2019-04-03 更新 491次浏览
开篇:《九钻人生》的故事
关于服务意识
1、“服务意识”从何而来
从《大学之道》看服务意识
2、什么才是真正的“尊重”
论语:出门如临“大宾”
尊重背后的平等
如何尊重?
对方是谁?(决定“尊重”呈现的方式)
对生命的敬畏(内心尊重真实地升腾)
3、关于“温暖服务”
什么是“温暖服务”?
温暖服务=满意服务+感动服务+惊喜服务
如何做到“温暖服务”?
从你对生命的感知而来
存在——感知——影响——温暖服务
感知自己、感知他人、感知场域
生命链接练习
银行大堂经理是谁?
银行大堂经理:网点灵魂人物
银行形象展示——形象大使
专业咨询顾问——专家
网点安全员——片警
网点分流员——交警
网点调和员——居委会
2、不合格的大堂经理呈现
只会微笑,不懂业务;
无视网点管理;
不能兼顾(照顾个别客户,忽略其他客户);
缺乏基本的礼仪素养。
3、银行大堂经理每日十问
我的形象(言行)与银行匹配吗?
我的给予客户咨询反馈专业吗?
我推荐的产品有针对性吗?我对网点的业绩有贡献吗?
我提供的服务客户满意吗?
潜在客户发掘充分且准确吗?
我对抱怨、投诉的苗头足够敏锐,反应足够迅速吗?
客户业务办理动线合理、便捷吗?
网点还可以为客户提供什么人性化服务支持呢?
我对网点全场的巡视足够了吗,还有隐患吗?
我对忠诚客户的孕育有贡献吗?
关于大堂经理的形象
银行的品牌形象决定了我的形象
大堂经理的形象要求:专业性
大堂经理的形象管理
女性大堂经理——
男性大堂经理——
服饰
仪容
仪表
礼语
现场展示,自我检视,调整。
大堂经理的行事原则:
先外后内原则
紧急重要系数原则
老弱孕残病特别关注原则
人本关怀原则(案例:被赶出大厅的讨水清洁工)
与客户交往中的技术技巧训练
与客户接触中的仪态、行为管理
微笑的练习
不同微笑背后情绪的识别
“杜乡微笑”练习
让客户舒适的站姿
让客户放松、易接受的坐姿
体现职业范儿的走姿,巡视
让客户舒适又不失职业的引导礼
出入电梯/上下楼梯礼
递接物品时的注意事项
国际标准握手礼
目光的管理
与客户沟通中的目光管理
第一次与客户目光接触时的注意事项
送别客户时的目光处理
大堂经理与客户的沟通技巧
沟通原则
舒适
愉悦
有效
关于称呼的礼仪
称呼的种类:职务性称呼/职称性称呼/行业性称呼/性别性称呼/姓名性称呼/年龄性称呼
关于打招呼,一句话寒暄,一句话赞美
熟悉网点客户,特别是老客,是硬道理。
问话的技术与艺术
练习:极速60秒,问出答案。
听的技术与艺术——用心聆听
听“懂”话外音
听“见”一个人
听出满意度
案例。
模拟演练。
如何进行客户合理分流服务
为什么分流?
等待时间与客户情绪体验的关系
提升满意度,挖掘潜在客户,降低网点服务成本
潜在贵宾客户的识别与分流
案例
注意事项
禁忌
普通客户分流
优先顺序分清主次
防止二次分流
巡视补充分流
大堂经理投诉抱怨管理应对技巧
理性看投诉抱怨,投诉抱怨是什么?
通常引发投诉抱怨的诱因:
来自客户本身的原因+基本应对原则
高期待
性格缺陷
迁怒
来自银行的原因+基本应对原则
服务态度不佳
服务操作有误
管理规定
管理流程
来自不可抗力+基本应对原则
网络故障
地区停电
专注巡视,遏制投诉抱怨苗头
银行四大区域,投诉抱怨高发原因
苗头的熄灭:
给予支持
合理解释
适当安抚
有限道歉
投诉应对过程中沟通的原则
结合对方性格特质先解决心情;
轻干扰(适时隔离);
不争论;
有限承诺;
艺术道歉;
不卑不亢。
投诉应对过程中沟通的三明治技巧
处理投诉的“九个一”工程
八、大堂经理处理投诉步骤
快速反应
关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离
分析原因
采集信息、迅速判断事实真相
了解客户资料
询问了解客户期待
提问训练
形成解决方案的要素及涉及关系
给出解决方案
帮助降低客户期待
不轻言“赔偿”
快速给出方案
超预期给“惊喜”
及时征询客户意见
解决方案的书面认同
九、模拟演练、成果展示
十、回顾与感恩
课程标签:商务礼仪、职业修养