第一个模块:接待人员的心态和团队精神(1天)第一章:课程导入接待礼仪基本原则——接待人员的心态一、接待礼仪的基本原则讲解、分析二、接待人员的心态和修养1、高度的责任感2、拥有使命感3、极大的自豪感4、认识接待服务的要求5、接待来宾应掌握热情的“度”三、学习接待的目的和意义1、内强个人素质2、外塑单位形象3、促进接待活动的顺利进行第二章:来宾接待工作的双重性一、接待工作的双重性1、功能性(结果满意)讲解分析案例视频2、情感满足(过程体验愉快)二、来宾对接待的期望1、来宾需要快捷、便利、准确的功能服务2、来宾需要在接待过程中体验快乐、满意、受重视的感觉三、满足来宾情感服务的方法1、运用礼仪让来宾感受到尊重和关注2、运用礼仪让来宾感受快乐和满意3、始终以来宾为中心,通过团队营造使来宾受重视的整体接……
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