大堂经理是准零售银行、公司银行的先锋部队，是客户首先接触的银行职员，大堂经理一举一动代表了银行的形象及声誉。所以大堂经理必须提高自己的专业技能、外在形象等方面修养，客户对银行的评价往往依据对大堂经理的评价开始，大堂经理处在备受瞩目的环境中，客户可以从大堂经理的工作态度推断出银行服务水平和管理水平。
礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动中，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。
一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下，企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止都是至关重要的因素。 于企业而言： 员工是否会在参加国内研讨会或出席国际研讨会时手足无措、当众词穷、装扮不当？ 员工是否会在社交场合大谈公事？ 员工是否清楚在召开业务会议时闭嘴好过抢着秀？ 员工是否会将商务晚宴当成试吃大会或者饿的昏头转向？ 员工是否会在商务差旅中对宾馆服务人员言语不敬、居住的房间杂乱不堪？ 员工是否会由于细微的不当举止而丢掉了他们的重要客户？ ……
接待工作是不容忽视的日常性工作之一。不论是接待远道而来的贵宾还是接待来访的人民群众，不论是接待团队还是接待个人，基层公务人员都要做到既有所区分又一视同仁。 那么在接待工作中如何做到重视对方，如何以友好与热情的态度来完成接待工作，如何做到有礼有节，充分展示出单位与个人的良好形象与素养呢?
模块一：服务意识与服务品质提升第一节：树立良好的服务意识优秀的服务人员应具备的服务意识服务业的永恒定理第二节：选择你的服务态度要对客户充满感情对工作负责就是对自己负责用心工作，真心服务用“心”服务而不是用“嘴”服务第三节：让服务超越客户期待的技巧从第一声问候开始你的问候传递出的信号是怎样的？训练使客户愉悦的问候语调和态度你的问候措辞很关键了解和认同客户的处境及感受你表达的方式真的理解客户吗？怎样表达你对客户的理解让客户感到自己受到了重视你表达的方式真的让客户感到自己受到了重视吗？怎样表达你对客户的重视用细节打造优质服务模块二：服务人员形象标准化第一节：服务人员着装标准化服务人员规范着装的重要性服务人员职业着装基本标准服务人员着装礼仪服务人员饰品佩戴规范服务人员携带其他物品的礼仪（胸卡、笔、手……
一、驾驶员的自我定位1.我是谁2.自我角色认知3.100-1=04.您愿意为了企业而改变吗5.优秀驾驶员的服务表现(目标树呈现)二、驾驶员出车前的准备工作1.驾驶员的形象准备发型发式要求面部修饰着装要求鞋袜要求饰品佩戴要求携带其他物品的要求驾驶员表情要求驾驶员自身形象三勤五忌2.车辆车况的检查车辆检查车内配备物品检查车内环境检查3.客人情况的了解到达时间、地点人数、年龄、级别民族禁忌三、驾驶员出车中的语言规范及举止文明1.驾驶员的语言规范不同情景下的语言表达(起车之前、行车之中、停车之后)驾驶员接打电话的礼仪接待三声的重要性语气语调语速与态度讨论：如何表达让别人更容易接受说话禁忌2.驾驶员的举止文明基本行为礼仪训练：(问候礼/称呼礼/鞠躬礼/自我介绍/握手礼/引领手势/拉放行李/递送物品)行……
现代社会，商务活动日益频繁，人们之间的交际广度和频率度不断加大，人际沟通能力成为人们生活和工作的重要手段，社交的礼仪形象能有效地展现一个人的素养、学识、风度和魅力。什么是商务礼仪？如何给客户留下完美的第一印象？如何更加有效的沟通及工作交流？我们将通过精彩的分享，为您的工作顺利锦上添花。
职业商务礼仪是公司对员工的一种提升手段，它包括的面很广，比如员工形象塑造、接待礼仪、服务及沟通技巧、员工素质等要求。职业塑造是通过专业的商务专业礼仪培训，职业素养提升学习全面提升营销人员心态绩效和行为绩效。 激发员工的内在成就动机，具备职场人士必须礼仪，调适员工职业心态，经过一些列有针对性的培训，相信成为一名优秀的商务人士不是难事。 服务最能创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住客户的最终是取决于服务人员的礼貌及态度。不论服务行业来说，不论硬件施多么豪华，没有经过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。 在企业管理过程中所碰到的问题都离不开团队执行力的问题。本课程从执行力提升入手，对经理人与普通员工如何提高自身的决策水平、如何给团队……
