模块一：角色认知

三问：我的工作职责是什么？

我有哪些工作没有做好，带来哪些影响？

我如何做的更好？

角色认知：银行大堂经理的角色定位、价值、职责。

模块二：大堂经理服务礼仪与形象塑造

礼仪的核心：尊重对方尊重自己

了解服务礼仪对于银行工作的重要性

讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪

回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？

个人形象塑造及礼仪

着装的TPO原则；

女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等

男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等

仪容礼仪规范；男士仪容规范，女士仪容规范

化妆的礼仪；

最容易忽略的细节：香水、配饰、发型。。。。。。

面部表情：微笑

站、坐、行的礼仪规范；

恰当的肢体语言。

客户交往礼仪

握手礼仪

递接名片

开、关门礼仪

乘坐电梯的礼仪

乘车礼仪

电话礼仪

会谈座次礼仪

大堂经理日常工作服务礼仪实训

迎接、送别客户的礼仪

大堂分流引导的礼仪

派发银行宣传单的礼仪

办理业务的礼仪

指导填单、使用自助终端等的礼仪

模块三：大堂优质服务沟通技巧

与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。

专业的服务语言基本功训练：肯定、大方、积极

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

语言清晰度、专业度、亲和力

语音、语速训练

训练：银行服务人员标准服务用语训练

优质的服务沟通

听：倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听

说：肯定和专业、改变自己的说话风格，用顾客喜欢的方式说话

问：服务沟通中提问技巧训练

重复：重复征询确认、重复引申减少误会

训练：服务沟通的技巧分组训练

沟通的艺术

了解客户性格

客户心理性格分析

根据客户的认知程度处理

根据客户的理解程度处理

根据客户的语速语调处理

用妥善的措辞与客户交谈

灵活应对顾客的不满情绪

大堂经理工作现场沟通技巧实训

客户等候时间过长，如果安抚调整客户情绪

客户急于办理业务时的沟通技巧

发现同事说错了，如何协助？

客户质疑我们的规定死板、流程复杂，如何解释？

客户在营业厅争吵，如何处理？

指导客户填单、使用自助终端的沟通技巧

面对抱怨与投诉

认知：大堂经理是处理客户投诉的第一道防线！

面对投诉客户的语言技巧

异议情况处理原则

产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。

讨论：客户最需要什么?

彼此尊重、换位思考

客户情感需求

客户业务需求

职权之内的情况处理

职权之外的情况处理

替代方案巧妙示弱

案例：1：客户投诉柜面人员服务不到位

2：客户投诉银行人员诱导老人购买理财产品，如何处理？

3：客户投诉，一定要见行长

4：投诉客户带着媒体来，怎么处理？

模块四：大堂经理现场管理与服务改善技巧

大堂经理现场管理改善

大堂内外硬件环境改善：自助终端、叫号机、休息区、大堂外围。

大堂内外软件环境改善：海报、宣传单页、单据、报刊杂志。

大堂氛围营造：日常氛围营造、节庆氛围营造

大堂经理如何做好客户分流

客户分流的原则、流程和技巧

望：客户进门快速关注

闻：潜在贵宾客户识别线索与技巧

问：通过简单交流，快速识别客户的业务需求

切：通过简单引导客户分流到其他功能区办理

l大堂经理如何做好产品呈现与销售

1、网银呈现技巧

2、银行卡呈现技巧

3、保险产品呈现技巧

4、基金产品呈现技巧

5、代发代扣服务项目呈现技巧

6、保险产品服务项目呈现技巧

模块五：快乐生活、快乐工作

压力来自哪里？

我有压力吗？

压力对我们影响有多大？

性格决定解决压力的方式；

心态决定状态。

心理障碍，工作中的拦路虎；

每天重复着单调的工作，厌倦了！

我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦。

情绪问题，让工作越干越累；

客户总是很难缠，我该怎么办？

面对客户抱怨与投诉，会影响你的情绪吗？

生活中的负面情绪，会影响你的工作吗？

面对压力与情绪的自助心理疗法；

根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。

模块六：课程回顾与课程结束

课程标签：商务礼仪、职业修养