涉及案例：黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、南京银行事件、某银行票据案、某银行行长被激怒事件、长治农商行打屁股事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会、如家酒店事件、四川烟草受访事件等。一、媒体应对技巧及流程1、媒体环境的特点中国媒体环境的介绍把关人的淡化影响媒体的四种力量记者圈的五大潜规则媒体关系建立的八个建议各种记者的介绍2、媒体应对原则客户至上、态度第一争取时间、主动应对口径统一、张弛有度合理规避、但不拒绝依法循规、实事求是3、临时应对机制（1）首先要做到的是“礼”。（2）根据原则查看证件（要上网查实记者证），记录记者来意和目的，在正式采访前，尽可能多了解采访的背景、媒体背景等，主动了解对方；（3）正式采访时，要确认对方的采访设备（录音还是录像）；（4）……
我们每天都在面对着自己或他人的情绪，面对着各种各样的压力情绪和压力对我们的生活有什么影响，如何调整自己的情绪，平衡工作与生活，塑造良好的心态，是职场人需要不断学习和修炼的。 在职场中没有人是没有压力的。但是，如何在职业生涯中面对压力和挑战而不断进取，这就是积极的心态。同样的一件事，你对它的态度是积极的还是消极的，它所带来的结果是不同的。作为企业的管理者，如果你是用积极的心态不断地去发现问题、解决问题，企业才会不断地进步。相反、只会抱怨，只会挑刺，也许什么都不会改变。最好的办法是用行动来证明，如同足球赛场上，也许你会碰到来自于裁判的不公正，但抱怨和申诉都没有用，最好的办法就是进攻，把球踢到对方的大门中去。良好的工作情绪能力，是个人生产力的基础，没有工作情商，就没有工作绩效。我们如何找到卓……
近两年来，90后开始走向职场，谈到90后员工，赞扬和抨击也似乎变成了一场无期限的拉锯战： 俞敏洪指出，老一代员工，受批评会忍受，挨批之后还可以继续工作，部分新一代‘90后’员工，可以说是‘老虎屁股摸不得’，被批评就会翻脸或者直接辞职。 郭台铭指出，第5跳后，我重新思考，发现90年代的员工要的是更有尊严、更有希望的工作。 雷军指出，我是觉得70后和80后的员工责任性更强些，他们对社会更关注。90后可能对自我，彰显个性更强些。
对高级行政助理和秘书来说，没有受到专业系统训练，将无法从战略性全方位角度认知秘书与行政助理的工作；在所从事的工作中感觉缺乏理论支持；工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏；想为领导作的更多、更好却没有好的方法、思路；想更好的执行领导的政策，却总是得不到支持；想给公司节省费用，但却不知从何处下手，想更好地处理好公共关系（政府公关），却总是不得要领----诸如以上的问题，都是每个助理、秘书工作人员所面对与困惑的，如何把握正确方向从而迅速提升自身职业素养，成了我们必须面对与解决的课题。
－清晰了解自己职业角色，提升职业能力。 －从内心开始改变，让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量。 －熟悉银行服务礼仪规范与客户沟通技巧 －熟悉银行大堂经理各项工作职责与工作技巧 －掌握情绪与压力的自我管理方法， 快乐生活、快乐
1.营销谈判，兴业之道(D1：上午)营销谈判者的心态调整营销谈判者的习惯建立营销谈判的工作重点营销谈判的时间管理营销谈判人员成功的五项修炼应用案例分析2.关系营销谈判策略与技巧(D1：上午)客户关系种类亲近度关系信任度关系人情关系提升客户关系四种策略建关系(目的建立良好沟通气氛)做关系(目的加深良好关系)拉关系(目的加满良好关系)用关系(目的运用优势关系资源)应用案例分析3.成功的营销谈判概述(D1：上午)谈判的基本概念营销谈判谈判的特点双赢的态度何为成功的谈判应用案例分析4.营销谈判谈判的准备工作(D1：下午)收集谈判信息确定谈判目标谈判的人员准备专业形象帮助你取得谈判优势谈判计划应用案例分析5.营销谈判谈判开局与摸底(D1：下午)如何营造良好的谈判氛围谈判议程"框架――细节&q……