比尔盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。 所以，学习“职场礼仪”，已成了现代社会中各行各业提高美誉力、提升核心竞争力的重要手段之一。 礼仪好似一张通行证，携带它，会为你在人际沟通交往中不断加分。 礼仪是一套隐形的华服，它能在不着痕迹之处折射出一个人内在的修养和素质，让你在与人沟通、交往中倍受尊重。 学习“礼仪与沟通”能让你更富有自信地生活和工作。 礼仪与沟通，虽不深奥难懂，却也是一门需要细心研究的学问……
第一部分宴会类型1．按照性质分--礼仪性质--交谊性质--工作性质2．按照规格分--国宴--正式宴会--便宴--家宴第二部分宴客礼仪四要素1．费用2．环境3．菜式4．座次第三部分请客的礼仪1．定标准，控费用2．选位置，吃环境3．多了解，避禁忌4．巧搭配，吃感觉5．准定位，吃特色6．分对象，吃文化第四部分用餐礼仪十不准1．不迟到早撤2．不当众吸烟3．不整理打扮4．不打听费用5．不评议饭菜6．让菜不夹菜7．祝酒不劝酒8．饮食不发声9．食物不乱吐10．进餐不社交第五部分用餐举止1．入座和座姿2．筷子的使用3．酒场的礼仪第六部分西餐礼仪1．用餐前礼仪2．餐巾的使用3．上菜的顺序4．刀叉的使用5．进餐中礼仪6．西方饮食禁忌7．喝咖啡礼仪8．自助餐礼仪
第一部分接待礼仪1．第一步：预做准备2．第二步：热情招呼3．第三步：迅速联络4．第四步：引领访客5．第五步：入座备茶6．第六步：介绍交谈7．第七步：送别客人8．接待礼仪技巧--多批客人的接待--让客人等待的技巧第二部分拜访礼仪1．预先准备2．时间安排3．注意细节4．告辞礼节第三部分谈判礼仪1．事先了解2．座次安排--正式谈判座次--非正式谈判座次3．谈判要点--营造气氛--注意形象--避免耳语--先礼后兵--互相尊重第四部分会议礼仪1．一般会议礼仪--会议十大要素--常见会议发言毛病--会议聆听的六个误区2．招待会礼仪3．舞会礼仪第五部分礼品礼仪1．商务交往礼品特性--纪念性--宣传性--便携性--独特性--时尚性2．送礼5W原则--送给谁（who）--送什么（what）--几时送（when……
比尔盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。 所以，学习“礼仪与沟通”，已成了现代社会中各行各业提高美誉力、提升核心竞争力的重要手段之一。 礼仪好似一张通行证，携带它，会为你在人际沟通交往中不断加分。 礼仪是一套隐形的华服，它能在不着痕迹之处折射出一个人内在的修养和素质，让你在与人沟通、交往中倍受尊重。 学习“礼仪与沟通”能让你更富有自信地生活和工作。 礼仪与沟通，虽不深奥难懂，却也是一门需要细心研究的学问……
第一部分沟通距离1．亲密距离2．礼仪距离3．尊重距离4．公共距离第二部分正确称呼1．称呼的学问2．适用的四类称呼--行政职务--技术职称--泛尊称--国际交往3．称呼的技巧--就高不就低--先看门面再称呼4．不适当的称呼--正当场合称兄道弟--不规范地方性称呼--与场合不符的称呼--引起他人误解的称呼--没有称呼--乱用简称--适用替代性称呼第三部分得体交谈1．日常交谈四禁忌--忌打断对方--忌补充对方--忌更正对方--忌质疑对方2．商务交往六不谈--不非议党和政府--不谈论国家和商业秘密--不非议交往对象--不背后评议他人--不谈论低俗话题--不涉及个人隐私3．社交场合五不问--不问他人收入--不问别人年龄--不问婚姻家庭--不问健康问题--不问他人出身4．适宜交谈的话题第四部分端正态度1……
礼仪好似一张通行证，携带它，人际交往会减少很多纷争。 礼仪是一套隐形的华服，它在不着痕迹之处折射出一个人的素质，展现出内在的修养，让你在他人那里大受欢迎。助力你“事半功倍”人生！ 礼仪虽不深奥难懂，却也是一门需要细心研究的学问……
