第一讲：人际关系与沟通基础

一、智商与情商

1、关于人

2、情商的核心

3、情商包含的5种能力

二、人际关系的障碍

1、恐惧

2、自我中心

3、无法欣赏差异

4、无法推己及人

三、人性偏好

他喜欢感觉自己的地位重要

他喜欢以其重要性使你对他留下深刻的印象

他喜欢人家来征求他的忠告

他喜欢发表意见

他喜欢被人家知道

他喜欢予人以恩惠

他喜欢人家敬仰他

他喜欢谈论他的嗜好

他喜欢发现你与他有同好

第二讲：人际关系与沟通要素

一、为什么需要沟通

1、泰森和儿子事件说明

2、通天塔的故事说明

3、我是军舰

二、人际沟通的要素

1、沟通要素

2、沟通漏斗

3、约哈里之窗

三、牢固人际关系建立的原则

相互了解

交流效率模式

相互尊重

共同体验

第三讲：沟通核心能力训练

一、沟通的五大误区

想到才沟通

词义对谁都一样

沟通靠词义

说什么比怎么说重要

沟通信息是单向传递

二、倾听的技巧与训练

1、倾听的作用

2、不良的倾听习惯

3、听的五个层次

4、有效倾听的训练

5、主动倾听

6、确保明白的5个要点

7、提问技巧

三、非语言沟通技巧及训练

1、第一印象的制造

2、善用眼睛沟通

3、善用姿势、动作进行沟通

4、善用手势和表情进行沟通

5、人体空间位置的沟通

6、把声音作为你沟通的利器

7、注意穿着／装饰的沟通

沟通演练：荒岛求生

第四讲：同理心沟通

一、同理心沟通两大原则

先处理心情，再处理事情

立场要坚定，态度要热情

二、同理心沟通的方式

辨识

反馈

不一定同意

三、感受辨识

4级反馈定义、标准

3级反馈定义、标准

四、反馈辨识案例

2级反馈定义、标准

1级反馈定义、标准

五、感受反馈练习

六、综合练习案例

同理心沟通实操训练（角色扮演）

第五讲：准确和恰当表达技巧训练

一、思想解读

说明

练习

二、概括

说明

练习

三、失真

说明

练习

四、交流的5种途径

指示型途径：

疑问型途径：

安慰型途径：

情感型途径：

打断型途径：

五、弹性沟通

合一架构

契合沟通

情景练习：合一架构对话

第六讲：个性差异沟通技巧训练

一、完美者

基本欲求

基本恐惧

外表与气质

沟通方式

行为表现

二、给与者

三、成就者

四、感觉者

五、智慧者

六、怀疑者

七、快乐者

八、领导者

九、和平者

情景演练：如何和这些人有效沟通

第七讲：冲突与争议技巧

一、确定目标

1、争议的误区

2、拒绝傻瓜式的选择

3、关注真实的目的

二、判断氛围

1、观察对话氛围

2、觉察失去安全感的表现

三、保证安全

1、暂停对话

2、营造安全

四、控制想法

1、回顾行为方式

2、改变主观臆断

五、陈述观点

行为方式模型

1、分享事实经过

2、说出你的想法

3、征询对方观点

4、做出试探表述

5、鼓励做出尝试

六、了解动机

1、询问观点

2、确认感受

3、重新描述

4、主动引导

5、分享观点

角色扮演：冲突案例

课程标签：职业素养、沟通技巧