第一部分呼唤全员责任什么是责任、责任的外延与内涵责任与执行、服务、细节的关系责任是谁的事?责任与感恩我是谁?空杯匆匆、忙与盲我做了什么?我该做什么?别人给予了我什么?我们尽到了什么?我们得到什么?(一)责任☆为自己工作☆责任的本质:服务☆用心去做☆不归罪于外☆永不抱怨(二)感恩拒绝借口,以感恩之心勇担责任懂得感恩承担责任、感恩是员工自律的最好方式感他人之恩,责己身之过、把问题留给自己,把结果带给老板1,为自己的心情负责2,接受自己包容他人3,尊重、信任、感恩第二部分工作就是责任担当责任,用行动撑起企业的脊梁1、责任缺失的原因:我不知道、这不关我的事、这不是我负责、这不是我的错、这不能怪我、我就这样没办法、我凭什么2、自我为中心,欠缺团队意识与集体意识……3、缺乏与企业同舟共济、荣辱与共的思想……
人与人之间的交往,缺乏了礼貌会有什么后果?商业人士之间的交往,缺乏了礼仪会有什么样的结果?古人云:“知礼而后作”,是人的内在修养的外在表现;“您永远无法获得第二次机会,以赢得一个良好的第一印象!”第一次给人印象最深的便是礼仪:仪态、仪表等;但是,非常遗憾的是,人长大以后,却越来越不关注对别人的礼貌;商业交往中应该掌握的礼仪知识却是很少被予以足够的重视、、、、、、是否具备良好的礼仪,在一定程度上决定了成败。礼仪更重要的是体现个人职业素养,在交际场合中事事合乎礼仪,处处表现得体着实不易。本课程是企事业单位礼仪必修内容,更是商界人士及各行各业塑造成功形象的必要条件。
人与人之间的交往,缺乏了礼貌会有什么后果?商业人士之间的交往,缺乏了礼仪会有什么样的结果?古人云:“知礼而后作”, 是人的内在修养的外在表现;“您永远无法获得第二次机会,以赢得一个良好的第一印象!”第一次给人印象最深的便是礼仪:仪态、仪表等;但是,非常遗憾的是,人长大以后,却越来越不关注对别人的礼貌;商业交往中应该掌握的礼仪知识却是很少被予以足够的重视、、、、、、是否具备良好的礼仪,在一定程度上决定了成败。礼仪更重要的是体现个人职业素养,在交际场合中事事合乎礼仪,处处表现得体着实不易。本课程是企事业单位礼仪必修内容,更是商界人士及各行各业塑造成功形象的必要条件。
为您声音解码、让声音名片为您增添魅力 社会交往中,用美好的声音形象去工作和交际的人,在魅力和成功率上会占有不小的优势。尤其是在陌生人面前展示第一形象时,更是如此。嗓音与人生,有着不容忽视的密切关系。科学练声决不是演员的专利,普通人也非常需要进行嗓音的修炼。尤其是以嗓音为职业工具的人群,如教师授课、领导讲话、律师辩护、商业活动乃至政治谈判,无一能离得开嗓音的表达,声音就是您的名片。然而很多人由于长期不正确的发声状态造成了嗓音沙哑、容易疲劳,甚至导致疼痛、咽炎等病变。《魅力之声成功之道》训练课程,就是针对这些,帮助学员在短时间内能够很快领悟和掌握既实用又简便的发声理论、练声方法、嗓音保健手段,让男士可以树立稳重成熟的形象,女士可以把自己的声音年龄永远保持在二十岁。利用声音魅力,打造自己的声音名……
在市场经济竞争日益激烈的今天,每一个公司比任何时候都需要与公司共命运的人,因为只有一个公司里所有的员工能够齐心协力,同舟共济、负起责任来,真正能够做到“公司兴亡、我的责任”,那么这样的公司才能取得胜利,才能在激烈的市场竞争中处于不败之地。相信每一个公司都不惜一切得到这样的人才:把自己当成公司的主人,任何时候都把公司的利益放在第一位上,忠于职守、自觉主动,绝不出卖公司的机密,为公司奉献最大的力量。无数的企业家都在感叹:“我们缺少忠诚的人。”那么,如何把员工培养成为具有良好职业操守的优秀员工,如何增强企业员工的向心力和凝聚力,如何提升团队战斗力,解决这一问题的课程已成为眼下众多企业非常重视的培训课程——《感恩我与企业同行》
