随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。
企业的生存靠营销，企业的发展壮大靠服务。营销是开拓市场的尖刀，服务是守住阵地的堡垒。没有服务的营销、企业品牌只会是昙花一现，没有营销的服务、企业品牌终将会被动挨打。服务本身就是营销，营销本身就是一种服务。服务和营销是建设企业品牌基业长青的两把利剑，剑已在手唯有不断的创新、持续才能保证手中的剑锋利无比、无坚不摧。
第一讲：以客户为中心的客户关系管理理念（2小时）1．客户是企业最稀缺的资源（案例分析）2．定位贵企业的客户关系（练习）3．以客户为中心的经营理念转变（练习+案例分析）4．客户关系管理的战略目标第二讲：高效沟通技巧（2小时）1．用客户听得懂的语言沟通（练习+案例分析）2．准确了解和描述客户的需求（练习+案例分析）3．提前做好沟通前的功课（练习+案例分析）4．如何与客户的高层沟通（案例分析）5．客户沟通中的忌讳（案例分析）6．主动充分沟通赢得先机（案例分析）第三讲：高效寻找目标客户（3小时）1．市场调研与市场分析（练习+案例分析）2．产品品牌和企业品牌的定位（练习+案例分析）3．建立赢得目标客户的有效渠道（练习+案例分析）4．获得目标客户的准确信息（案例分析）5．数据库网络营销在企业经营中的应用……
骨科医院服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是，一些骨科医院人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。 随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升骨科医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应骨科医院长远发展的要求，推出了骨科医院服务礼仪与医患沟通培训课程。
把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有危机意识与服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。 大到一些集团，小到一些刚起步的公司，我始终深信一件事：传奇的服务是充满激情的领导艺术的结果。领导需全身心的向所有人传递一个信息：为了让顾客开心，为了服务顾客，尽一切可能做自己力所能及的事。目标是崇高的，而焦点在个人；领导你的公司实现卓越的服务，从而不仅为顾客设定可供参考的标准，而且为你所在的行业设定标准，甚至为整个社会设定标准。
客户拜访是销售的生命，保险公司也把访量作为日常工作的一个基本考核。很多销售人员能吃苦，每天五访以上，但是出单率却很低。虽然勤奋但做得很辛苦，最终还是出局。 而有的高手每天拜访量不一定比一般人多，但出单率却比他们高很多，综合其原因就是——高效的拜访。“方法不对，每天白累”。这是当前行业普遍存在的一个现象。2000多年前的“庖丁解牛”的故事告诉我们一个朴素的道理：用对方法、掌握规律，我们其实不用做得那么辛苦。
大客户是各个行业都力争的重要客户群体，尤其是财产保险行业，大客户对保险的采购经常用招投标的形式，使得竞争更为白热化，所谓“得大客户者得财产险”。 随着大客户的管理水平提高和保险知识日益丰富，需要我们提供更多的风险保障和附加值，大客户的需求也更加多样化和个性化。这就要求我们提高整体服务水平的同时对不同客户实行差异化服务。 在此背景下，要想在激烈竞争中脱颖而出，不能仅仅只依靠传统的公关营销，需要与时俱进的更新我们的营销理念，才能立足于这个行业。
信息社会的到来，云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活，各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中，新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视，客户在选择产品或方案供应商的时候，也更倾向与专业的卖家合作，传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景，都要尽可能地传递产品价值，梳理专业形象，需要销售在每个销售细节都要全情投入，精雕细琢每一个动作，争取项目的最终胜利。 本课程面向大客户销售需要具备的基础技能进行全方位的讲授和训练，比较业界传统的销售训练，本课程从更深层次分析了销售取得客户信任的原理，给出了更有效、更易操作、更标准化的方法。同时，本课程从客户开展一个项目的角度全方位解读项目每一个关键节点，在每一个关键节点销售需要做什么，客户期望获取什么都有……