第一板块：优质服务训练 -服务意识篇一、 职员自我角色定位的重要性。二、 服务不仅是用嘴，而且要用心。三、 服务即是“我为人人，人人为我”----钓鱼理论四、 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。五、 强烈的服务意识从“心”深处开始六、 解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。第二板块：优质服务训练 之 服务礼仪篇一、 成功职业形象 之 “仪态篇”1.优质服务表情及肢体语言训练 2.优质服务站姿训练3.优质服务走姿训练 4.优质服务坐姿训练5.优质服务蹲姿训练 6.优质服务鞠躬礼训练7.优质服务标准服务……
中高层领导时刻深处商务接待的频繁活动中，面对客户，我们能否成功打开社交第一扇窗就取决于您：是否可以给商务伙伴留下记忆犹新的第一印象、您是否拥有娴熟而稳重的商务接待技巧及强大而稳定的内心力量，而这一切的表达都依托于您的内在素质及礼仪修为。经过系统实效的商务社交接待礼仪的训练，当您与客户互动时必须在“黄金时间”里表达出您独有的特质，即衣着整洁，举止得体，精神饱满，昂首挺胸的个人形象及精湛的专业社交接待技巧方可在人际交往中取胜，那就让礼仪的学习在事业道路上助您一臂之力！
在全球服务竞争愈演愈烈的今天，职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来，最好的服务就是最专业的服务，最专业的服务来源于的所有岗位的员工都是训练有素的，都是职业人，都能展现专业服务形象。 但职业化在我国的业中也仅仅处在起步阶段，提升的道路还任重道远。在客户服务和工作中，还常常看见如下场景： 1、员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪 2、员工在工作中相互扯皮，相互推违，不愿意承担责任； 3、员工缺乏基本的工作方法和技巧，工作效率低下； 4、员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位； 5、员工在工作中不注重细节，导致工作差错事件不断； 6、员工总是觉得别人对自己不公平，导致消极怠工，缺乏工作积极性； 7、员工常常把自己的错误归罪于他……
前言：营销人员为何要学习现代礼仪？顾客喜欢什么样的营销员？什么是“三秒钟”印象？一、什么是礼仪1、礼仪的含义2、礼貌、礼节和礼仪3、礼仪的四大作用4、礼仪的八大原则5、礼仪的五大特征二、营销人员仪容、着装与姿势1、仪容2、穿着3、姿势三、营销人员介绍、称呼、致意、微笑、鼓掌1、如何做自我介绍2、如何介绍他人3、如何称呼？4、致意5、微笑现场演练：微笑训练四、营销人员交换名片的礼仪规范1、名片的使用（三不准原则）2、名片的制作（材料、尺寸、色彩、字体、内容）3、名片的递送（把握时机、讲究顺序、动作规范）4、名片的接受（态度谦和、认真阅读、有来有往、精心收藏）5、名片的索取（直接索取法、礼貌互换法、谦恭索取法）五、营销人员怎样拜访客户？1、约定时间和地点2、拜访前要做哪些准备？3、出发前要做什么……
随着社会的发展，行业间面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，将成为企业发展不可忽视的一笔，其中高素质的员工，高质量的服务，及每一位员工的礼仪修养无疑会在企业与其合作伙伴之间架起一座桥梁。 商务礼仪在一定程度上是一个公司企业文化的载体，是客户感知我们企业文化的一个窗口。通过系统礼仪培训，内强素质，外塑形象，提高企业核心竞争力！
没有经过搭配的服装都是一件半成品，服饰被认为是社交场合的“第二肌肤”！在当今快速发展的时代，消费者不但需要适合自己的服装，更需要完美省时的搭配！