第一部分前厅服务礼仪规范一、礼宾接待礼仪规范二、总台服务礼仪规范三、大堂副理服务礼仪规范四、商务中心服务礼仪规范礼宾接待礼仪规范1.酒店代表服务礼仪⑴了解情况,准备接站⑵迎接客人,核对信息⑶店内接待,办理住宿⑷意外情况,灵活处理2.门厅迎送服务礼仪⑴迎接客人①礼貌迎客,开启车门②提拿行李,周到细致③礼貌待客,周到服务④特殊客人,针对服务⑵送别客人①客人离店,礼貌道别②为客服务,细心周到3.宾客行李服务礼仪⑴入住行李服务①礼貌迎客,提携行李②等候客人,引领服务③上下电梯,服务规范④为客开门,带客进房⑤礼貌告别,登记记录⑵离店行李服务①客人离店,运送行李②放置行李,填写记录⑶行李寄存服务①寄存服务,查验准确②填写单据,存放安全③行李领取,核准凭证④客人离店,主动搬运二、总台服务礼仪规范1.预订服……
任何一家企业都无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件,即使是最优秀的企业也不能保证永远不会发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感,总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实,客户投诉是企业进步的最好动力,作为一个服务人员或是服务工作的管理者,我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识,这样才能更加有效地做好服务工作。
洛克菲勒曾说过:“假如人际沟通的能力也是如同糖或咖啡一样的商品,我愿付出比太阳之下任何东西更高的代价购买这种能力。”可见,沟通的重要性。 职场生活犹如天气变幻莫测,可能一句话能促成一件事,一句话也能毁掉一件事。如果你有一张利嘴,懂得分场合说话,根据不同的人与事,选择不同的沟通方式,它就像助力器,助你走向成功,立于复杂的职场之中。
态度决定一切课程大纲:第一章心态篇一、故事:老虎来了危机意识二、暖身破冰三、互动游戏:结绳结我们无法改变别人,无法改变环境,我们唯一可以改变的就是自己四、态度决定一切老鹰与鸭子的故事什么样的心态决定什么样的结果故事:秀才考试、老妇心病实验:聪明的老鼠案例:非洲卖鞋海伦.凯勒:当你面对阳光奔跑时,阴暗总是被你抛在身后!在顺境中感恩,在逆境中依旧心存喜乐,认真的活在当下。——马斯洛关于员工的态度一、请给我结果小张买书的案例你的岗位任务是什么?结果又是什么?二、我们对客户的态度谁给我们发工资?我们在为谁工作?三、计算一下你什么时候被辞退一滴油的故事——洛克菲勒找到自己的价值四、永远做非常需要你做的事,而不必等待别人要求你去做!员工物语对工作有利的,就是对自己有利的!当你不计较得失时,你离成功就不远……
一、性格测试二、我是谁我的四种性格:活泼型、力量型、完美型、和平型了解自己,扬长补短三、他是谁,他的四种性格了解对方,投其所好四、如何了解对方五、针对四种性格的不同应对方法六、如何用“性格沟通”提升业绩
作为一个管理者,必须明确在自己管理的对象人、事、物中,重点与核心都是人。而管理工作效率的高低除了规章制度的客观因素外,还有非常重要的一点就是,管理者与上级和下级要有良好沟通的主观因素。只要能和上级和下级建立良好的沟通关系,在工作中就会逐渐形成相互积极配合的工作方式。这种结果又体现在管理工作的高效率上。而这种管理工作的高效率又会促进管理者更积极的去做沟通工作,从而在工作中形成一种良性循环。如果这种良性循环在整个企业里形成,那么它就会不断提高企业的管理水平与经济效益,并增强了企业的凝聚力。提升学员沟通的技术与艺术。
