2019-04-30 更新 318次浏览
课程大纲
开场互动:
1.讨论服务和优质服务的区别?
第一讲:优质服务的理念
一、什么是服务?
1.服务的定义
小组讨论:什么是你认为的好的服务?
2.服务的四个层次
1)基本服务的标准
2)满意服务的标准
3)超值服务的标准
4)难忘服务的标准
小组讨论:近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里,他们做了什么让你难忘?上台分享!
3.优质服务的五个要素
1)可靠性的体现
2)反应性的体现
3)可信性的体现
4)同理性的体现
5)有型性的体现
案例分享:100-1=0
第二讲:优质服务的第一映像
一、首轮效应的分享
1.表情礼仪
1)微笑:打造亲切、热情、打动人心的微笑
2)眼神:让你的眼睛会说话(三个三角区)
全员互动:微笑的练习——微笑操
2.仪容礼仪
1)女士要求
a)发型的具体要求:(现场发型的打造)
b)妆容的基本标准:(现场妆容的指导和统一妆容的打造)
c)着装的注意事项:(工装的要求及标准)
现场互动:找学员上台,让大家点评她的仪容的优点
2)男士要求
a)发型的具体要求:(发型的标准及要求)
b)面容的注意事项:(面容的标准及要求)
c)着装的基本原则:(工装的要求及标准)
现场互动:找学员上台,让大家点评他的仪容的优点
第三讲:优质的服务语言
一、声音魅力
1.语气运用和练习
2.语调的运用和练习
3.音量的运用和练习
4.语速的运用和练习
互动:声音练习!
二、礼貌用语
1.不要使用禁忌语言
2.八大礼貌用语的运用
现场互动:讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!
现场互动:八大礼貌用语的练习!
3.语言技巧
1)寒暄的重要性
2)赞美的层次和技巧
3)推荐的话术表达:(产品介绍及推荐话术的整理提炼)
4)道歉的方式方法和注意事项
5)推脱的话术技巧和注意事项
互动:5种场景的情景练习!(重点练习产品介绍及推荐话术)
4.懂得倾听
1)体态倾听
2)心态倾听
互动:倾听的练习
5.善于提问
1)提问的技巧和方法
2)得体的语言和表达
案例分享:《医生问诊》
第四讲:优质的行为举止
一、日常举止
1.站姿的不同姿态和注意事项
2.坐姿的标准8步入坐法
3.标准的走姿呈现和注意事项
4.蹲姿的基本要点和注意事项
5.鞠躬的不同标准和具体含义
6.手势在不同场景的运用
7.物品递送的不同步骤和方法
讲解+示范+小组成员3人组队练习
二、引导礼仪
1.走廊行进的引导
2.上下楼梯的引导
3.电梯乘坐的引导
4.会客厅的引领
讲解+示范+小组成员3人组队练习
三、握手礼仪
1.握手的具体时机
2.握手的正确打开方式
3.握手的不同姿态
4.握手的正确位次
讲解+示范小组成员3人组队练习
四、介绍礼仪
1.自我介绍的四种不同形式
2.介绍他人注意事项
3.介绍的原则和顺序
讲解+示范小组成员3人组队练习
五、名片礼仪
1.名片的具体作用
2.名片的使用场合
3.递/接名片的正确打开方法
4.名片递送的正确顺序
讲解+示范小组成员3人组队练习
六、售后上门服务礼仪
1.专业形象要求
2.专业礼貌用语
3.专业工具携带
4.专业介绍话术
5.客户售后记录
6.其他事项寒暄
7.客户售后回访
第五讲:优质的服务流程
一、服务礼仪的基本要求
1.强化职业道德
2.明确角色定位
3.善于双向沟通
4.提倡零度干扰
5.注重印象效应
6.坚持3A法则
小组讨论:大家所在的这个行业有哪些基本服务礼仪要求!并进行弹起分享
二、服务接待全流程
1.岗前准备
1)自身准备事项
2)环境准备要求
3)工作准备事项
小组讨论:岗前准备的3项准备工作内容,并进行弹起分享
2.接待流程
1)初次接触
a)微笑的运用
b)礼貌的问候
c)赞美的运用
2)询问需求
a)需求的了解
b)倾听的技巧
c)提问的技巧
3)提供建议
a)商品的介绍
b)话术的运用
4)价值呈现
a)三种方式呈现价值
b)感性力量打动顾客
5)处理异议
a)探寻异议的原因
b)异议类型的分类
c)处理异议
6)促进成交
a)成交信号的表现
b)成交原则的把握
c)成交话术的运用
7)礼貌送别
a)收银流程的完成
b)售后服务的介绍
c)其他事项的沟通
小组互动:接待流程场景练习
3.接待细节的五项基本原则
1)打招呼的具体表现方式
2)表情的运用和练习
3)言辞的运用和注意事项
4)仪态的展示和练习
5)仪容仪表的标准和注意事项
图片分享,小组讨论,你看到了什么?
课后作业:情景模拟练习——各小组结合实际工作中的情景模拟演练
1.情景演练一:客户接待礼仪(站、坐、走、蹲、鞠躬、递送物品、引领礼仪)
2.情景演练二:销售流程情景模拟演练
1)顾客到展位随意看看,如何接待?
2)顾客到展位指定要求了解某一种产品,如何接待,并进行连带介绍?
3.情景演练三:售后上门服务礼仪
要求:各小组根据自选的情景,制定一个工作版的情景演练脚本,小组成员进行角色分配并完整演绎。(由学员和老师共同进行点评)
课程标签:形象管理、商务礼仪、服务礼仪