角色认知

思考：我是谁?

在我行系统里我是谁?

在柜员面前我是谁?

在客户面前我是谁?

示范：系统与系统性认知

工具：与系统好好相处的三个关键

阐述：成人世界里只有选择，没有对错

成人世界里只有对结果负责，没有后悔与委屈

区分：“师父”与“师傅”的差别

区分：“规范作业”与“温情服务”

案例：我的“三者”合一

解构：成人的成长五阶段

观点：成事，于是成人，

成人，于是成仁，

成仁，于是仁者天下

思考：什么是成事?成事三要素——操心、实践、承担

客户沟通

思考：什么决定着沟通的内容?

工具：“33问”（沟通前三问，沟通中三问）

思考：什么影响着客户的沟通感受?

示范：影响沟通对象感受的四个要素

示范：我们与客户的心理位置寻找

解构：尊重的引发四层次

示范：如何用系统的眼光阅读一个“人”

感知练习：《最美的画面》

区分：“办理业务”与“解决问题”的差别

解构：达成良好沟通结果的三个要点

第三章员工沟通

解析：当下网点柜面员工的特殊性

工具：年轻柜员们的“管理123”

练习：特殊员工的特质认知转化

案例：《一起“零限制”引发的投诉》

思考：是哪里出了偏差?

练习：如何帮助这位员工成长

练习：网点日常服务过程中不够正向的语言罗列

工具：负面语言的反转公式

练习：如何教练我们的员工掌握工具

课程标签：职业素养