学会聆听，促进同事与同事之间横向沟通的能力，创造信任与安全的公司工作氛围。 更好地了解自我的情感和沟通方式，改善工作内外的生活质量。 改善与人打交道的技巧，实现更优秀、更高生产率和个人成功的目标。 为积极的态度转变、能力和动机提供一个基础，以此促进组织协调和主动沟通。 提供一个基于经验的交互式学习环境，在这里，参与者将学到各种技巧，改善沟通、影响客户行为和情绪以及培养更好的协作精神。
第一:正能量塑造思考：1.通常是消极还是积极？2.极言论不一定会带来业绩，但消极言论一定影响业绩3.运用正向思维是快乐的源泉4.时刻使用积极语言5.激情状态是成就顾客的一把利剑6.百分百相信自己的产品物超所值7.每一次拒绝都是一次赚钱的机会8.成交的目的是为了帮助第二：主人翁心态赢人生1.凡事高标准严要求2.高标准高成长、高定位高地位；3.值钱的前提是稀缺4.超出领导、客户的期望值是稀缺的开始5.付出先于回报吃亏是福6.君子不言利而利在其中7.人生永远是一个算总账的过程8.六个字“精得傻”“傻得精”9.所有的付出都是为自己的未来累积的10.困难是人生成长最好的营养品11.问题根本不是问题而是我们能力需求提升的信号12.报酬提升的前提是能力的提升13.只有行家、专家才能成为赢家14.内定赚大钱……
员工工作怠慢、思想消极、抱怨不断、爱找借口、凡事推托、不会感恩、不愿沟通、不擅长配合、不懂协作、做事全力应赴、尽力而为不会全力以赴，以打工心态工作、不爱学习、安于现状等等
员工工作怠慢、思想消极、抱怨不断、爱找借口、凡事推托、不会感恩、不愿沟通、不擅长配合、不懂协作、做事全力应赴、尽力而为不会全力以赴，以打工心态工作、不爱学习、安于现状等等
角色认知思考：我是谁?在我行系统里我是谁?在柜员面前我是谁?在客户面前我是谁?示范：系统与系统性认知工具：与系统好好相处的三个关键阐述：成人世界里只有选择，没有对错成人世界里只有对结果负责，没有后悔与委屈区分：“师父”与“师傅”的差别区分：“规范作业”与“温情服务”案例：我的“三者”合一解构：成人的成长五阶段观点：成事，于是成人，成人，于是成仁，成仁，于是仁者天下思考：什么是成事?成事三要素——操心、实践、承担客户沟通思考：什么决定着沟通的内容?工具：“33问”（沟通前三问，沟通中三问）思考：什么影响着客户的沟通感受?示范：影响沟通对象感受的四个要素示范：我们与客户的心理位置寻找解构：尊重的引发四层次示范：如何用系统的眼光阅读一个“人”感知练习：《最美的画面》区分：“办理业务”与“解决问题”……
通过学习、练习、仪式、分享的课程设置方式，让学员从内心深处认同自己、认同客户、认同服务的价值、认同企业，学会积极的人生态度，学会感恩与珍惜，并愿意为企业的服务工作在客户心中形成“品牌服务”投入自己积极的人生状态，真正帮助企业训练出“有血有肉有生机”的服务型团队，帮助企业塑造现代服务理念主题企业文化氛围的开端。
互动游戏——达芬奇密码（沟通的重要性）观点——知道不等于会一我们对职场沟通了解有多少？1、什么是职场的沟通？职场沟通的概念职场沟通的功能和作用有效沟通的环节有些哪？沟通流程图什么是有效表达什么是高效聆听什么是正确反馈有效沟通的六步骤3、保证高效沟通的基本模型高效沟通的基本模型模型解析二职场沟通之“道”——通用法则沟通的背后有什么？——沟通的价值系统信念价值规条2、沟通的当下有什么？有原则有立场3、一切沟通为了沟通的目标达成方向第一，方法第二为结果负责（不怕拒绝与否定）互动练习：秘密任务。DAY 2三职场沟通之“法”——技术运用你的沟通障碍来自哪里？又如何化解？主观障碍及解决客观障碍及解决现场练习我你了解你的沟通对象吗？DISC性格测试DISC的解读不同性格沟通对象的辨识方法不同性格沟通对象的……
