窗口服务礼仪培训背景:没有完美的服务只有不断改进的服务,各行各业都需要服务礼仪的培训,创新可不可以理解为:因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进,那么改进的基础是否是要关注服务礼仪?不言而喻,礼仪是优质服务的前提,是我们在职场中要过的第一关。
人无礼不立,事无礼不成,国无礼不宁! 销售礼仪是销售成功的必备要素,学会应用良好的销售礼仪可以提高成功概率;沟通是企业最大的成本,学会正确的沟通方法,可以降低企业成本,提升企业绩效。通过中国玲子老师的《销售礼仪与沟通技巧》课程培训,使参加培训的学员快速提升销售礼仪意识,掌握提升销售礼仪的正确方法;应用七色能量识人秘诀,快速掌握正确沟通的技巧,以达到有效沟通,有沟通必有成效的结果。
第一讲:人际沟通的变迁与管理沟通思维1、中国人的圈子文化2、中国人十年间的沟通差异3、文化情景下的关系圈4、文化情境下的管理差异5、管理沟通——探询共识的解决之道案例:某中资银行第二讲:商业银行管理沟通解决之道一、管理沟通的心态准备1、换位思考——知己知彼2、目标整合——凝聚人心3、立体沟通——掌握先机4、坚持跟进——步步掌控5、及时感谢——感情链接二、典型性格的沟通风格分析三、管理沟通的三种基本类型1、下对上沟通与三种不同风格领导沟通策略2、上对下沟通与老年员工沟通8590后员工沟通女性员工沟通不同类型员工沟通策略3、中国式平行沟通第三讲:建立和谐沟通环境——团队协作与冲突管理导入:对“职场冲突”的再认识?——冲突无处不在、冲突带来变革、冲突带来活力、冲突也会造成创伤和损失一、团队协作的三……
您是否存在以下困惑? 作为一个上司,我很关爱我的下属,可是为什么他们却不领情? 作为一个企业决策首脑,我到了一个事业高原,怎样才能突破高原更上一层楼? 我怎么才能使我的决策容易被其他同事和下属认同和顺利实施? 我的优秀员工总是流动性很大,他们到底追求和渴望的是什么?我怎么才能留住他们呢? 我怎么为下属分配工作,不同的工作交给谁做最省心? 我的客户是什么类型的?他们最关注的是什么?我怎么做才能得到他们信任成为他们的朋友呢? 我到底应该怎样做才能让生活和事业走入一个良好的循环? 我告诉孩子什么是对他/她好的,可是为什么他/她却很抵触? 为什么我们总是抱怨爱人不懂我们,而我们也不懂他们为什么是那样? ----那么是时候尝试一下九型人格的威力了! 九型人格按照人们的思维、情绪和……
在您的组织中,是否有这样的困惑? 由于组织中的沟通不力,导致领导决策与实际执行效果有很大的差距; 信息传达经过多次过滤发生严重偏差,导致执行效率不高,行动缓慢; 任务实施后,重要信息没有及时得到反馈,影响绩效; 团队间缺乏信息分享的意识,导致信息的不对称,执行中相互推委、责任不清的情况; 由于员工间相互缺乏信任与沟通,导致关系冷漠、各行其是; 在跨部门合作过程中,各自为阵,本位主义严重,注重自我利益,缺乏解决冲突的方法 … … 在您的工作中,是否也有这样的行为? 有些人一见如故,沟通起来如沐春风,大有“酒逢知己千杯少”的感觉; 有些人一见面就失去了沟通的意愿,也有“话不投机半句多”的感受; 在与他人沟通时,偶尔会因为担心影响他的工作,或是会引起一些误会,而回避沟通,被……
沟通能力看起来是外在的东西,而实际上是个人素质的重要体现,它关系着一个人的知识、能力和品德。而在沟通中,我们是否存在这样的困惑: 为什么有些男生特别讨女生喜欢,总是很有女人缘? 为什么有些人能力一般,但在公司升职很快,而有些人能力有强,明明很优秀,却得不到提拔? 为什么很多人不能清晰地表达自己的观点,说话没有重点? 为什么环境不对同样的话说出来效果不同? 为什么和别人聊天时,聊着聊着就把天聊死了? 为什么在给别人建议时,对方不接受呢? 如何清晰地表达语言信息却不会唤起对方的防卫? 如何更快走进对方的心里? 如何有效的倾听让对方更易打开心扉? 如何表达自己的感受和情绪,获得对方的理解和认可? 如何表达建议让对方更容易接受,对事不对人? 如何正视双方的利益需求,实现沟通的……
