这几年人工智能技术发展迅速,在客户联络中心也是应用广泛。有人预言2028年人工智能将替代人工40%以上的工作,这个数字很吓人,而客户联络中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和讨论的话题。这就意味着打败你的,让你的失业不在是你的同事,而是自我学习成长快速的机器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题,这些问题比较多但和具体业务无关,只是一些日常的简单问题。但未来的发展我们无法预测,但有一点是值得肯定的,那就是,人工智能为我们未来服务工作提供了更大,更宽广的发展空间。于是我们需要让自己活出作为人的真正价值来,而不是简单交互的机器人的价值。人工客服需要以顾客为先,接待顾客是需要体现个人交际能力,职业专业度,度需要随机应变的头脑,热情积极的工作态度,沟通谈吐要有修养……
呼叫中心最基本的工作就是沟通,行业特殊性决定了交流非面对面的,只能通过声音语气传达。这就要求一线人员具备专业、亲和的声音形象,工作性质还要求一线人员具备科学的发声方法和技巧。作为呼叫中心话务员,每天接触数以百计的客户,专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然,音质音色很大程度上取决于先天条件,但这并不能抹煞后天训练的重要性,通过科学的方法,我们完全可以塑造更加专业的声音。但目前很多企业呼叫中心一线人员沟通缺乏亲和力、对于树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得科学发声塑造亲和力,做不到声音张弛有度、不懂科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的发声技巧改善、质检成绩被指服务态度及工作热情问题却无从改善等等问题。
只要你的企业致力于做好服务,提高客户的体验,只要您决定打开渠道全然接受客户的声音,就不永远无法回避一个话题-客户投诉抱怨,毕竟谁都无法保证投入市场的产品,推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析,还是情感更加稳固?。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难,有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己,这完全取决于每个人对爱情的态度,对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同,投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表,而态度是里。投诉处理表里如一,神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮,我们如何保持客观、清醒、热情的态度?如何让投诉的客户回归理性?如何让技巧发挥效用,如何让投诉的客户接受并接纳我们的方案?……,让我们一起携手共同攻克这些难题,学会化干戈为……
只要你的企业致力于做好服务,提高客户的体验,只要您决定打开渠道全然接受客户的声音,就不永远无法回避一个话题-客户投诉抱怨,毕竟谁都无法保证投入市场的产品,推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析,还是情感更加稳固?。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难,有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己,这完全取决于每个人对爱情的态度,对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同,投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表,而态度是里。投诉处理表里如一,神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮,我们如何保持客观、清醒、热情的态度?如何让投诉的客户回归理性?如何让技巧发挥效用,如何让投诉的客户接受并接纳我们的方案?……,让我们一起携手共同攻克这些难题,学会化干戈为……
让我们从一个工作中常见的场景开始:你刚刚和一个协作部门进行了一场激烈的论战。在一个小时的时间里,大家互相挑刺,互相抱怨,最后的结果就是不欢而散。可是越来越多的工作需要进行跨部门协作才能完成,但是让人头疼的是跨部门协作沟通经常耗费了很大精力却没有达到预期的效果,甚至与协作部门还反目成仇,结果是双方的目标都没有完成,两败俱伤。您每天高强度的工作,您的上司并不认可你的工作能力和结果,您努力的与你的同事沟通,但效果总是差强人意,你呕心沥血的与员工进行沟通,可是结果总是另人失望。沟通中把握好自己的角色,协作中把别人的顾虑考虑进去。当把自己的观点强加于人,或者有意地压制别人的观点时,你的谈话就偏离了健康的轨道,沟通双赢才是胜利,协作共识能才能成功。
“人生不如意十之八九”,生活在竞争激烈的现代社会,每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良,工作效率下降,生活质量降低,特别在呼叫中心,我们每天带个耳麦,坐在一个小格子间里,日复一日接着电话,单调的工作时光,雷同的工作内容,慢慢地消磨掉了我们的服务热情,面对客户的责难和刁难,我们更是不堪重负。 人拥有两个世界,身外的世界和心灵的世界。身外的世界变幻莫测,心灵的世界更是斑斓起伏。人们总是在不经意的跟别人作着比较,他买房了,他有车了,他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满,就会产生沮丧的心理。为满足这种内心的不平衡,努力的学做着别人,却永远做得比人家差,更加重了内心的愤恨。其实我们都忽略了自己,自己的特点、自己的长处,自己的优秀。而通过实际……
作为一个资深的客服顾问,也许你从来没有想过和”暴力”扯上关系,你一直认为自己是用客观的语言表达自己的观点,如果领导布置的作务比平时多一些,你会跟同事抱怨说“领导太过份了,想累死我们吗?”,如果班长对我们的工作细节想多了解一些。我们就会认为“他有强迫症”,反之,如果你想多问一下下属的工作进度,他没有告知,你就会认为“他太粗心大意了”,当我们把客户想咨询的内容回复客户时,客户不太明白,我们就会说“你不理解吗?”我们都站在自己的是非观上去评价他人。有意无意间,在言语上加上了自己的随意评价,任意的说教,无端的指责,甚至武断的给别人扣帽子。这些伤害虽然不会给人身体带来伤害,但对人的心理和精神上的伤害是极大的。它让我们与同事产生了误会,与客户产生了隔阂,冷漠,甚至是敌意,这样的语言脱离了我们服务的初衷。……
柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者,是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏,直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人,仪容、仪表、仪态必须符合银行职业形象规范。
在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着组织的发展,有70%的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。沟通为什么如此重要?沟通为什么如此困难?如何让沟通成为公司的竞争优势?如何建立起公司里的“沟通文化”?如何解开公司里沟通的死结?如何在工作中与上司、同事和下属顺畅有效地沟通?有效沟通的最重要原则是什么?最有效的沟通方法是什么?最重要的沟通行为是哪一项?沟通需要什么“通道”?