众所周知，开发一个新客户的成本大约是维护存量客户成本的六倍，相反增加老客户的忠诚度和客户粘性就相对更容易。而网点大量存量客户却未得到有效开发。存量客户是银行多年经营留存下来的最宝贵的资产，凝聚了几代服务营销人员的心血，存量客户开发作为营销业绩的重要增长点持续受到各大行的关注。 本课程从存量客户的唤醒开始，通过约见、日常服务沟通、需求了解、方案建议、产品销售等流程，经过短时间的学习，了解对客户结构、客户资产和客户需求的分析，进一步细分存量客户，为后续精准营销打好基础。在此基础上，为强化学员对营销技巧的掌握，本次课程专门设置情景化实战演练，将开场寒暄、挖掘客户需求、产品呈现、客户异议化解等知识融入演练，在练中学，在学时练。为确保学员回到工作岗位就能将所学直接使用，本次课程中分享了名单模板、短信……
建行的无人银行已经在上海开业！银行同业竞争压力越来越大，银行工作人员的压力不仅仅要面对同业，更要面对AI，未来行业预测将会消失的十大行业，银行柜员排在第4，而现在，随着无人银行的大幕拉开，这场人与AI的战争正式登场！各种主题银行、去银行化的特色与银行层出不穷，你打算怎样做？坐以待毙，像诺基亚手机轰然破产时候那样说我不知道自己怎么被干掉了，还是做无可替代的自己！ 服务在银行这个行业中绝无小事，无论是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，还是在涉及穿着、交往、沟通、情商职业形象方面的内容。随着同行竞争愈演愈烈，产品同质化使银行对服务的要求越来越高，完美的服务已经成为银行的生命。 而这一切优质服务的承载都离不开职业的职场形象、良好的服务礼仪，如果每一位银行员工都可以成……
当今企业之间的战争已经转移到新的领域：从最初的只注重产品生产，逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段，企业存在的价值就是要让顾客满意，顾客对服务的满意程度成为影响企业获利的重要因素。按照当前的服务价值观，顾客就是上帝，服务本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助不同顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等都属于考察服务质量的范畴。 此外，企业本身的文化氛围，以及视觉的、听觉的感受，都已经扩展为服务的价值。现在，服务的价值层次及针对客户的变化正在不断的扩展。服务已经成为厂家进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低，直接影响着企业形象的好坏。因此，服务已经当之无愧地成为企业的核心竞争力。
客户投诉处理的好坏直接关乎银行的形象和声誉，稍有不慎就可能为银行招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多银行的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为银行天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有银行为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到银行业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。 本课程正是以这种的逻辑，先深入分析客户投诉的缘由，了解投诉类型有可能产生的变化，学习投诉的处理方法和步骤；了解投诉处理……
在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着组织的发展，有70%的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。沟通为什么如此重要？如何让沟通成为公司的竞争优势？如何解开公司里沟通的死结？有效沟通的最重要原则是什么？最有效的沟通方法是什么？最重要的沟通行为是哪一项？沟通需要什么“通道”？ 如何应用沟通处理客户投诉?这些问题得不到及时准确的解决，是不会对成为成功的绊脚石。
