
2.全体学员面前情景展示
1)邀请学员上台展示
2)台下学员进行点评改进
3.讲师对学员表现进行点评
1)总结员工表现问题
2)对细节进行纠偏
4.对员工表现进行肯定和激励
讲师示范:升级销售操作
学员练习:升级销售操作
小组讨论:问题和改进
课程标签:职业素养、办公技能