新时代条件下,新兴商业理念、商业模式、商业平台不断涌现,在新时代条件下,对管理方式也要求做出新的变革,在这种条件下,作为企业中间力量的中层也需要适应新的形势,做出改变。 企业中层管理干部在企业运作过程中起着承上启下的作用,贯彻执行管理高层决策、指挥组织基层操作。作为一个优秀的企业中层,既要有胸怀全局的大局观、又要熟悉具体的业务流程;既要具备领导力,又要有强势执行的职业素质。既要掌握基本管理技能,又要掌握应对管理变革的能力。而要想做到这一点,需要企业各级管理者整体具备良好的良好沟通能力,以助力各项工作成果的实现。 通过学习,提升学员良好沟通能力,使学员成长为具有职业素质又具备优秀管理能力的的能够带领下属实现企业远景目标的高绩效中层管理者
对于现代企业来说,接待与拜访是社会交往中最常见的活动之一,也是企事业单位中最常见的任务,同时也是最复杂的。因此,了解并熟悉规范的接待礼仪,让来访客人感到被尊重,体会到主人的诚意对于企业来说是至关重要的,一个好的接待往往是企业的敲门砖,如果接待礼仪做的比较完善,完整,完美,就等于已经成功了一半。一个好的拜访礼仪,在商务交往中尤为重要,决定拜访成功与否,不仅仅是个人素养,也是一种人际交往的艺术,更是企业形象的有效宣传。有句古话说得好:不打无准备的杖,一个完美的拜访礼仪往往会给我们带来不一样的收获。掌握接待与拜访礼仪,会让我们的企业如虎添翼,轻松自如。
近年来,随着中小银行在当地的不断扩容,银行业竞争的日益激烈,客户在办理金融业务时更加注重享受服务,对银行的营业环境,网点秩序,理财产品,渠道服务要素的要求越来越高。特别是随着金融消费权益保护工作的不断推进,客户自我保护意识越来越强,不少商业银行常常陷客户投诉的困扰。因此,处理好客户投诉对银行来说非常重要,解决好客户投诉就是改进银行的工作,投诉处理是第二次表现的机会,客户投诉应视为银行资产而不应视为负债,高明的银行家应把投诉作为重要资源来经营。作为银行工作从业人员要正确面对银行投诉,良好,健全的投诉处理管理将会给我们银行带来效益。
医疗投诉为何持高不下? 医患沟通不当是医疗投诉居高不下的主要原因? 随着医疗市场的逐渐开放,医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步,医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式,发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。 这就要求广大医务工作者,不仅需要有高超的医术,更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。随着生物心理社会医学模式的发展,医患关系已成为现代医学中的一个重要课题,受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量,所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。加强医院内涵建设,进一步完善医患沟通制度,规范医务人员服务礼仪,建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互帮助的和谐医患关系, 医疗工作是一种高科技,高智慧、高风险的职业。我们越来越清楚的意识……
当沟通中人们觉得不被重视通常是因为彼此之间有很大的差别或很难弥合双方的矛盾。 重建共同目标和相互尊重从来都是不易的,但还是要求我们管理者能够去做到。在沟通的过程中表现出对对方的尊重,营造让对方畅所欲言的安全环境。 在工作中,越来越多的工作需要进行跨部门协作才能完成,但是让人头疼的是跨部门协作沟通经常耗费了很大精力却没有达到预期的效果,甚至与协作部门还反目成仇,结果是双方的目标都没有完成,两败俱伤。这种沟通的阻碍及无效成本将很大程度上影响了组织流程的贯彻与执行,也极大地影响了组织的氛围与团队凝聚力。 《跨部门沟通与协作》是一个老生常谈但不失经典的企业管理课程,也是企业管理者自身需不断修炼的情景实践。有效的沟通能让人愉快,有效地沟通能事半功倍,有效地沟通将促进流程更快的运转。
为什么有人能职场中做到游刃有余而有人却举步维艰?为什么有的人走到哪都受欢迎,而有的人则处处碰壁?为什么有的人业绩节节攀升,而有的人却面对任务一筹莫展。事实告诉我们,良好的人际沟通能力会成为一个人事业成功的重要因素。一个人际关系糟糕的人,会陷入烦闷苦恼乃至自卑之中不能自拔。种种不良情绪会耗去他大量的精力与时间,严重影响其生活质量。人际交往的重要性已为许多人熟知,但交往过程的一言一行是一种长期形成的习惯,无法在一朝一夕间轻易改变。