大堂经理是银行先锋部队，是客户首先接触的银行职员，大堂经理一举一动代表了银行的形象及声誉。所以大堂经理必须提高自己的专业技能、外在形象等方面修养，客户对银行的评价往往依据对大堂经理的评价开始，大堂经理处在备受瞩目的环境中，客户可以从大堂经理的工作态度推断出银行服务水平和管理水平。
新员工心态塑造篇一、为什么态度决定一切二、学习的心态1、不断学习，与时俱进2、树立学习的信念三、愿意吃亏心态1、吃亏就是占便宜理念2、不计较鸡毛蒜皮的事3、每天多做一点点四、修炼阳光心态1、职场心态众生相2、阳光心态塑造技巧3、阳光心态的表现形式积极的心态合作的心态积极的心态感恩的心态【案例分析】：蚂蚁军团【案例分析】：一颗珍珠与一串珍珠的价值【思考问题】：检讨自己是什么样的员工新员工工作技巧提升篇一、工作技巧掌握的三个前提二、分析问题和解决问题的方法问题的概念与层次发现问题与分析问题的方法三、如何做好下属，有效辅助上级1、下属的八条戒律2、与上司处好关系的三个原则3、如何与上司沟通4、辅助上司的七种工作方式5、怎样对待上级领导批评四、如何做一名被上级信赖的员工1、把握上下级关系◇不与上级争……
第一讲：优秀的员工需要具备的综合素质1、用心服务——假如我是顾客2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第二讲：服务意识提升——塑造酒店员工良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）7、我应该怎么做8、打造阳光心态，树立危机意识第三讲：酒店员工仪容仪表礼仪——美丽而深刻1、尽显专业的外在形象2、工作服饰的规范及和谐配搭3、善于利用态势语言第四讲：酒店员工职业化仪态礼仪——习惯而自然1、优雅的形体礼仪规范2、其他身体语言的训练3、行姿礼仪4、进……
第一部餐饮服务意识提升一、要做好服务先有足够的服务意识1.服务人员自我肯定与定位2.服务可产生价值3.影响客户先有自我满足与成就感4.没有客户拒绝就面临失业5.服务是个性化和无止境的二、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养1.用心服务——假如我是消费者2.主动服务——要做的正是对方正在想的3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4.爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5.激情服务——抱怨投诉是必然第二部分餐饮服务技巧提升一、礼仪提升服务价值1、礼仪是什么——礼仪准确的定义与我的关系2、礼仪为餐饮服务加分二、从“首轮效应”开始的服务——餐饮行业员工职业化形象塑造1、餐饮行业员工职业化形象塑造首轮效应与日常生活工作的55387定律何为职业化的形象餐饮行业员工职业化形象的作用2、从头到脚塑造……
第一板块：赢在职业化---完成自我实现真正乐在工作1、赋予心理意义增加工作动力2、自己觉得好玩，工作就一定好玩3、出色员工必定是出色演员4、为乐趣而做，而非仅仅为钱去做5、职场赢家致胜关键6、做好心理准备，冲刺职场跑到第二板块：赢在职业化-----角色定位及目标管理篇一、自我角色定位的重要性1、我是谁？2、我去哪？3、怎么去？二、职场目标设定的类型三、人生3大目标四、人生职业生涯发展原则五、实现你的人生目标需要考虑的要素六、如何进行精彩职业生涯规划？第三板块：赢在职业化-----职业形象一、塑造最佳第一印象，打开服务成功之门1、你的第一印象谁说了算？2、了解第一印象的构成3、换个角度看自己：测测你给别人的第一印象如何？4、培训方式：分析、讲解、讨论、案例二、职业形象之衣着妆容解决方案1、重新……