第一部分:有效沟通篇第一讲高效沟通概述1、工作从沟通开始企业管理者70%的时间用在沟通上企业中70%的问题出在沟通障碍上2、沟通的概念3、沟通的关键三要素4、沟通的重要原则5、沟通的主要障碍第二讲为什么沟而不通?1、沟通渠道①没有主动去开启沟通渠道②没有选择合适的沟通渠道③没有营造融洽的沟通氛围2、编码角度①语言表达能力不佳或欠缺②不懂得说话的技巧或艺术③未能充分传达自己的信息④未注重非语言信息的应用3、解码的角度①倾听误区②同理心缺失第三讲高效沟通的基本步骤1.步骤一事前准备2.步骤二确认需求3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则4.步骤四处理异议5.步骤五达成协议6.步骤六共同实施第四讲人际风格沟通技巧1.人际风格的四大分类2.各类型人际风格的特征与沟通技巧3.分析型人的特征和与其沟通技巧……
现代企业面临激烈的市场竞争,但很多企业的溃败却是在内部管理上出现了问题,由于中国人的特有思维方式,企业内耗已经越来越严重的影响企业的生存与发展,成为制约中国企业谋求更高发展的一个关键因素,是企业管理中迫切需要解决的问题之一。
沟通是管理人员最重要的工作之一,管理人员在作出正确的决策之前,必须向他的上司、协作部门、下属及同事全面准确地了解有关的一些信息。根据对有关管理人员工作时间分布的研究表明,在管理人员一天的工作时间里,有80%的时间用于沟通。在沟通的过程中,有45%的时间在倾听,30%的时间在讲话,16%的时间在阅读文件,9%的时间在书写报告,因此对于管理人员来讲,沟通是一项重要的管理技能。要做好沟通工作,管理人员应能灵活运用各种沟通手段与沟通形式,克服沟通中的各种障碍,在管理实践中不断改进沟通技能。
这样的场景在日常的工作中是否很常见? 场景1:你的下属对你说:“领导,最近技术部说有几个项目不得不延期,还有刚才客户打电话询问解决方案的设计进展,另外,我看到……;对了,张总建议最近要开一次产品创新会,如果……可能……”听了半天你还是不知道他究竟要说明什么,或者需要给你提供什么帮助! 场景2:洋洋洒洒写了几十页的PPT报告,并在会议上跟大家滔滔不绝的讲了30分钟,虽然信息量丰富却不知所云,结果下面一片寂静——很好的解决了台下人员的失眠问题! 场景3:在电梯中无意中偶遇你的老板,老板随口问了你一句,“手头的项目情况怎么样?”电梯从楼上到楼下只有几十秒钟的时间,结果在这么短的时间内实在不知道该如何把工作说清楚! 没有要点、杂乱无章的口头表达和文字表达往往都缺乏对对方的说服力、甚至降低整个……
你一定遇到过下列情况:精心设计的方案,却被客户泼了一头冷水;要求下属加班,下属以沉默相对抗;要邻居遵守公德,对方却依然我行我素;费尽心思说一件事,对方却听的一头雾水。当你遇到这些情况时,你是沉默以对,还是拍案而起?在面对难以解决却又会对生活产生重大影响时刻,不是张口结舌不知如何应对,就是以强硬的方式解决,却在对方心里留下不愉快的阴影。现在不必烦恼了!《沟通技巧》将帮助你以四两拨千斤的方式,利用各种沟通技巧,解决生活中难以应对的各种难题!
谚语说“两眼一句话三冬暖,恶语伤人六月寒”语言它既是一门学问,又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人,鬼谷子曾说“口者,心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是通过声音散发出来的,因此,良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力!