“人生不如意十之八九”,当情感遭遇纠结,职业出现倦怠,婚姻出现不和,生活诸多不顺时,那种焦虑、担忧、痛苦、无助,你懂得……负性情绪会导致人们工作生活消沉,甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。情绪压力从来不是问题的本源,问题的根源往往来自人们对情商EQ了解不够,加之潜意识的作用,让不少人沦为负面情绪的奴隶,严重影响了健康、情感和人际关系……对情绪的管理调适和压力的疏导应对是人生幸福快乐的基础! 什么是共情式沟通?沟通人与人之间、人与群体之间信息的传递、情感的交融和思想的统一的过程。共情(empathy)也称为神入、同理心,共情也成为同感、同理心、投情等。共情式沟通就是要求我们能够换位思考、感同身受去了解对方的心理需求、情绪感受和思想观念,从而能够求大同存小异,最终双赢合作。学会处理客户投诉心理……
形体气质1、美的感悟——形体符号2、发现误区——形体梳理3、唤醒优雅——放开天性4、曼妙身姿——舞蹈风采1、优雅于立——线条勾勒2、优雅于行——翩翩走姿3、优雅于坐——高贵坐姿4、优雅于身——举手投足5、优雅于神----音容笑貌6、优雅于信----气场能量优雅社交1、社交会面礼仪优雅举止训练2、社交用餐礼仪优雅举止训练3、社交交谈礼仪优雅举止训练4、社交品茶礼仪优雅品茶姿态形象蜕变你的形象价值百万色彩是个性的彰显高雅女人:穿出风格和品位精致从画龙点睛开始优雅绽放1、优雅气质综合训练2、旗袍秀展现东方女人典雅之美3、心灵升华:做内外兼修的精致女人4、结业点评
由于业务拓展或者管理工作的需要,越来越多的职场人需要面对公众演讲、工作汇报、品牌宣传、产品宣讲等场合演讲,职场人普遍遇到的挑战就是紧张恐惧、语无伦次缺乏逻辑,或讲话干巴巴缺乏感染力。 1.每个人都有值得分享的观点,如何让观点有内在,让语言有逻辑,让演讲有生命? 2.每一次演讲都应该拒绝陈词滥调、味同嚼蜡,如何设计你的专属演讲稿,让演讲有新意 3.如何才能惊艳开场?如何才能层层递进、环环相扣的展开内容?如何有力结尾? 4.如何在舞台上塑造专业形象,发挥个人魅力,形成独特下影响力 这就是本课程的主旨,帮助学员打造一场精彩发言演讲,快速提升演讲及汇报能力,助力学员实现职场速赢。
随着企业发展阶段的不断成熟,企业内部培训体系的建设实施也日渐成熟。然而,这个系统化工程环环相扣,很多企业有很好的项目方案和课程,却缺少那些能有效推动实施的“手”,这些“手”就是讲师。越来越多企业也在逐渐完善内部讲师团队建设,将一线骨干、管理者、甚至是企业高管纳入到企业的内训师团队。因为讲师的授课呈现直接影响着培训效果,学员的吸收掌握,培训成果的效果转化,于是,如何快速提升内部讲师的授课水平和技巧已经成为当务之急。 1.如何使专业大牛具备专业的授课能力,能够基于成人学习特点完成课程的讲授和呈现? 2.如何能够让讲师能够根据现场学员反应,给出反馈并进行有效控场? 3.如何能够轻松驾驭自己专业领域的课程,做到师课合一,发挥自如? 4.如何让讲师快速掌握互动呈现技巧,以多种形式的教学活动,吸……
新时代人才的特点,移动互联网、智能手机的普及,企业环境的变革,推动了微课的迅猛发展的。 1.新生代员工职场当道,注意力持续时间较短,对学习的耐心越来越低,对于培训内容的要求越来越高,简单、快捷、精准 2.职场人士的生活和工作节奏在加快,要求培训时间灵活地转向碎片化时间 3.移动互联技术的快速迭代、移动设备的便利性,为微课学习提供便利载体 4.企业生存环境的快速变化,战略、业务的快速调整,岗位、工作内容的快速变动,要求培训内容的快速迭代更新。 《基于业务场景的微课开发与制作》旨在帮助企业中的业务专家开发业务微课,使每一位业务骨干都成为微课的贡献者、学习者,从而促进企业培训发展与知识沉淀,促进企业培训实效化与高效化实现。 该课程特点在于直击业务痛点、方法简单易懂、表现生动有趣、塑造专……