第一天上午:冰山模式:沟通的心理学基础–沟通是人与人的交往,沟通高手必须懂得心理学,而这恰恰是大多数学员没有真正地训练过的,所以本次培训首先介绍冰山理论,给学员打下心理学的基础,从而在进入后续课程内容时以及开展分析时就容易了。我们从冰山模式学到了什么?沟通的核心实质是什么?如何制定企业高效沟通的规范?沟通的人际层面和业务层面人际层面沟通的正确心态:如何理解对方了解全面信息的重要性从不同的角度来看问题为什么要先人际后业务?案例分享与练习第一天下午:人的沟通个性–DISC四象限实用分析法我们自己的个性判别练习如何与不同个性的人打交道沟通的业务层面:职场中的上下级关系向上,向下,平级间的沟通规则发展职场人脉的3C原则书面沟通,电话沟通及面对面沟通的优缺点及适用环境书面沟通的规则邮件沟通的规则面对面……
可以说,现代人最重要的技能就是沟通!沟通的重要性不言而喻,正所谓:一言可以兴邦,一言可以丧邦!工作、生活中的一切矛盾、误会和冲突都与沟通不当有关,沟通问题已经成为当今企业面临的主要问题,沟通不当会造成企业:执行力低下、出现问题互相推诿、工作关系松散、人际关系紧张、员工情绪苦恼冲突增加。
员工管理三层次员工的微观管理:性格、能力、动机、价值观、态度等员工的中观管理:团队、沟通、冲突、领导力等员工的宏观管理:文化、组织架构、组织变革、组织设计等加强对员工的认识,学会“知人善用”2.1认识员工的3个层面(能力、性格、价值观)2.2结合员工的能力特征安排员工工作2.3结合员工的性格特征确定团队协作2.4结合员工的价值观需求提升团队氛围了解员工的需求,懂得“激励人心”3.1认识员工的需求3.2认识自身的需求、动机与发展动力4.3使用多种激励手段带领员工队伍发展3.4使用多种手段自我激励,促进管理工作的发展4.了解团队构成,学会“团队管理”4.1认识团队的主要类型和发展阶段4.2认识团队激励方式4.3使用多种手段,促进团队成长1.2激发团队活力——高绩效团队管理模式设计课程对象:各层级……
良好沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件,现代社会成功的重要因素之一是协作交流能力。对现代企业而言,越来越强调团队合作精神,因此有效的企业内部沟通交流是企业成功的关键。对员工而言,建立良好的管理沟通意识,养成职场中运用沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯,在工作中达到事半功倍的效果。 本课程系统讲述了沟通理论知识体系,对职场沟通案例进行了深入剖析,提炼出一套完善的职场沟通技巧,通过现场互动练习,让学员熟练掌握工作中的沟通技巧。通过本课程的学习,您将能够掌握沟通的基本理论、结构、方法及技巧,提高与同事的沟通质量,提高职场沟通效率。
在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等,往往都容易被竞争对手模仿,所以,服务营销是我们拉开差异化的主要手段。当然了,在服务的过程中,服务策略、服务形式也很容易被模仿,唯独只有服务中人的因素----代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出的思路、行为和意识才是不可被模仿的。 因为我们卖给顾客的不仅仅是产品,更多的是一种经历和体验,这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里、带回家里、陪伴左右,这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告,比任何媒体、任何时间段广告更有效果,因此迅速提高我们服务人员的服务意思和服务礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
