模块一：沟通概述

序|情境导入

小王是一名刚进入公司不久的新员工。。。。

一|沟通概念

1定义：

2要素设定目标达成协议沟通内容沟通对象

3方式

语言沟通---重点提示表现形式：语言、书面、图片、其他

非语言沟通---重点提示肢体语言沟通的含义

二|沟通性质

1基本特性：传递信息—反馈信息

2基本手法：望-闻-问-切

望—观察的技巧

闻—倾听的技巧

问—提问的技巧

切—解释的技巧

三|沟通对象

0情境导入：掰开揉碎+精准投射

1人际风格分类

1-1分析型：

1-2和蔼型：

1-3表达型：

1-4支配型：

2与各类人的沟通技巧

2-1与分析型的人沟通技巧

2-2与支配型的人沟通技巧

2-3与表达型的人沟通技巧

2-4与和蔼型的人沟通的技巧

四|课题练习

1案例研读：不同沟通

与对方进行沟通时，一定要遵循“双向沟通原则“

了解对方的需求，沟通才能顺利

通过提问-引导对方，收集更多的信息

2画图游戏：对于听者而言有什么感受？对于说着又有什么感受？

章节回顾

学以致用，课堂练习

模块二：语言沟通技巧

序|情境导入

二次早会上，一向能言善辩的小王却默默无语了，肯定遇到问题。。。。

一|有效沟通的三原则

1准确原则

2逐级原则

3及时原则

二|有效沟通的五种态度

1强迫性的态度

2回避性的态度

3迁就性的态度

4折中性的态度

5合作性的态度

三|有效沟通的五大步骤

STEP1事前准备

1设立目标---应该遵循原则

2制定计划

3预测脚本（可能遇到的异议与争执）

对沟通中可能出现的问题和争执要进行充分评估，提前做好预案

STEP2确认需求

可以通过“提问”与“倾听”方式挖掘对方需求

1提问

2聆听目的是为了理解对方，收集更多的信息，不是为了评论

STEP3阐述观点

如何将观点更好地表达给对方，能使对方明白或者接受。这个环节非常重要。

STEP3处理异议

在沟通过程中遇到异议的情况很常见，这里就涉及“异议处理”的技巧。

技巧1建立同理心

技巧2忽视法--遇到为了反对而反对或者只想表现自己，微笑点头，引开话题

技巧3转移法—避免与对方针锋相对，要采取避重就轻、转移话题

STEP4达成协议

沟通结果就是达成一个共同协议。

1感谢--对客户表示感谢，使他感受到这次沟通是值得的，对他是有帮助的

2赞美--对客户提到的问题表示赞美，对沟通过程中提到的重要信息表示认同

3遵守—对达成的协议要严格执行,信任是沟通的前提,否则下次沟通就会非常困难。

四|沟通模型

1有效沟通过程：发送---接收---反馈

2发送信息技巧1H4W

How怎么发送？

When什么时间发送？

What发送什么内容？

Who谁应该接收你的信息？

Where在什么场合、环境发送信息？

3倾听技巧

“倾听能力”小测试

4反馈技巧

不带任何抵触情绪，注意所有不同的意见

用复述的方式检查感觉

请求进一步的澄清

评估反馈的价值

从其他渠道获取额外信息

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模块三：非语言沟通技巧

序情境导入：7%有声语言+38%声调+55%非语言形态=完美沟通

一|非语言沟通形态

1身体语言暗示

头部姿势、肩部姿势、腿部姿势、手部姿势、坐姿、烟民肢体语言

2面部表情秘密

嘴角、眼睛，尤其是嘴更能表现人的情绪

二|非语言沟通的重要性

1肢体语言作用

强化语言的信息—强调效果

补充语言的信息—发觉对方当事人之间的关系

揭示矛盾的信息--当语言表达与肢体语言不一致时，一般肢体语言比较真实。

取代肢体语言信息—可以通过肢体动作向对方传递信息

2肢体语言的重要性

关注对方的肢体语言，揣测对方的心理变化

利用肢体语言向对方传递友好、专业的信息

三|非语言沟通的技巧

1充分利用肢体语言进行有效沟通

使用眼神：诚恳而沉稳地看着对方；自然大方；注意时间长短、白眼、斜眼

使用面部：面带微笑;亲切自然,不要刻意;彬彬有礼,使对方感受到被尊重

使用手势：要与有声语言保持一致

使用体态：身体姿势；身体距离

衣着仪表：恰如其分、整洁大方

2解读对方的肢体动作

观察对方眼神的变化

关注对方的面部表情

注意对方的手势动作

对方小动作隐藏大信息

章节回顾 学以致用，课堂练习

课堂游戏：《建绳房》目的：增强队员之间的沟通能力

模块四：应用策略

序情境导入：………

应用一|与同事沟通策略

情境导入：能力测试—你与同事之间的沟通顺畅吗？

一深受同事欢迎的技巧

情境导入：小岳的错误

1不要过分表现自己

2要用微笑打动人

3赞美是惠人悦己的事情

4不传播闲话

5不计较一己之利

6乐于向老同事学习

7对新同事提供善意的帮助

8多点乐观&幽默

二与同事沟通的技巧

1说话出众才能脱颖而出

2洗耳恭听是成功沟通的前提

3会说不如会问

4无事也登三宝殿

应用二|与上级沟通策略

一向上司请示汇报的技巧

1主动汇报工作

2向上司请示汇报的程序

3请示与汇报工作的基本态度

二说服上司的技巧

1选择恰当的机会

2使用事实与数据

3设想上司质疑，提前做好预案

4面带微笑、充满自信

5尊重上司，切勿冒犯

三与上司沟通的艺术

1说话的艺术

2倾听的艺术

3提问的艺术

4应对棘手问题的技巧

上司出错时怎么办？

上司错怪你怎么办？

上司对你的承诺没有兑现怎么办？

上司老让你干额外的工作怎么办？

应用三|与部属沟通策略

情境导入：你与部属沟通能力怎么样？

一下达命令的技巧

1正确传达命令意图

2如何使部属积极接受命令

二赞扬部属的技巧

1必须要真诚

2内容要具体

3场合要恰当

三批评部属的技巧：三明治批评方式，先赞美---再批评---后鼓励

1真诚的赞美开头

2批评时要尊重客观事实

3注意表达方式，顾及部属自尊心

4赋予能量给予鼓励

5选择适当的场所

四拒绝部属的技巧：

1顾及部属的感受

2敢于说不、善于说不

3做到真诚与委婉

4热情应对

5回避回答

应用四|与客户沟通策略【选修章节】

课程标签：职业素养、沟通技巧