华为曾说:“华为最大的浪费就是经验的浪费。”现在,企业在长期发展过程中积累了大量的优秀经验,这些经验隐藏在组织的运营过程中和员工自己的经验中。为了让这些隐性经验不会流失和浪费,为公司进一步创造价值,越来越多的企业开始重视和倡导经验萃取,鼓励和号召业务骨干进行提炼总结、显性化和方法论化,撰写和提交工作案例。 1.经验丰富的专家将经验写成案例,新人看了案例,上战场实践对比后,就升华了。 2.案例是年轻人最喜欢的学习方式之一,快速学习身边人的经验,快速复制和传承。 3.案例对于业务部门最有价值,透过案例进行学习是新人最有效的学习途径。 《一人一例——基于专家经验萃取的案例开发工作坊》旨在帮助企业中的业务骨干进行经验萃取、形成案例,实现用成功复制成功、让经验创造更大价值。
知识的获取,经验的沉淀及组织核心能力的传承,是企业走向卓越的重要手段。一个企业的发展,离不开组织内部业务骨干的经验分享和传承。同时,随着企业发展阶段的逐渐成熟,大量企业已经不再满足于外采讲师和课程,希望能够开发出一批具备自己文化基因、业务特色的内部学习资源,培养出一批能够讲授内部课程的讲师,实现人课合一。 本课程从企业现状出发、从企业实际需求出发,围绕着企业绩效问题的解决和分析,结合老师多年萃取及学习资源开发项目经验、授课经验,提供了大量简单易用的开发方法、工具和企业内部开发课程实例,旨在助力企业内部专家,高效开发出针对性、落地性更强的内部课程。 本课程的优势在于:第一,聚焦于企业内部实际业务及工作场景;第二,通过萃取获得经过实践检验的专家方法论,而不是通用知识;第三,课程采用结构化、模……
任正非说:“华为最大的浪费就是经验的浪费。”每一家优秀企业都会在一些特定领域积累了下了优秀的经验,但是往往员工已经发生的经验还没有来得及梳理,并未形成显性知识沉淀和传承。可能这些优秀经验就已经浪费掉: ● 老员工离职或者转岗,所有的经验都带走了,接手的新员工要从头再来; ● 团队经验没有及时复盘梳理,新的成员都要从0开始,好经验没有沉淀推广 ● 部门经验没有汇总和沉淀,大家靠着过往经验野蛮生长,影响部门的效率和创新 ● 工作中的痛点问题反复出现,没有梳理总结出来,造成不同的人重复掉进同一个坑…… 越来越多企业已经意识到组织经验萃取对于组织能力建设、对于提高内部培训质量、对于开发内部学习资源的重要性。如何才能做到“内容为王”?如何萃取和传承组织经验?如何开发出来真正适合企业的精品学习……
随着市场的日趋国际化,当一个人的地位越高时对自身的要求也开始越高,开始带有的个人符号也日趋明显。茶、红酒、奢侈品、高尔夫等高端品味生活也离我们越来越近,如何娴熟的掌握好,并让自己在此间游刃有余、挥洒自如也成为了自己的必修课。 现在越来越多的人开始喜欢喝茶,甚至走上了学茶的道路。有的人在学茶的过程中变成了茶叶知识的达人,备受亲友好评; 有的人从大嗓门变优雅小姐,通过泡茶,品茶可以让一个人开始变得温柔和优雅起来,说话轻声细语,处事从容淡定;有的人在泡茶的时候悟出了人生真理,参透了人生的终极奥义。 客户或许隐藏在茶席间,在茶席间,人与人之间的沟通似乎更加坦诚和有效。因为这是一个由兴趣开始的人际圈,大家在这里并不是为了生意或者其他的目的,只是为了坐下来喝杯好茶。 参加不少茶会后自然开始和很多人……