好的沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件!一个职业人士成功的因素75%靠沟通,25%靠天赋和能力。 对企业内部而言,人们越来越强调建立学习型的企业,越来越强调团队合作精神,因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键;对企业外部而言,为了实现企业之间的强强联合与优势互补,人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧。 对企业自身而言,为了更好地在现有政策条件允许下,实现企业的发展并服务于社会,也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。 对个人而言,建立良好的管理沟通意识,逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯,达到事半功倍的效果,显然也是十分重要的。学习沟通技巧,将使您在工作……
“技”者,计也,术也,术源于道,术以立策。职场之计,既可以体现为一种职业素养,取主意,策略之义,也可表现为面对实际职场实务时具体运用到的手段和方法。 理想状态下,每个职场中人将和自己的上司、自己的同事一起努力完成共同的目标,为组织实现绩效。他们彼此影响着,根据不同的任务环境,不时地调整相互能够匹配型态。各方都对完成任务起到相应的作用,都有责任去完善彼此之间的关系。 然而,当你的上级或者同事——排除主观意愿因素——无法满足你的需要,怎么办?假如你需要从他/她那里获得更多的指导和支持去完成工作,怎么办?你能做些什么吗?回答是肯定的。你要成为自我领导者——这并非要推翻原本的上下级或同事间的关系。在《职场连环技》里,自我领导指的就是关于你自己如何更有效的透过向上和平行的沟通获得更多的资源。 要……
中国烟草要着力激发烟草企业活力,统筹推进,保持烟草行业经济运行在合理区间。作为烟草企业的员工们,始终坚持两个至上的原则,即“国家利益至上,消费者利益至上”,为烟草行业持续稳步健康的向前发展而默默的奉献着。 在默默的奉献的过程中,作为烟草企业的部门管理者,如何与一线员工沟通并取得他们的信任,如何成功地管理团队是一个很现实而又重要的问题。沟通不仅涉及企业内的战略、文化、变革、信息系统;也涉及人们的心理、行为、文化背景、道德规范等。由于这些原因,当今社会不仅管理学家,还包括心理学、人类学、信息学家等也加入了研究沟通的行列。沟通已经成为管理学的一个重要分支,是管理者必备的职场素质! 为了提高工作效率,使部门之间协同发展,有效处理企业内横向沟通,培养良性循环的部门间沟通协作文化,在实际沟通中运用双……
大量的企业销售人员因为没有足够的专业训练,又顶着巨大的业绩压力,往往难免会为了目标产生急功近利的心理、做出生硬成交的动作,甚至对产品夸夸其谈、对客户夸大承诺,最终导致伤害客户、伤害公司,又自断销路。 如果在经营客户时,我们能在鼓励结果导向的同时,也能兼顾人文导向,让客户不仅买我们的产品,而且相处的还很舒服,甚至成为我们的铁杆追随者和宣传员,那么就不至于每次都要顶着巨大压力和投入去重新开发新客户。 如何让销售人员赚得人钱的同时,又能赚得人心?如何让顾客如情人般给我们掏钱又热情地爱着我们?如何让我们的顾客像优质合伙人一样可以跟我们企业长久而舒服地往来?如何让我们的所有销售人员也成为公司无形资产和影响力的重要组成部分? 《高情商销售》将从吸引力训练、信任力训练、引导力训练、感染力训练、成交力……
企业里往往50%以上的工作问题因管理不善而产生,而50%以上的管理问题又因沟通不到位而出现。 经常有人说话毫无逻辑、思路混乱、缺乏重点、不善归纳,说半天说不到点子上;也有一些人说话时缺乏同理心、缺乏人际敏感度、不善换位思考也不善演绎,虽然句句都对,却让人难以接受。无论具体是什么情况,只要沟通不畅,就一定会出现矛盾和隐患。 一个组织,该如何摆脱无效沟通而致的管理危机?该如何提高沟通的效率和效果,以促进组织生产力的提升?本课程结合主讲人十年2000余场演讲实战经验和对高情商沟通的研究和实战,为你拆解高品质沟通的思维逻辑,帮你每一次沟通都能事半功倍。
无论是招商路演,还是竞选竞聘,无论是团队激励,还是管理培训,无论是公众汇报,还是公众营销……要想深入人心有效果,都离不开好的演说逻辑和呈现力。 而现实生活中,我们却常常遇到逻辑混乱、文不对题、漫无目的,甚至见解浅薄、毫无风度等极缺吸引力和说服力的演讲。 所以,本课程结合主讲人过往十年2000余场演讲实战经验及对各类经典演讲的经验总结,为所有需要加强演说逻辑和呈现魅力的企业朋友传道解惑。
