1、如何让你的沟通技巧更好的被他人理解并获得认同 2、如何学习帮助他人打开视野的方法，能够影响他人改变行为 3、如何学会如何构建未来，让员工看到成功 4、如何转变生活观念，树立幸福、快乐的生活态度
课前作业学员开始学习，首先是阅读背景资料，一个需要团队领导者领导与团队成员展开讨论的情境。学员扮演团队领导角色，为即将开始的讨论做准备。学员还要完成一份基本原则使用情况的自我检测。第一章：今天和每一天的领导情境1、开场破冰，课程介绍。2、分组角色扮演。讲师将领导者的沟通技巧与团队和公司的目标做联系，对活动进行总结。3、学员观看录像，《领导者的每一天》对录像进行总结，重点介绍满足团队成员需要的重要性。4、活动研讨，个人需求与实际需求。帮助学员理解个人需求和实际需求的定义以及两者之间的区别。引出互动精要，然后介绍课程安排和课程目标。第二章.满足个人需求时运用的基本原则1、介绍“支持”基本原则。2、分组演练其他三类基本原则。每组使用《课本》和挂图做准备，并向其余学员讲授他们小组被指定的基本原则。3……
有效沟通是一项重要的人际交往技能，任何人只要参与社会活动就需要掌握良好的沟通技巧，只有这样才能提高办事的成功率。在沟通的过程中，如何达成目的，如何学会聆听，如何创造良好的沟通氛围都是需要认真思考的问题。本课程通过对沟通技巧的讲解、结合案例讨论、游戏帮助学员了解和掌握有效沟通的知识及技能。
组织最重要的竞争优势是什么？优秀的策略、快速的创新还是聪明的员工。如何在未来更为复杂的社会变革中发展，是每一个企业管理中必须面对的难题，解决这一问题的根本答案是——打造一支高度协同作战的团队。实际情况却是，跨部门的沟通总是那么“难”，有些部门明知道合作会多赢却故意不配合，如何处理在跨部门协作中出现的冲突问题，这些问题如何解决？ 本课程的学员被均分到10个国家，每个国家2-10人，分别扮演不同的角色，比如总统、外交大臣、国防大臣和国民等。每个国家会有固定的友好关系国家、一般关系国家和敌对关系国家，在确保不与敌对关系国家发生交易的前提下，通过最长5年的运营，完成本国国力提升的承诺，可以采取交易与战争两种模式完成。在承诺与目标压力的面前，内部决策、谈判、交易、结盟甚至战争冲突随时改变竞争格……
研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于说话和沟通造成的。只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。
第一模块“重”——高效始于沟通 1.高效始于沟通a)两个百分之七十b)成功公式破冰游戏2.沟通障碍与克服策略撕纸游戏第二模块“技”——掌握沟通技巧1.三A原则&马斯洛需求理论2.沟通五法宝a)微笑的魅力案例：沃尔玛三米原则b)赞美是润滑剂案例：一百顶高帽游戏：谁先逃离c)倾听技巧五大层次 NG表情 案例：主持人与小朋友d)同理心游戏：模仿小游戏 游戏：互推得分游戏化解争执六法e)身体语言i.拥抱案例：FREE HUGS活动ii.目光iii.沟通三角区iv.四大沟通空间连线互动第三模块：“礼”——细节助你一臂之力1.商务形象礼仪a)男士仪容仪表b)女士仪容仪表2.商务举止礼仪a)男士举止：站姿、坐姿、走姿、沟通姿态等b)女士举止：站姿、坐姿、走姿、沟通姿态等3.商务交往礼仪称呼……
您的跨部门沟通与协作中是否存在如下的问题： 部门之间责任不清，工作上互相扯皮推诿；跨部门间总是沟通不畅，沟而不通；自己的工作总是难以获得其他部门同事的认可和配合；无法妥善处理本部门与其他部门的利益冲突；跨部门协作中各部门因不同的工作任务和目标而不能很好地配合；各部门对完成工作目标的方法不能达成一致；部门平行，谁也不服谁；没有管理机制保障跨部门的沟通与协作…… 《推倒部门墙》课程将为您厘清在跨部门沟通与协作过程中存在的各种问题，提升组织内部跨部门沟通与协作效率及效果。