对于追求个人生活品质、注重个人魅力的女人来说,香水是不可或缺的重要物品。女人的一切服饰、妆容、佩件皆有形,唯有香水无形地、幽幽地萦绕于身;它无形却极有内涵——衬托着女人的风雅,昭示着女人的品味;它的美丽只能意会。也因此才会有“闻香识女人”这种意境。 香水是很性感的,女人用香水更有女人味,男人用香水更有绅士味。香水也是有情趣、有气氛、有空间的,有了香水便有了环境、氛围、意境以及想像力。也许你会忘掉许多特定的服饰,但香水却能常给你许多浪漫和难忘的回忆。 您了解香水吗?您是如何挑选香水的呢?您平时怎么用呢?什么样的场合能用,什么样的场合不能用?您对香水瓶的喜欢是不是有时候会超越香水本身呢?到底是因为什么让您如此的迷恋着它?让我们一起踏上寻香之旅吧……
在竞争日益激烈的市场,我们在不断地挖掘新客户的同时,许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去,而要离去的客户都有一个重要的标志——投诉! 客户极其情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外! 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键! 客户投诉是企业的伴生体,不管是服务业、制造业、金融业、IT行业或是其他行业,只要有企业……
任何集体,任何个人,没有沟通就没有合作;没有沟通就没有人与人之间的交流;沟通无处不在。要学会和不同类型的人相处愉快,沟通顺畅,就要学会沟通这门语言艺术。 工作中,经常会遇到沟通的障碍,我们以为自己表达的很清楚很明白了,听的人也以为自己听得很清楚很明白了,可是最后的结果,往往跟自己想象的不一样。 上级把要做的事情交待给下级,问下级听懂了吗?下级说听懂了,最后事情做出来的结果,却不是上级想要的。 有效的沟通,不是指你多会说话,说得多让人开心,而是你怎样才能清楚地表达你的意思,并让别人听到的所理解的意思与你要表达的是同一样意思。 石油大王洛克菲勒说:“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话,我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。” 由此可见沟通的重要性,有效沟通对于……
每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏,成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。 礼仪,是律己、敬人的具体化表现和行为技巧,是个人素养和社会观的外在表现,也是企业形象的具体表现。 礼仪可以有效塑造自己的专业形象,使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象,从而形成独特竞争优势。为此,每个员工都必须理解职场礼仪的重要性,提高自身的素养,以满腔热情投身到工作中。
习总书记在十九大报告中提到,要加强社会心理服务体系建设,培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。心理健康成为社会和全民关注的热点重点。 人的一生有三分之一是在职场中度过的,繁重的工作压力,无法释怀的心理重担,纷繁复杂的人际关系,个人成长与工作环境之间的不协调……这些都导致焦虑、抑郁、愤怒、等困扰我们的负性情绪的产生,负性情绪不仅影响个体的工作状态,心理健康,还对团体产生消极影响,如何即使发现不良情绪,通过有效的方法缓解情绪困境?如何拥有或保持健康的职业心理呢?如何让塑造积极的团队氛围,持续打造“正能量团队”? 本课程是基于当代积极心理学、认知心理学、行为科学以及对卓越人士的研究成果,促成一个人重构认知、突破自己的课程;课程设计综合心理测评+心理技术应用+行动学习“,符合成人心理和学习……