企业要成功有许多关键,例如价值观、战略、领导力、执行力、绩效管理、企业文化等,而这些都需要具备有效的沟通、良好的沟通、以及迅速的沟通;否则沟通不良,浪费时间,耗损企业效能,事倍功半,甚至造成组织冲突,严重影响企业绩效。因此,有效的沟通是企业经营管理的根本,更是领导力与执行力的源头,沟通非常重要,不可或缺。 然而,要落实企业内外各项工作的基础就是坦诚的沟通。藉由不断沟通,让全体员工能够充分了解企业愿景目标、战略、经营理念、文化、核心价值观等,展现纪律,让个人目标与组织目标一致相合,工作落实持续执行,战略才能贯彻,绩效才能完成;以及对外营销、谈判、服务顾客、政府部门沟通协调等,都需要具备良好的沟通能力,才能达成目标。 组织管理的诀窍是:「沟通、沟通、再沟通」,对于目标的凝聚力,都是来自组织里……
对于部门经理和人力资源部的人来说,最头疼和沮丧的事情是:候选人接了Offer却没来入职,或者入职没几天就辞职了,或者到岗后工作状态也很一般,和面试表现时判若两人,或者工作中表现出面试中没有发现的致命的缺点,是一颗定时炸弹,或者入职后才发现其实不能胜任工作工位…… 本课程基于以上问题的解决,为你提供针对性的解决办法和工具,为岗位找到合适的人。
在竞争如此激烈的今天,客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务,在互联网和自媒体爆炸式增长的时代,任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工,除了要不断的提高服务质量以外,面对客户的投诉,如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。
如果你有这样的困扰:汇报时领导老是不耐烦总让我拣主要的说;熬夜写的方案客户说看不明白,不想看;项目汇报讲不清楚;开会发言很难一语中的;下属汇报的重点我总是抓不到…… 如果你有这样的期望:用最短的时间讲清观点,让听众或读者有兴趣、听明白、记得住;文章/方案/讲话/培训,让听众喜欢听、能理解、能执行;希望给人留下观点鲜明、重点突出、思路清晰的印象;希望快速提高思考、管理下属和解决问题的逻辑思维能力…… 金字塔原理是麦肯锡40年经典培训教材,是咨询业的统一标准,是世界500强高管领导力通用课,是提高逻辑思维和表达能力的实用工具。金字塔原理广泛应用于思考、沟通、表达、解决问题,提高组织运营效能等方面。在组织中,我们希望有统一的思考方式,表达方式和分析解决问题的方式,金字塔原理以结构化的思维工具和……
我们每天都在与人沟通,与亲人沟通,与朋友沟通,与同事沟通,与领导沟通,与下属沟通,与客户沟通…… 沟通是情绪的转移,信息的传递,情感的互动。我们对沟通都很尽力,我们都希望取得最好的沟通效果,我们都希望沟通能达到双赢和共赢……一个人如果把沟通练好了,就能纵横捭阖,合纵连横,无中生有,化腐朽为神奇,化干戈为玉帛,化不可能为可能,谈笑间樯橹灰飞烟灭。 可是,有多少的沟通都是不欢而散?有多少的沟通都是无果而终?又有多少的沟通不但没起到正面作用,却起了反作用?我们不禁自问:我的沟通有效吗?我的沟通是最有效的沟通吗?我掌握了沟通的诀窍了吗? 其实,每个人的内心都潜藏着高超的沟通技巧,只是没发现而已。 鬼谷子讲“口乃心之门户”。在诸子百家里,孔子最得意的弟子当属颜回,而墨子最得意的应是耕柱。两者……
互联网在中国二十年的飞速发展,其意义不仅在于深刻改变了人们的生活方式,更大的价值则是对85、90后这一代互联网原住民思维和行为方式的塑造。在BAT、小米、美团、滴滴、摩拜单车这些优秀的互联网企业,员工平均年龄不到27岁,而这些年轻的群体却创造了一个个传统行业难以想象的奇迹。他们激情满怀,充满创意,高效执行,快速响应市场变化。这些年轻人有什么特征?究竟是什么驱使着他们纵情向前? 反观我们身处的企业,层级之间沟通不畅,员工可能只是机械盲目地工作,并未清晰理解公司管理层的各项安排,各部门甚至相互推诿,从而导致执行效率低下…… 是时候向这些优秀的企业学习什么是高品质沟通,什么是以结果为导向的行动准则。 本课程为企业的中基层量身定做,全面讲解如何与上下左右的沟通之道:与上司沟通,打通向上的阶梯;……
在这个充满变数的时代,一个人是否能成为商界精英,获得领导及同事的认同,不断扩大自己的圈子,结交更多的伙伴,不再是取决于学历和技能,关键是看他是否精通商务礼仪与沟通技巧,礼仪是整个企业的核心竞争力,礼仪代表着个人品牌和影响力,良好的礼仪修炼是成功人士的必修之课。