第一讲：服务意识决定服务品质一、电力终极竞争——服务什么是优质客户服务优质客户服务的特点演练：思维转换的力量——做做看二、深入走进“上帝”客户与顾客的区别内部客户与外部客户如何理解“客户永远是对的”赢在自动自发——服务别人成就自己三、你为谁服务？——快乐服务的源泉职业还是事业如何找到工作乐趣——工作的价值主动积极、全力以赴、激情四、如何提升自己的服务品质进化法则——调适解决问题的要因立即行动、寻找可能性超越客户的预期第二讲：优质服务个人形象塑造一、打造职业化的个人形象服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”仪容礼仪：男士仪容规范、女士仪容规范二、规范个人行为举止站姿、坐姿、走姿、蹲姿营业厅迎宾（引导）规范指导取号和填单礼仪回答客户提问礼仪接……
一场以移动互联网为代表的信息时代革命，席卷着当今人类社会的方方面面。人与人、人与物、物与物的万物互联，正如同新一轮太阳喷薄而出。 一场“互联网+”行动的国家战略，正在重构着中国每一个行业的商业结构，驱动着当今传统企业的转型与升级。这是新时代的敲门声， 也是一种不可阻挡的力量。 马云说，很多人一生就输在对新生事物的看法上，第一是看不见，第二是看不起，第三是看不懂，第四是来不及。 互联网的魅力就在于它可以让一个巨型的企业瞬间倒掉，亦可以让一个不知名的公司迅速崛起； 如何解决当前企业关于移动互联网的所有困惑，突破传统习惯思维的路径依赖？帮助企业快速“融网”，解决服务营销团队社交媒体时代的瓶颈？ 一切答案尽在《大数据时代客户服务与数据库运营管理》之中。
大客户，也称重点客户、关键客户、KA（key Account），是市场上被供应商公认具有战略意义的客户，他们的数量只占客户数量的20%，为供应商创造的利润和销售收入却可以占到80%。 美国营销学家彼得·查维顿认为：大客户管理不是一项短期的销售行为而是一种公 司层面的投资行为和公司整体的战略计划，大客户管理的重点是发展一种可持续的竞争优势，最终实现长期稳定的盈利。客户关系管理首先是一种公司层面的顶层设计，然后才是战术层面的具体行为。 在大客户关系管理方面，工业品企业普遍存在以下问题： 在产品同质化的大环境下，客户的忠诚度越来越低 客户本身也面临残酷的竞争，希望不断的在供应商身上压榨利润，延长账期 总是有无数竞争对手对客户垂涎三尺，并提供更优厚的价格和更好的产品和服务 大客户……
一、前言—客户关系营销-文化篇中国式关系文化的基础中国关系的法则-人情法则/需求法则中国关系的特征-个人关系/商业关系特有的关系文化—8大解析策略案例：8000块我该花还是不花？二、关系营销—政府关系-国企-私营企业的差异性政府关系的特征分析5个方法政府决策层客户开发的价值组织利益与个人利益的差异性国企与私企的营销关系2大差异性面子营销/荣誉营销经典案例：到底选谁作为长期线人？利益关系与信任关系的差异性互动讨论：煮熟的鸭子真的要飞了吗？三、客户关系开发--突破篇客户关系发展的六个台阶案例：客户关系识别与分析客户的需求分析客户社交风格分析案例分析：根据风格判断客户类型和制定的公关方法建立客户关系的三大技能建立信任的六大策略与方法客户立场的五个层级互动讨论：三个角色的立场分析客户关系维护策略案例……
本课程从宏观层面系统的解析了影响政府、国企和民企大客户成交的各个关键决策角色，并从情报网络布局、关键人布局、从识局、破局等方面给学员一整套宏观布局策略与方法；同时又从微观角度深度剖析不同决策角色内心深层次的本源性需求，找到影响关键决策人的关键要素，并制定针对关键要素的攻关策略和方法，让客户高层坚定成为我们的支持者，帮助学员快速的拿到订单。
本课程从大客户分析诊断、线人布局、关系突围、关系维护、竞争战略等五个维度解析大客户关系突破的策略与方法技巧，给参加的学员提供了一套大客户关系开发的思维系统和工具集。
一、市场营销 营销的核心是要具有发展关系能力的能力，我们的飞行高度决定我们转型中的客户战略与战略客户的营销模式+产品组 二、合新探索 市场营销+开发分为两种模式：一是战略客户“点对点”的系统营销；二是中小客户是“点对圈”的批量营销
＜1＞大堂经理+贵宾经理是网点的形象代言人 大堂经理+贵宾经理是站在银行角度，代表客户利益，为客户提供优质服务 网点品牌＝专业服务+专业技术+服务流程+预案处置 ＜2＞大堂经理+贵宾经理＝日常流程+应对抱怨+处置投诉预案 网点营销＝业务内容+业务步骤+操作流程（交易结果及处理方式+注意事项）+风险点及防范措施+案例分析+法律依据