一、沟通的重要性导入：为何工作不能接轨？1.讨论：组织中沟通不畅所带来的问题有哪些？2.沟通对组织健康的作用3.沟通的重要性沟通是人类生存的本能沟通是产生价值的途径沟通能力决定组织智力沟通影响着人们的行为二、沟通的基本原则1.什么是有效沟通？（定义）2.沟通的基本模型3.发送者在沟通中常见的问题听众错位准备不充分表达不当缺乏信任基础4.接收者在沟通中常见的问题倾听不到位主观臆断选择性收听缺少开放心态5.沟通的四个特性行为的目的性过程的互动性对象的多样性语言的情绪性6.沟通的基本心态平和心包容心同理心赞美心耐心三、了解你的沟通对象1.什么是性格特质？性格特质的起源性格特质对人行为的影响性格特质的分类方式2.活泼型性格特质活泼型性格特点与活泼型性格的人沟通技巧3.完美型性格特质完美型性格特点与完……
对任何一个组织来说，其目标的实现取决于组织沟通是否畅通，有效的沟通有利于信息在组织内部充分流动和共享，进一步提高组织工作效率，增强决策的科学与合理性。另一方面组织成员并不是单纯是物质利益的追求者，他们还有精神层次的需求，沟通影响着他们对组织的认同感和归属感。现实中大部分的企业和组织，都存在很多沟通的问题，比如沟通者只注重信息内容的表达，却忽视沟通的氛围和情绪要素，导致沟通频繁的陷入消极情绪当中。
研究表明，我们工作和生活中有90%以上的痛苦来自矛盾，矛盾的90%源于误会，误会的90%是缺乏人际敏感度、沟通不畅造成的。 现今银行业从业人员压力山大，全员营销全员服务成为常态，沟通无处不在，掌握提升人际敏感度的工具，知彼解己，才能用高效的沟通方式，实现沟通目的。 很多机会因为我们缺乏沟通技巧转瞬即逝，工作中，无论是面对客户、领导、同事都需要匹配合适的沟通技巧，这样才能让我们事半功倍。
《热线人员沟通技巧》课程大纲第一章沟通的基本概念第一节、沟通的定义第二节、生活中常见的沟通问题与后果第三节、沟通的类型第二章沟通步骤与技巧第一节、沟通的步骤第二节、提问的技巧2.1问题的分类2.2开放式问题与提问技巧2.3有效询问的5W 1H第三节、积极聆听3.1倾听的20/80原则3.2倾听的步骤第四节、确认与反馈第五节、有效表达5.1塑造专业的声音5.2感谢与赞美5.3同理心
第一章沟通的基本概念第一节、沟通的定义第二节、生活中常见的沟通问题与后果第三节、沟通的类型第二章沟通步骤与技巧第一节、沟通的步骤第二节、提问的技巧2.1问题的分类2.2开放式问题与提问技巧2.3有效询问的5W 1H第三节、积极聆听3.1倾听的20/80原则3.2倾听的步骤第四节、确认与反馈第五节、有效表达5.1塑造专业的声音5.2感谢与赞美5.3同理心
这几年人工智能技术发展迅速，在客户联络中心也是应用广泛。有人预言2028年人工智能将替代人工40%以上的工作，这个数字很吓人，而客户联络中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和讨论的话题。这就意味着打败你的，让你的失业不在是你的同事，而是自我学习成长快速的机器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题，这些问题比较多但和具体业务无关，只是一些日常的简单问题。但未来的发展我们无法预测，但有一点是值得肯定的，那就是，人工智能为我们未来服务工作提供了更大，更宽广的发展空间。于是我们需要让自己活出作为人的真正价值来，而不是简单交互的机器人的价值。人工客服需要以顾客为先，接待顾客是需要体现个人交际能力，职业专业度，度需要随机应变的头脑，热情积极的工作态度，沟通谈吐要有修养……
呼叫中心最基本的工作就是沟通，行业特殊性决定了交流非面对面的，只能通过声音语气传达。这就要求一线人员具备专业、亲和的声音形象，工作性质还要求一线人员具备科学的发声方法和技巧。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。但目前很多企业呼叫中心一线人员沟通缺乏亲和力、对于树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得科学发声塑造亲和力，做不到声音张弛有度、不懂科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的发声技巧改善、质检成绩被指服务态度及工作热情问题却无从改善等等问题。