当“您好,请,谢谢、、、、、”这些服务用语司空见惯的时候,一句贴心的话语,会让客户倍感温暖,服务人员的语言可语言它既是一门学问,又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人,鬼谷子曾说“口者,心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是通过声音散发出来的,因此,良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力!
当“您好,请,谢谢、、、、、”这些服务用语司空见惯的时候,一句贴心的话语,会让客户倍感温暖,服务人员的语言可语言它既是一门学问,又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人,鬼谷子曾说“口者,心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是通过声音散发出来的,因此,良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力!
公文,是企事业单位内部管理及沟通的重要载体和渠道,学好公文、用好公文也是各级管理者与行政工作者的一项基础技能。2012年4月16日中共中央办公厅和国务院办公厅以中办发[2012]14号文件印发了《党政机关公文处理工作条例》,将党政机关两大公文法规合二为一,明确规定了15种公文的适用范围及使用要求。 然而在企业中我们常常见到的情况包括:文种使用错误、格式五花八门、行文不守规则、标题文不对题、结构缺乏逻辑、内容辞不达意、篇幅冗长混盹……给人的感觉,看起来真累!其实这些都是因为不了解公文写作的基本原理,未掌握公文写作的基本方法与技巧,以及缺乏实战训练所致。 “妙笔生花职场觅先机,言简意赅沟通促效率”---本次课程将通过朴实的材料、真实的案例、生动的语言、现场的互动让学员全面掌握公文写作的知识与……
沟通是指信息的传递和理解。需要注意的是,良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成一致的意见,而不是准确理解信息的意义。第一部分:沟通精髓和要义沟通是维系组织存在,保持和加强组织纽带,创造和维护组织文化,提高组织效率、效益,支援、促进组织不断进步发展的主要途径.可以说,天下没有不需要进行沟通的组织。没有沟通,企业就像一台锈掉的机器无法运转。u沟通的定义和意义u沟通的4个特点u企业顺畅沟通5要素u卓越沟通3要素u卓越沟通表现形式与优缺点比较第二部分:最佳的表达方式对于企业内部沟通应该拥有良好的沟通传达方式。著名文化学者余秋雨先生也曾说到:“我用生命中三分之一的时间来埋头阅读文化典籍和进行实地文化考察,而用三分之二的时间来进行思考并寻找一种与民众如何更好沟通的表达方式。”可见,如何进行交流,如何寻……
第一部分:角色定位---我在为谁打工视频阐述:《鹰之重生》1、我是谁?2、我要到哪里去?3、我会什么?4、我干的怎么样?5、我给企业带来什么?6、我从企业能收获什么?7、我拿什么拯救我的未来?8、案例互动:红绿灯的案例第二讲:我该怎么办----凡事积极主动1、如何定义积极主动?2、案例分析:主动就是幸福,被动就是负担3、积极主动是怎么来的?4、积极心态能给人带来什么样的益处?5、通过四个角度的阐述让你变得积极主动:天地下最难的事,就是改变别人,唯有该变自己,去影响别人人生莫过四个字:正常,福气事来则应,事去不留我是一切问题的根源,要错就是我的错准对手,把自己必成高手6、凡是做结果,绝不找借口第三部分:双向沟通,从我做起1、双向沟通的意义2、双向高效沟通的步骤3、双向沟通过程中常见的三个障碍4……
客户服务过程就是有效的沟通过程,有效地沟通过程就是高效的客户服务过程!沟通能力的好坏,直接影响着每个客服人员在人生事业上的发展! ——因低效沟通而造成低效客户服务,严重削弱了组织内部效率! ——为什么沟通总是障碍重重? ——什么总实现不了我们期望的沟通效果? ——如何使沟通变得更加有效? ——低效沟通问题的症结又在哪里呢? 针对以上问题,本课程系统介绍有效沟通的相关基础理论和分析方法,通过个性化案例分析,为您提供高度可操作性的指导,力求帮您解决实际应用问题。
