【课程大纲】
一、银行服务意识与触点
1,1银行服务礼仪的原则
1,2优秀的服务者就是企业形象代言人
1,3如何让被动服务变为主动服务
1,4好的服务是靠创造出来的
1,5银行服务五心服务
二、窗口，柜面服务礼仪提升训练
2,1迎接前的站姿准备
2,2迎接客户时的致意礼
2,3微笑与眼神训练
2,4办理业务中的礼貌用语
2,5业务办理中的基本手势
2,6模拟训练
三、银行大堂服务接待礼仪
4,1营业前的准备
4,2开门迎客
4,3大堂经理服务五要素：
4,4看——领先客户一步的技巧
4,5厅——拉近与客户的关系
4,6笑——微笑服务的魅力
4,7说——客户更在意说什么
4,8动——运用身体语言的技巧（头部，手势，身体）
四、危机与银行客户投诉处理技巧
5,1认识客户投诉？
5,2客户投诉的四种需求认知
5,3银行投诉处理中存在的问题
5,4客户投诉给银行带来什么？
5,5客户投诉给员工带来什么？
5,6投诉处理的意义
5,7投诉处理人员应具备的六种心态
5,8倾听客户的基本技巧
5,9控制客户情绪的基本技巧
五,高效处理投诉沟通技巧
6,1沟通的四大原则
6,2沟通的“看”“听”“说”“动”
6,3有效处理投诉技巧的七步骤
6,4八种错误的沟通方式
6,5沟通六要素
6,6避免客户投诉十三条禁语
六、掌握各种客户的投诉风格，高效处理投诉应对方法
7,1解决问题型的投诉应对方法
7,2愤怒型客户的投诉应对方法
7,7居高临下型客户的投诉应对方法
7,7专业型客户的投诉应对方法
情境演练、投诉处理情境演练（分组进行情景模拟演练）
八，考试（笔试+情景演练）
1，笔试：100分试卷（单选，多选，判断，问答题），包含服务礼仪、投诉处理知识，80分为合格。
2，情景题库：100分，进行现场情景演练考试，包含服务礼仪与投诉处理的运用知识与应变能力，80分为合格。
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课程标签：职业素养、沟通技巧