只要你的企业致力于做好服务，提高客户的体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就不永远无法回避一个话题－客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析，还是情感更加稳固？。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难，有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己，这完全取决于每个人对爱情的态度，对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同，投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表，而态度是里。投诉处理表里如一，神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮，我们如何保持客观、清醒、热情的态度？如何让投诉的客户回归理性？如何让技巧发挥效用，如何让投诉的客户接受并接纳我们的方案？……,让我们一起携手共同攻克这些难题，学会化干戈为……
只要你的企业致力于做好服务，提高客户的体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就不永远无法回避一个话题－客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析，还是情感更加稳固？。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难，有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己，这完全取决于每个人对爱情的态度，对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同，投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表，而态度是里。投诉处理表里如一，神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮，我们如何保持客观、清醒、热情的态度？如何让投诉的客户回归理性？如何让技巧发挥效用，如何让投诉的客户接受并接纳我们的方案？……,让我们一起携手共同攻克这些难题，学会化干戈为……
让我们从一个工作中常见的场景开始：你刚刚和一个协作部门进行了一场激烈的论战。在一个小时的时间里，大家互相挑刺，互相抱怨，最后的结果就是不欢而散。可是越来越多的工作需要进行跨部门协作才能完成，但是让人头疼的是跨部门协作沟通经常耗费了很大精力却没有达到预期的效果，甚至与协作部门还反目成仇，结果是双方的目标都没有完成，两败俱伤。您每天高强度的工作，您的上司并不认可你的工作能力和结果，您努力的与你的同事沟通，但效果总是差强人意，你呕心沥血的与员工进行沟通，可是结果总是另人失望。沟通中把握好自己的角色，协作中把别人的顾虑考虑进去。当把自己的观点强加于人，或者有意地压制别人的观点时，你的谈话就偏离了健康的轨道，沟通双赢才是胜利，协作共识能才能成功。
“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。 人拥有两个世界，身外的世界和心灵的世界。身外的世界变幻莫测，心灵的世界更是斑斓起伏。人们总是在不经意的跟别人作着比较，他买房了，他有车了，他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满，就会产生沮丧的心理。为满足这种内心的不平衡，努力的学做着别人，却永远做得比人家差，更加重了内心的愤恨。其实我们都忽略了自己，自己的特点、自己的长处，自己的优秀。而通过实际……