一个管理者的成功,15%属于专业知识,85%靠的是人际沟通和综合素质; 一个企业的成功,40%靠人才、资源、制度、组织、机会,60%靠企业对内和对外沟通。 沟通对每个管理者与企业来说,都至关重要,良好的沟通是公司健康人际关系建立的基础,是公司高效运作的前提条件,现实管理中许多组织因缺乏沟通而导致各种问题发生: ●不同部门间对同一问题,无法达成共识,各持高见,彼此不沟通,最后造成问题无法解决,公司因此蒙受损害; ●有些员工敬业,拼命工作,确实相当优秀,但始终得不到上司的赏识与升迁,上司总觉得其业绩平庸; ●不同部门间,不同领导间、上下级间,因为缺乏沟通,导致本可以消除的误解没有消除,最终影响工作效果。因为缺乏与客户间的沟通,本可以避免的投诉还是发生了; ●销售与生产之间,……
增强企业员工团队精神、敬业精神及团队凝聚力,快速调整心态,改变观念,牢固信念,建立企业主人翁精神。凝聚力是企业基业长青的原动力,企业生存的核心竞争力和第一战斗力。 团队凝聚力简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作,最高境界是全体成员的向心力、凝聚力,反映的是个体利益和整体利益的统一,并进而保证组织的高效率运转。 当今是团队作战时代,一个企业仅靠个人的能力显然难以生存,唯有依靠团队的智慧和力量,才能使其获得长远的竞争优势和发展潜力,一个优秀的、具有凝聚力的团队才具有战无不胜的竞争力。凝聚力已经成为一个人乃至一个企业立足当今时代的核心竞争力。一个群体如果没有凝聚力,就像是一盘散沙,如何让团队形成共同的价值观,统一意志,统一行动……
管理过程就是有效的沟通过程,有效地沟通过程就是高效的管理过程!沟通能力的好坏,直接影响着每个人在人生事业上的发展! ——因低效沟通而造成低效管理,严重削弱了组织内部效率! ——团队士气薄弱,向心力和竞争力不强! ——为什么沟通总是障碍重重? ——什么是我们期望的沟通效果? ——如何使沟通变得更加有效? ——低效沟通问题的症结又在哪里呢? 针对以上问题,本课程系统介绍跨部门沟通的相关基础理论和分析方法,通过个性化案例分析,为您提供高度可操作性的指导,力求帮您解决实际应用问题。
本课程是根据国际教练联盟ICF11项教练能力设计而成。 教练式沟通,相对于传统的沟通方式,通过3F聆听,提升沟通者自我觉察与自我管理效能;通过激发式提问,提升他人觉察与对他人的管理效能;进而让沟通双方通过基于事实、感受、正向的意图,快速达成共识。特别体现在管理者在与下属对话时,销售顾问与客户交流时,运用教练式的聆听、提问与反馈技术,可以激发下属或客户聚集以结果为导向的对话流程、引导对方通过自己找到更多解决问题的资源、并通过自己建立SEA问责系统创造高绩效的可能性。
组织协调能力是指根据工作任务,对资源进行分配,同时控制、激励和协调群体活动过程,使之相互融合,彼此配合,从而实现组织目标的能力。 组织协调能力包括:组织能力、授权能力、冲突处理能力、激励下属能力、沟通协调能力等。 要做好组织协调工作,就要树立正确的思维方式,坚持一系列组织原则,修炼系列能力。通过组织协调,使团队的目标得以实现。
管理过程就是有效的沟通过程,有效地沟通过程就是高效的管理过程!沟通能力的好坏,直接影响着每个人在人生事业上的发展! ——因低效沟通而造成低效管理,严重削弱了组织内部效率! ——为什么团队士气薄弱,向心力和竞争力不强! ——为什么沟通总是障碍重重? ——什么总实现不了我们期望的沟通效果? ——如何使沟通变得更加有效? ——低效沟通问题的症结又在哪里呢? 针对以上问题,本课程系统介绍360°沟通的相关基础理论和分析方法,通过个性化案例分析,为您提供高度可操作性的指导,力求帮您解决实际应用问题。
——工作推诿扯皮,工作效率低下! ——团队士气低迷,向心力和竞争力不强! ——为什么争吵不断,而没任何人为结果负责任? ——表面一套,背后一套。沟通后工作仍然很难推进? ——领导间沟通不一致,导致下属无所事事? ——如何使沟通变得更加有效? ——低效沟通问题的症结又在哪里呢? 针对以上问题,本课程系统介绍360°沟通的相关基础理论和分析方法,通过个性化案例分析,为您提供高度可操作性的指导,力求帮您解决实际应用问题。
为什么沟而不通?为什么每次沟通的事项不能有效的得到落实?为什么同事之间不能有效的配合?为什么有的问题沟通多次却还在沟通?为什么团队士气总是不高?为什么沟通者的绩效不能有效的达成?……,根据管理调研和大量的案例与咨询实践,分析认为造成上述现象的根本原因在于管理者自身的沟通能力,以及对职业化养成的误解。角色因位而转,沟通无处不在。根据上述情况,以未来的管理发展趋势,特研究开发了本课程。旨在通过以下课程内容的全面实施、分享、交流与传播,来有效提高企业管理者的沟通能力,从而帮助管理者实现从“优秀到卓越”的升华与转变。
组织中工作无进展80%是因为沟通引起的,沟通的重要性不言而喻。而其中最重要的是与上级和下级的沟通。本课通过常见场景的深入分析,彻底透彻的讲解向上向下沟通的基本原则和方法,使学员能够完全掌握其沟通的本质精髓,并能应用到实际工作中。