第一讲：人际沟通的变迁与管理沟通思维

1、中国人的圈子文化

2、中国人十年间的沟通差异

3、文化情景下的关系圈

4、文化情境下的管理差异

5、管理沟通——探询共识的解决之道

案例：某中资银行

第二讲：商业银行管理沟通解决之道

一、管理沟通的心态准备

1、换位思考——知己知彼

2、目标整合——凝聚人心

3、立体沟通——掌握先机

4、坚持跟进——步步掌控

5、及时感谢——感情链接

二、典型性格的沟通风格分析

三、管理沟通的三种基本类型

1、下对上沟通

与三种不同风格领导沟通策略

2、上对下沟通

与老年员工沟通

8590后员工沟通

女性员工沟通

不同类型员工沟通策略

3、中国式平行沟通

第三讲：建立和谐沟通环境——团队协作与冲突管理

导入：对“职场冲突”的再认识？——冲突无处不在、冲突带来变革、冲突带来活力、冲突也会造成创伤和损失

一、团队协作的三大要素

1、高效的基层支行团队结构

1）团队接力

2）良性互动

3）活力注入

2、清晰的职责、角色定位--帮助员工清晰自己的角色和职责，并能依据自己的优势发挥潜能和影响力。

3、业绩目标的有效传递

1)目标如何产生

2)目标如何分享

3)目标如何监控

4、导致冲突的真正原因

5、回应职场冲突的几种方式：竞争、回避、迁就、妥协、回避

6、解决职场冲突的原则

1）专注事实

2）扩大选择余地

3）强调共同目标

4）运用情绪力量

5）形成沟通惯例/流程

第四讲：商业银行外部沟通

导入：中国文化对公关沟通的影响

导入：跨国企业政府公关准则——哪些值得我们借鉴？

1、政府-公共事业机构公关原则

1）主动沟通

2）建立互信

3）利益互惠

2、监管部门沟通策略

3、公众媒体沟通策略

4、星星之火可以燎原——网络时代的外部沟通新趋势

第五讲：客户沟通的五项修炼

修炼一：良好的服务和营销意识——前提

课程导入：商业银行客户的需求是什么？

1、商业银行服务和营销的四次革命：语言、空间、手段、理念

2、客户期望的变化三阶段：感性、理性、体验

3、客户经理的角色定位与服务意识

4、塑造银行从业人员的专业形象

修炼二：服务中的表达技巧——基础

1、客户经理的专业表达

2、不同客户类型的沟通策略

3、保持专业友好声音的原则

4、声音技巧和用词技巧

修炼三：服务中的倾听和提问技巧——进阶

1、如何成为一名好的客户倾听者？

2、需要避免的倾听干扰因素

3、倾听的注意事项

4、客户营销开放式问题、封闭式问题和探查式问题提问技巧

修炼四：服务中的异议和产品介绍技巧——发展

在工作中，我们会遇到哪些客户异议、抱怨？

1、面对客户异议或抱怨的技巧

1）处理客户异议的步骤：重复、迎合、赞美、建议、反问

2）双赢的沟通技巧

修炼五：服务营销中的情绪引导和管理——修炼

1、快乐营销，释放工作压力

2、做情绪的主人

1）主动聆听、识别情绪

2）建立移情：读懂客户的人生地图

3）提出问题：不要妄作猜测

3、用情商击败坏情绪

冷静、获取信息、深呼吸、理性思考、迅速接轨、切入话题引导客户进入我方沟通“区域”始终记住角色。

课程标签：职业素养、沟通技巧