作为一个资深的客服顾问，也许你从来没有想过和”暴力”扯上关系，你一直认为自己是用客观的语言表达自己的观点，如果领导布置的作务比平时多一些，你会跟同事抱怨说“领导太过份了，想累死我们吗？”，如果班长对我们的工作细节想多了解一些。我们就会认为“他有强迫症”，反之，如果你想多问一下下属的工作进度，他没有告知，你就会认为“他太粗心大意了”，当我们把客户想咨询的内容回复客户时，客户不太明白，我们就会说“你不理解吗？”我们都站在自己的是非观上去评价他人。有意无意间，在言语上加上了自己的随意评价，任意的说教，无端的指责，甚至武断的给别人扣帽子。这些伤害虽然不会给人身体带来伤害，但对人的心理和精神上的伤害是极大的。它让我们与同事产生了误会，与客户产生了隔阂，冷漠，甚至是敌意，这样的语言脱离了我们服务的初衷。……
第一部分树立“关注患者体验”的服务理念一、服务礼仪1、什么是服务2、服务的三个层次3、患者的期望管理二、关注患者体验的服务理念1、概念的提出•听音乐•讲体验•案例分享2、患者为核心-----尊重为本•尊重的三个境界•踢猫效应•情势管理3、关注患者体验服务回报------超值的服务•提升预判患者需求的先见能力•案例分享：超值服务的回报第二部分关注患者体验之沟通技巧一、医护服务语言的基本原则1.规范性2.保密性3.情感性4、分寸感二、医护工作者沟通的基本技巧1、积极的听•案例分享：区分不同表现的听的习惯•同理心的培养练习•倾听的技巧2、智慧的说•研讨练习：影响说话效果的因素•案例分析：说的口气•医患沟通场所的选择•把握好医患沟通的内容•几种说话的技巧3、巧妙的问•案例分享：问的智慧•如何运用开放……
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对医院优质服务的要求越来越高。随着生物心理社会医学模式的发展，护患关系已成为现代医学中的一个重要课题，受到普遍重视。 医患关系的好坏直接影响到医疗和护理服务质量，所有的医护服务工作都要通过医患关系来实现，良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。
公文，是企事业单位内部管理及沟通的重要载体和渠道，学好公文、用好公文也是各级管理者与行政工作者的一项基础技能。2012年4月16日中共中央办公厅和国务院办公厅以中办发[2012]14号文件印发了《党政机关公文处理工作条例》，将党政机关两大公文法规合二为一，明确规定了15种公文的适用范围及使用要求。 然而在企业中我们常常见到的情况包括：文种使用错误、格式五花八门、行文不守规则、标题文不对题、结构缺乏逻辑、内容辞不达意、篇幅冗长混盹……给人的感觉，看起来真累！其实这些都是因为不了解公文写作的基本原理，未掌握公文写作的基本方法与技巧，以及缺乏实战训练所致。 “妙笔生花职场觅先机，言简意赅沟通促效率”---本次课程将通过朴实的材料、真实的案例、生动的语言、现场的互动让学员全面掌握公文写作的知识与……
第一部分：角色定位---我在为谁打工视频阐述：《鹰之重生》1、我是谁？2、我要到哪里去？3、我会什么？4、我干的怎么样？5、我给企业带来什么？6、我从企业能收获什么？7、我拿什么拯救我的未来？8、案例互动：红绿灯的案例第二讲：我该怎么办----凡事积极主动1、如何定义积极主动？2、案例分析：主动就是幸福，被动就是负担3、积极主动是怎么来的？4、积极心态能给人带来什么样的益处？5、通过四个角度的阐述让你变得积极主动：天地下最难的事，就是改变别人，唯有该变自己，去影响别人人生莫过四个字：正常，福气事来则应，事去不留我是一切问题的根源，要错就是我的错准对手，把自己必成高手6、凡是做结果，绝不找借口第三部分：双向沟通，从我做起1、双向沟通的意义2、双向高效沟通的步骤3、双向沟通过程中常见的三个障碍4……
为什么沟而不通？为什么每次沟通的事项不能有效的得到落实？为什么同事之间不能有效的配合？为什么有的问题沟通多次却还在沟通？为什么团队士气总是不高？为什么沟通者的绩效不能有效的达成？……，根据管理调研和大量的案例与咨询实践，分析认为造成上述现象的根本原因在于管理者自身的沟通能力，以及对职业化养成的误解。角色因位而转，沟通无处不在。根据上述情况，以未来的管理发展趋势，特研究开发了本课程。旨在通过以下课程内容的全面实施、分享、交流与传播，来有效提高企业管理者的沟通能力，从而帮助管理者实现从“优秀到卓越”的升华与转变。
