人力资源社会保障部国家人才网 高级礼仪培训师

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  • 主讲课程:
    《礼赢商运》 《礼赢沟通力》 《礼赢职场》 《职业风采,善礼者胜》 《旗裳袍影 魅力盛宴》 《职业形象塑造》 《高端商务形象》 《电话服务亲和力打造》 《电话营销技巧实战训练》 《卓越的客服服务》 《客户异议处理技巧培训》 《民航服务礼仪》 《航空职业形象塑造》 《酒店员工服务礼仪》 《酒店全员职业素养与服……
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    0元/天(参考价格)
银行客户投诉抱怨处理技巧培训课程

2019-04-03 更新 715次浏览

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  • 所属领域
    职业素养 > 沟通技巧
  • 适合行业
    银行证券行业 航空客运行业 政府机关部门 教育培训行业 其他
  • 课程背景
  • 课程目标
    1、掌握客户投诉的成因,树立正确投诉处理观念; 2、掌握投诉处理的流程与步骤; 3、掌握客户投诉目的的识别方法; 4、掌握不同性格特质的对应技巧,灵活应对不同性格投诉者; 5、掌握投诉过程中的沟通实战技巧; 6、掌握微表情在投诉处理过程中的运用; 7、掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法;
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
  • 课程大纲

    开篇:服务的四重境界

    服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响

    投诉带来什么?

    1、负向

    客户流失

    负面影响传染

    公关危机

    2、正向

    投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”

    不打不相识,从投诉者通向忠诚者。

    如何面对投诉顾客?

    清晰角色

    面对投诉顾客,我是谁?

    投诉顾客又是谁?

    健康心态:不抗拒、不抵触

    “情理”应对

    四种应对原则

    应对五忌

    投诉客户想得到什么?

    1、银行客户想的是什么?

    显性需求

    隐性需求

    2、投拆抱怨如何至此?

    来自客户本身的原因+基本应对原则

    来自银行的原因+基本应对原则

    来自不可抗力+基本应对原则

    投诉抱怨客户需要什么?

    6种需求

    DISC不同性格特质客户的心理需求分析

    我们可以做些什么?——投诉处理七步骤

    快速反应

    关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离

    分析原因

    采集信息、迅速判断事实真相

    了解客户资料

    询问了解客户期待

    形成解决方案的要素及涉及关系

    给出解决方案

    帮助降低客户期待

    不轻言“赔偿”

    快速给出方案

    超预期给“惊喜”

    及时征询客户意见

    解决方案的书面认同

    跟踪服务,转化投诉

    契入人文怀。

    投诉应对过程中沟通的原则

    结合对方性格特质先解决心情;

    轻干扰;

    不争论;

    有限承诺;

    艺术道歉;

    不卑不亢。

    微反应在投诉处理过程中的应用

    透过微动作读懂客户的心

    营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用

    1、四大区域投诉应对

    咨询引导区

    客户等待区

    业务办理区

    自助服务区

    2、命题模拟演练

    投诉处理人的情绪心态调整

    认清投诉的引发是因为事件

    感受情绪,而不被情绪所投射

    走进自然环境呼吸新鲜空气

    听舒缓音乐

    时常感受赞美

    成果展示

    回顾与感恩

    课程标签:职业素养、沟通技巧

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