营销的核心是要具有发展关系能力的能力，我们的飞行高度决定我们转型中的客户战略与战略客户的营销模式+产品组合新探索 市场营销+开发分为两种模式：一是战略客户“点对点”的系统营销；二是中小客户是“点对圈”的批量营销
零售客户开发+营销模式 散沙模式（传统） 顾问式营销（未来） 顾问式营销是“市场营销+客户开拓”的支柱，是保持银行业绩持续增长的核心团队。 顾问式营销突破客户障碍的“三步曲”： 1、情感防线； 2、专家防线； 3、利益防线，最终赢得客户的长期信赖
各位银行精英，在2017年信托行业资产规模爆发、第三方财富管理行业不断蓬勃发展的背景下，商业银行的高净值客户财富管理业务发展不断遇到瓶颈，而年底“一行三会”牵头出台的资管新规又会给商业银行未来的金融产品发展带来新的业务格局。2018年资本市场整体波动下行，客户投资信心不足，银行理财收益逐步下降，资管新规按计划推进。 为了做好银行“结好尾、开好头”，布局2019年“开门红”零售银行业务发展，本课程旨在帮助学员深入剖析在“开门红”期间开展高净值客户的价值挖掘和提升，高净值客户的渠道资源拓展与整合，从客户价值提升与增量客户拓展开发双管齐下，提升高净值客户规模和客户关系质量，顺利完成开门红任务。
中国电信的装维工程师岗位，是一个非常考验员工素质的综合性基层岗位。作为装维工程师，需要掌握多种工作技能，作为复合型人才使用。装维工程师需要了解电信的网络架构、掌握电信宽带网络的技术，同时需要具备专业的服务意识和服务沟通技巧，还需要具备协助营销电信产品的能力。 本课程以装维工程师能力模型为主线，采用理论与训练结合的方式，课程实操性强，通过对沟通的认知增强，强化员工在工作中的服务意识、服务规范和沟通技巧， 提高装维工程师的综合素质，为企业打造高素质的装维工程师队伍。
互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。 投诉不可避免，是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。 若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长；若视投诉为礼物，你感受到的是快乐;如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待它，它就会……
第一讲：存量客户，尤其是存量贵宾客户，是银行营销的最重要的资源。因此，如何服务存量贵宾客户，向存量客户挖掘增量效益是银行产品营销的重点。“贵宾客户管理与分层服务”是提升存量客户价值的内在要求，是实现贵宾客户管理、优化资源配置的有效手段、是提高客户满意度的必要措施，是向存量客户要增量效益的必要途径，是践行“以产品为中心向以客户为中心转型”的重要抓手。 第二讲：“公私联动营销与全面客户拓展”是利用当前银行转型升级的最新成果，通过走访周边“居民社区、行政单位、大型企业、工业园区、商业综合体、大中专院校、医疗资源”等，绘制网点金融生态图。对网点辐射区域资源进行全面的调研、分析、规划，根据“了解自己、认识同业、资源分析、优势劣势、目标定位”等，对整个服务半径范围内的金融生态进行全面的调查、分析，制定……
数量庞大的银行网点是各家银行的业务发展的基石，营业厅现场是银行与客户沟通的桥梁，网点服务的优劣将直接影响到银行的经营业绩与发展。据中国银行业协会最新报告表明，行业离柜业务率平均超过60%并呈持续上升趋势，客户重复光临银行网点的频次也呈明显下降趋势，因此各银行机构必须重视银行网点带给客户的服务感知，达到优质高效的服务管理水平。本课程通过对服务人员服务意识技能等方面强化银行人员优秀服务意识，提升服务客户的能力。
利率市场化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，商业银行应当积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握客户优质服务技能，提升客户满意度，减少客户抱怨投诉的发生，最终通过客户忠诚度的提升，强化核心竞争力。
党的十八届五中全会提出，构建发展新体制，加快形成有利于创新发展的市场环境、产权制度、投融资体制、分配制度，改革并完善适应现代金融市场发展的金融监管框架。利率市场化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行管理层应当积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。