组织中工作无进展80%是因为沟通引起的，沟通的重要性不言而喻。而其中最重要的是与上级和下级的沟通。本课通过常见场景的深入分析，彻底透彻的讲解向上向下沟通的基本原则和方法，使学员能够完全掌握其沟通的本质精髓，并能应用到实际工作中。
开营：团队建设一、团队如何建设？团队是由个体组成，只有互相提供价值，才有合作可能。没有内心的强大的员工，就没有强大的公司。采取圆桌式，尽量将不同年岁、性别、经验、性格等的人分在一组。各小组选出团队各项负责人。二、建立高效的学习环境学习现场形成一种竞争PK的学习方式，用这种方式让学员快速进入学习和体验的状态。第一篇章：新生的我自我约会：冥想催眠（与过去和未来对接）自我发展与企业发展的关系：情感共同体利益共同体事业共同体自我重生：放大人生格局（室内与户外训练相结合）1我相信2我愿意3我决心第二篇章：修炼的我我是一切的根源幸福的真谛1对幸福的不同解读：幸福是一种能力幸福是一种修行幸福是一种常态2幸福的真谛破解幸福的密码：1加减密码2定义密码3焦点密码4动作密码5当下密码（觉知训练实操）6伪装密码7……
哈佛大学的一项研究表明：“被解雇的员工里，85%是因为人际沟通问题引起的！”石油大王洛克菲勒说：“我愿意付出天底下得到其他本领更大的代价去获得与人沟通的方法。” 我们每天都要与人说话、每天都要沟通，可是—— 因为沟通不对，失去了一笔又一笔财富； 因为沟通不对，失去了一位又一位客户； 因为沟通不对，失去了一个又一个朋友； 因为沟通不对，失去了一天又一天好心情； 因为沟通不对，甚至失去了生命！ 因为沟通不对，…… 你，还将还要还想失去多少？！！！ 刻不容缓，一定要来沟通实战班！
(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。国内权威机构调查数据显示：一个人事业上的成功，只有25%是由于他的专业技术，另外的75%却取决于他的人际交往和沟通的成败。可见，了解与掌握有关人际关系，深入了解客户心理的内心活动和规律、掌握高效的沟通技能，已经成了现代经理人的迫切需求，对于客户经理来说，更是迈向成功拓展市场的必修课。 沟通难，沟通好更难！沟通能力和人际关系从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！通过沟通和建立亲和力，挖掘需求及问题根源，克服沟通障碍，突破沟通瓶颈，提升自己的影响力，提高自己的口才表达能力，提升客户满意度、美誉度、忠诚度，提升品牌与自身业绩的竞争力和凝聚力。
九型人格源于数千年前的中东古老智慧，一直到上世纪五十年代，才正式传入美国，现今各个学派的心理学家发现，它和现代的人格论述竟然不谋而合。九型人格既简单、精确，又寓意深远。九型人格的基本原理就是：人与人是有差异的，有不同的原动力和价值观，不同性格型态的人需要用不同的方式来合作和沟通。当每个人都充分发挥自我性格模式去做事，使用他人性格模式与对方协作配合时，此时个体和团队的沟通与合作效率才是最高的。九型人格追溯了个人列入不同性格的渊源，深入到不同性格的原动力层面，理清各类人格的细微分别，让我们真正认识自己、了解别人，从而提升彼此的团队沟通与合作效率。
关于沟通那点事儿沟通：无处不在无时不在调查数据跨部门沟通的重要性理想丰满现实骨感互动讨论：跨部门沟通的障碍？理想状态？常见的跨部门沟通障碍消除障碍提升效率核心：找到部门间的利益共同点跨部门沟通的人字模型员工层面团队层面你好，我好，大家好，大家好才是真的好导致跨部门沟通障碍的原因及对策说不清听不懂关于说平时的语言暴露了我们对听说的认知：重视说，忽略听表达（说）过程中的多少与顺序互动：有序的重要性关于跨部门沟通的分类据部门层级分：平行、上行、下行、斜向案例分析练习讨论据呈现形式分：语言沟通、文字沟通电子邮件是跨部门沟通中常见的文字沟通方式案例分析练习讨论据沟通方向分：单向沟通、双向沟通沟通中的提问方式互动练习尽可能的采用双向沟通，更为有效据群体性分：个别交谈、会议你心目中的会议？提升会议效率的几……