第一节情商的社会心理现象第二节情商内涵与自我测评第三节卓越情商的提升之道第四节以情商智慧辅导员工情绪第五节提升情商人格的实战训练1、自我认知能力(自我觉察)2、自我管理能力(情绪管理)3、自我激励能力(自我发展)4、认知他人能力(同理心)5、人际关系能力(领导与影响力)课程花絮伟大的一种情商表现就是管理自己,而不是领导别人。当你不能管理自己的时候,就失去了领导别人的资格和能力。鲁滨孙在荒岛的思考经历了哪几个阶段?每个阶段的侧重点是什么?身陷绝境的鲁滨孙找到了哪些活下去的理由?人的素质可概括为三个商数智商(IQ)、情商(EQ)、逆商(AQ)三个商数的功能分别是:智商使人抓住机会,情商使人利用好机会,逆境商使人不轻易放弃机会。0-7岁是培养孩子情商的关键期家庭是孩子学习情商的第一课堂,在家里他们……
第一节情商的社会心理现象第二节情商内涵与自我测评第三节卓越情商的提升之道第四节情商智慧与卓越影响力第五节提升情商人格的实战训练1、自我认知能力(自我觉察)2、自我管理能力(情绪管理)3、自我激励能力(自我发展)4、认知他人能力(同理心)5、人际关系能力(人格与影响力)
对于企业来说,不能带来行为的改变,就算是暂时可以提升绩效的训练,也是没有任何意义的! 我国是一个缺乏商业组织传统的社会,对于我国的几乎所有的劳动者来说,工作前从未接受过任何关于如何成为一名职业化员工的培养和训练,对于在职场中应有的工作态度,工作意识和工作技能知之甚少。当员工认识不到自己与公司之间一荣俱荣、一损俱损的关系时,当员工不懂得如何处理职场关系的时候,当员工无法理解上级意图的时候,员工之间,个人与公司间潜在冲突便会有愈演愈烈的趋势。由此带来的便是员工不会主动控制成本、工作中缺乏主动性和创造性、对公司的成败荣辱持置身事外的态度、工作积极性不高、情绪低落等等。 本课程协助员工克服工作瓶颈,提升职业技能,形成良好沟通、有效互动,创造高绩效、高生产力的满意表现。通过培训让每一位公司员工珍惜……
第一节:对银行服务的理解银行营销发展的阶段认知银行客户服务的重要性第二节:一流的柜员形象柜员仪容仪表男柜员---头发、面部、服装、鞋袜、指甲女柜员---头发、面部、饰物、服装、裙子、鞋袜、指甲柜员的气质培养眼神、微笑、坐姿、行走、站立、握手、交谈柜员其它礼仪迎客/拜访礼仪、称呼礼仪、介绍礼仪、名片礼仪(接、递、索要)、引导签字礼仪、产品介绍礼仪、递接物品、指引礼仪、避让礼仪第三节:标杆网点柜面服务规范--柜面服务“7+7”规范柜面服务七个标准动作—标准话术演练第一步:站相迎第二步:笑相问第三步:双手接第四步:快速办第五步:双手递第六步:巧营销第七步:站相送柜面服务七句标准用语
上篇:认识企业与职场(1小时)一、企业的价值1、企业是什么?2、影响企业生存和发展的两个重要因素3、企业经营的两个重要目的4、企业是提供独特价值者二、企业的组织下篇:如何做好职场中的修炼(5小时)一、职场卓越者应具有的全面能力二、职场卓越者应具有的六项修炼修炼一:坚守职场中的操守1、职业的场所与员工的自觉2、职场人工作的基础守则3、对劳动和财富的看法4、职场的成功来自于“恒心守拙”5、真正懂得客户企业的衣食父母修炼二:胜任职业能力的要求1、了解自己职务的方法2、了解您工作的前手与后手3、上级、客户指令接受与有效沟通方法4、职场人际关系的处理方法修炼三:形成强有力的学习能力1、全球化的企业对人才的要求2、知识公司要求复合型的“五识”人才3、学习能力是可持续成长的源泉4、培训式学习是职场者成长的……