开篇：服务的四重境界服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响投诉带来什么？1、负向客户流失负面影响传染公关危机2、正向投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”不打不相识，从投诉者通向忠诚者。如何面对投诉顾客？清晰角色面对投诉顾客，我是谁？投诉顾客又是谁？健康心态：不抗拒、不抵触“情理”应对四种应对原则应对五忌投诉客户想得到什么？1、银行客户想的是什么？显性需求隐性需求2、投拆抱怨如何至此？来自客户本身的原因+基本应对原则来自银行的原因+基本应对原则来自不可抗力+基本应对原则投诉抱怨客户需要什么？6种需求DISC不同性格特质客户的心理需求分析我们可以做些什么？——投诉处理七步骤快速反应关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离分析原因采集信息、迅速判断事实真相了解客户资料询问了解客户期……
企业内训师
解剖培训，首先应该充分了解什么是培训【教学目的】让培训员充分了解培训，我们为什么很辛苦，但还是做不好培训。世界上两件事最难一是把自己的思想装进别人的脑袋二是把别人的钱装进自己的口袋。培训本身并不容易。教育、培训、学习的目的和方法培训失败的归因有哪几种从需求调研、教学方法、老师选择、环境组织思考，为什么课程不受欢迎。培训定位【教学目的】定位不准，累死三军。充分认清培训过程中，各种角色的定位，才可能开展好培训。分析鱼牛童话，认清学习本质1.1谁是培训过程的核心？1.2谁为培训的成功失败承担60%的责任。成人学习的特点成人学习的三个导向成人学习的四个需求成人学习的两个基础成人学习和儿童学习的区别老师的角色和工作培训师的角色和工作学习组织者的角色和工作成功组织培训【教学目的】从需求调研、教学方法、老……
第一部分、公文写作一、了解公文，用对文种1、公文写作五大要素1.1主旨，公文的灵魂-明白显露，直陈其旨言之有理1.2主旨决定公文价值1.3主旨是公文的灵魂和统帅1.4主旨的来源和提炼2、材料，公文的血肉-真实确凿，典型新颖言之有物2.1事实性材料与观念性材料2.2材料是观点的基础与表现观点的支柱2.3公文材料的两大来源3、结构，公文的骨架-谋篇布局，立格定局言之有序3.1公文结构的三性3.2公文结构的五大内在结构4、语言，公文的细胞-纯洁健康，准确得体言之有范4.1公文语言使用四必须4.2公文语言使用五注意5、表达方式，公文的血脉-综合运用，水乳交融言之有味5.1广义公文和狭义公文5.2党政机关公文处理工作条例中文种的划分。5.3文种应用范围界定，、“意见”可以用于上行文、下行文和平行文。5……
了解公文，用对文种【教学目的】使用对文种是公文写作的第一步。公文写作五大要素主旨，公文的灵魂-明白显露，直陈其旨言之有理1）主旨决定公文价值2）主旨是公文的灵魂和统帅3）主旨的来源和提炼材料，公文的血肉-真实确凿，典型新颖言之有物1）事实性材料与观念性材料2）材料是观点的基础与表现观点的支柱3）公文材料的两大来源结构，公文的骨架-谋篇布局，立格定局言之有序1）公文结构的三性2）公文结构的五大内在结构语言，公文的细胞-纯洁健康，准确得体言之有范1)公文语言使用四必须2)公文语言使用五注意表达方式，公文的血脉-综合运用，水乳交融言之有味广义公文和狭义公文党政机关公文处理工作条例中文种的划分。文种应用范围界定，、“意见”可以用于上行文、下行文和平行文。文种使用判断。※【练习与互动】:文种大作战公文……
大跌眼镜：学习word必要性通过案例，验证科学的使用word,可以解决问题并且能大幅提高工作效率，让学员大跌眼镜，破除办公软件使用认识误区。对本课程使用的小组学习与互动学习进行介绍，并且进行分组出试卷——批量去答案Word的修订模式总去不掉或打开Word时老是出现烦人的修订模式？讨厌的审阅标记如何彻底去除：取消标记？这是错误的操作考试出卷神器：批量去除答案，你再也不用一个个删除了文本的快速选择（间断选择、连续选择、快速选择）——日常工作加速手段格式刷的高效使用：不一样的格式刷使用技术玩转图表一行一行增加表格行数？太慢——批量增加表格行数不会标题行重复？那你将事倍功半——非常有必要的重复标题行文本转换成表格，你在表格上将得心应手金图银表铜文字，半分钟生成直观的图表，效率提高，效果变好千变万化的……