第一章、关于服务意识1、您在企业中的角色2、服务的价值在哪里3、服务接待也是营销第二章、卓越服务团队的“五心”服务素养1、用心服务——如果我是“他/她”2、主动服务——做对方所想3、变通服务——客户满意是目标4、爱心服务——不只为赚取收入5、激情服务——每一个人，每一件事都如此可爱第三章、标准化服务训练 一、职业形象（仪容/仪表）1、卓越服务者必须维护的形象2、职业要求下的发式发型处理3、女士化妆与男士修面的具体要领4、职场仪容的禁忌5、正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOS原则 6、工装的穿着要求7、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范8、男士西装及领带礼仪9、女士套裙穿着要领10、常见着装误区点评 二、接待礼仪1、接待准备形象检查—上岗前最后一道工作：形象……
MODULE一.塑造窗口服务人员形象1.礼仪与个人魅力---窗口服务人士的必修课程礼仪的内涵 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣2. 仪容礼仪---你的形象价值百万个人形象是成功不可或缺的因素 发式发型的职业要求女士化妆与男士修面的具体要领 ……
随着市场竞争环境日渐激烈,产品越来越趋于同质化。这时服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。但是很多企业却将服务礼仪曲解,认为服务礼仪就是”站走蹲坐”。没有经过专业培训的服务人员，服务意识淡薄，对环境的变化没有感知,造成客户不愿进行二次消费,企业流失大量客户,增加运营成本。 服务礼仪可以提升员工个人职业素养，改善员工与客户关系,提升企业竞争力。所以，学习和运用礼仪，已成了企业提升核心竞争力的重要手段。
当银行新推的金融产品越来越多，营业厅的工作压力和工作量就会越来越大。随着营业厅接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行员工形成同意标准的服务规范。
有礼走遍天下，无礼寸步难行 礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是公司形象的具体表现。在商务交往活动中，言谈举止、着装打扮、待人接物是否合乎礼仪的要求，在很大程度上影响着活动的成败。因此，掌握商务礼仪的规则是搞好商务活动至关重要的方面和环节。它可以有效塑造自己的职业形象，给交往对象留下专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特的人格魅力和竞争优势。 为什么银行会因职员的礼仪不周而与大量的客户失之交臂呢？ 为什么员工经常会与顾客产生沟通障碍？ 为什么有的员工的打扮会引来异样的目光？ 为什么有些人员宴请客户，自己却连饭都不会吃，丑态百出？ 为什么您与客户第一次见面时会给客户留下不良印象？ 为什么您在公共场合总会成为不受欢迎的对象？ 为什么……
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争……
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为提升银行整体服务水平，提高员工服务意识、服务技能，展现银行服务风采，树立良好的品牌形象，服务礼仪风采大赛应运而生。
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争……
一、解读银行服务新认知1、服务升级，助力企业长远发展中国服务的发展趋势 服务红利时代的到来不忘初心，继续前行银行增效，服务升级的本质引领价值创新践行工匠精神追求极致体验实现客户共赢2、能动力内驱，让服务油然而生乐享工作，真正的服务是人格上的喜悦价值认同，员工乐享生活体验当下，在服务中实现价值回归体验，高峰体验让服务产生效能服务本身不是为标准服务，而是为客户满意的结果服务考核绩效，用制度、流程照亮梦想的路径融合文化，创建服务共生平台3、用心服务，金钥匙让您满意+惊喜金钥匙服务理念先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客户的满意中寻找富有的人生银行服务力模型搭建工具：服务力模型图二、礼规应用，银行增效1、精雕细琢，打造专业服务形象形象管理，打造银行行走的名片解构第一印象2、职场定位，制服……