PPT的格调——PPT的灵魂【教学目的】很多人PPT之所以用得不好，主要是由于对PPT的认识不够，常见的问题是将PPT当作Word，当作Excel在用。本模块的目的在于纠正PPT的错误观念，讲授PPT的基本特性、使用场合、使用的方法等。PPT是什么？我们为什么需要PPT？----PPT的总原则PPT由几部分构成？为何一定要使用过渡页？----PPT的总架构常规PPT如何谋篇布局和视觉设计----PPT的布局之图文混排信息分区的四种法则——近似性、相似性、连接性、封闭性（2）PPT布局三个原则（3）去除噪声——提高PPT的信噪比为什么我们自己排布的总觉得很low专业PPT，必从模板开始【教学目的】不会模板的识别，不会母版的运用。PPT就谈不上应用，更也谈不上设计。学会母版才是PPT应用的真正开……
学习word有否必要Word用了好些年，学习word有否必要？通过案例，验证科学的使用word,可以解决问题并且能大幅提高工作效率对本课程使用的小组学习与互动学习进行介绍，并且进行分组讲授单级编号的运用开始编号改变编号后符号汉字+编号通过练习与小组竞赛，学会单级编号的运用讲授多级编号的运用设置多级编号对齐位置增加减少缩进量不特别标注万能格式刷通过练习与小组竞赛，学会多级编号的运用讲授多种自动生成目录的方法设置段落的大纲级别使用标题项目符号关联标题运用TCS生成目录通过练习与小组竞赛，学会自动目录生成方法应用练习学员独立通过一个管理标准的标号修改与目录的生成，熟练操作本课程所学内容。
作为常见软件，最难功能最强大的excel，没有稍微专业的指导和训练，很难学到点支撑得起工作的技能。本课程基于10多年实际工作经验，从工作各种场景角度出发，半天时间就可以教会大家基本、正规的操作方法，和各种强大却不为人知的功能。全面提升数据处理能力，效能大幅度提高。
话语影响力成为现代职业人必备的一项技能，无论是在工作汇报、商务谈判，职场述职，产品展示，客户沟通，部门协作等日常工作中，良好的话语表达能力，将为个人职业发展，企业绩效提升，提供强有力的保障和助力。 让职业人敢讲话、能讲话、会讲话、讲好话，是本课程的基本目标，尤其是当众表达和工作汇报中，从逻辑到条理，从形式到内容，帮助职业人建立良好的表达习惯和有效的话语影响。
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。而每一天，我们无数次地同他人打交道，与人进行沟通，其实都是在影响他人：影响他人的决策、要求他人改变看法、希望他人纠正某些行为。同一个想法，从不同人嘴里说出来效果非常不同。在影响别人的过程中，什么时机、如何呈现、用什么话去说等等，“形式”往往比说什么、实质是什么等等的“内容”更重要。如何提升卓越的沟通和影响技术已经成为现代众多企业的极为关注的焦点。
沟通是人类生而有之的一项本领。回顾人类发展历史，从鸣叫发声、结绳记事，再到语言和文字的正式形成，人类的沟通方式也在不断变化发展。如今，人们在工作和生活当中可以通过各种形式进行沟通：面对面的交流、书信、报纸、电话、网络……现代沟通手段越来越丰富，通过沟通所传递的信息量也越来越大。 但是，随着社会发展越来越快，人们所面对的沟通问题却越来越多。因为代沟，家人之间无法和谐相处；需要与别人合作，却又因为意见不一而产生矛盾；一个简单的要求，再三强调，还是会有人阳奉阴违；有求于人的时候无法说服对方，想要拒绝的时候却又开不了口……生活和工作当中的种种问题，都和人际沟通有关，关键在于掌握沟通技巧，使沟通真正产生价值。现代管理学之父德鲁克就曾经说过：“一个人必须知道该说什么，必须知道什么时候说，必须知道对谁说……
