2019-11-19 更新 404次浏览
第一章
转变心态快乐工作——高效沟通
引言:有效沟通的心态准备:
1、遇到问题你就说是别人的问题,你立刻原地踏步,简称自杀
2、公司找你来就是让你解决问题,没问题,你立刻失业
凡是好做的、容易做的事,收入肯定比较低;谁能解决问题,谁的收入自然就高!抢问题,就是抢钱!
3、你白天上班,私下又说公司不好,这就是在出卖自己的身体和灵魂,你只有资格在这么差的公司上班
4、记住,这是你的工作,你享受了荣誉、收入;也要承担相应的责任和委屈
要保持责任、委屈大于荣誉、收入!
一、头脑风暴:您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;
——分组讨论:在过去的工作里您是如何与团队各部分及成员的沟通的?并有效提升执行力的,同时通过今天的学习,未来回到岗位中去,您又有哪些更好的方法更好的与团队沟通协作?
——就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
大大制约我们公司的发展。
二、员工的苦恼:
为什么任务都完成了,领导还是不满意?
为什么每天下班的时候,总感觉一无所获?
为什么辛辛苦苦大半年,业绩评估却是一般般?
为什么都是同龄人,工资差异那么大?
老板的困惑:
做事无结果,借口一大堆
总是在思考,就是不行动
员工有苦劳、有疲劳,却少有功劳
目前,各行各业都在强调客户服务、强调沟通专业化,而我们的员工在很大程度上对公司的忠诚度、对客户沟通的专业度、对同事、上级沟通的随意度上都让我们很多的老板们十分头痛;尤其是现在九零后员工越来越多,九零后员工的新型特点让我们很多七零后、六零后十几二十年的管理功夫一下子受到了新的挑战;同时,我们很多公司都存在向上沟通没胆,跨部门沟通没肺,向下沟通没心的状态
第二章
高效沟通的核心技巧
互动:团队组建
案例分析+情景模拟分析(搜集现场学员实际问题,将在课程中分析)
一、目前,很多企业普遍存在一些沟通现状:
l向上沟通没胆
l平行沟通没肺
l向下沟通没心
二、团队沟通中有效沟通的定义:
是让他人听懂了你说的;
听懂了并且做了;
做了并且做到了你要的效果。
现场互动:听到和做到是有区别的(案例分享)
三、黄金沟通法则——“反向思维沟通法则”训练
为什么同样的客户,你说了半天没用,结果领导一去就是笑着问了几句就搞定了?!
为什么同样的一句话,换一个人说,你的客户、你的上级感受就不一样?
为什么同样的一句话,换一种语气说,对方接受的程度不一样?
其实很多时候,我们的沟通都走入了一种误区!
有效沟通的五大法则——4W1H沟通法则
关键点:其实很多时候,“怎样说”比“说什么”重要得多
实际操作:在婚姻教育中的沟通技巧
家庭沟通技巧
亲子教育的沟通方式
客户投诉时的沟通
工作沟通之中都需要注意的细节
四、员工在职场中如何与上级进行有效沟通(五大黄金法则)
1.对上司的询问,有问必答,且清楚——让上司知道
A.领导下指令时——重复一遍上司的指令
B.如何接受接待任务时——心中要有腹案
C.接受指示的技巧——表达乐于接受工作的意愿
ü必须明确委派目标、标准、完成期限、权限、资源、责任.
ü希望得到上司的帮助时就明确告知.
ü一定要做记录.
ü如有疑问,就一定要在指示完毕之后立即提出加以解决.
D.过程反馈实操——做事无论过程是好是坏都需及时反馈
2.重视非语言沟通的效果——让团队有效
实战演练:有效沟通现场训练包含:(案例+视频+演练+互动)
形象沟通(案例分享)
表情沟通(案例分享)
文字顺序沟通(案例分享)
语气语调沟通(案例分享)
行为沟通(案例分享)
倾听也是一种沟通(案例分享)
3.拒绝沟通的漏斗——让上级轻松
互动:关于沟通的心理学游戏-沟通的漏斗
研讨:怎样减少信息在传递中的损失?
实战演练:沟通三要点:
让对方听得进去
(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?
让对方听得乐意
(1)怎样说对方才愿意听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受
让对方听的合理
(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最勾指出一些要求
4.拒绝反弹,毫无怨言的接受任务——让自己进化
互动:职场人最常犯的语言禁忌:你常常使用的有多少?
5.主动反馈,言简意赅为宜——让上级放心
分享:(让那些优秀的人大胆向前冲,其他人自然会跟着跑;
团队的发展,跟得上的就往前走,跟不上的,只有被淘汰)
(1)反馈工作技巧
ü抓住汇报的时机.
ü言简意赅,忌长篇大论.
ü从结论开始汇报.
ü要拿出正确的事实或数据.
ü要把事实和自己的意见相区别.
ü对于需要处理的问题,一定要提出处理意见.
五、职场中如何与同事有效沟通+跨部门沟通技巧
沟通技巧实操:跨部门反馈——让对方感受到你的尊重与诚意
沟通技巧实操:邮件沟通——让对方感受到你的专业!
1.恰当的赞美是一种艺术(视频分享)
2.不说风凉话、污染环境的话(视频分享)
3.主动问好、助人,建立同层领导力
4.建立内部客户的意识
5.共赢互利是基础
6.放下面子,主动沟通,不计较得失
分享:每一个艰苦卓绝的困难后面,都是一个机会
六、如何与下属有效沟通
1.恩威并施(视频分享)
2.扬言于公堂,归过于私室
3.人无完人,允许你的员工适当犯错
4.尊重是首要因素
5.学会赞美你的下属(视频分享)
6.学会倾听,不要打断下属的话
四、公司的会议如何开才更有效率?
(一)复杂的事简单化
(二)简单的事量化
(三)量化的因素流程化
(四)流程化的因素框式化
七、以开会为例,说明如何使用这些原则:
1、开会的目的:就是让员工有状态
2、如果10个人开会,那每个人提一个方案,然后大家举手选出一两个最能用的,其他的不做评论
(不要总想讨论完善,要想哪些能拿来马上用)
3、每次开会解决一个问题
如果解决三个问题,就连着开三个会
4、发言者必须站着发言
第三章
如何有效与客户沟通如何在初步接触就搞定客户?
如何做好陌生拜访?
如何做好大客户客情维护?
第三章
如何有效与客户沟通
一、如何与客户建立共性,在服务中拉近与客户的距离的五大技巧
(一)情绪同步
(二)主动迎合
(三)语调语速同步
(四)语言文字同步
(五)镜面影像法
二、与客户沟通的开场白技巧
1.开场白的五个步骤(案例分析)
2.怎样开始你的破冰话题?(案例分析)
三、如何赢得客户的好感,增加成交的机会?
赞美客户的技巧
1、赞美的时机
2、赞美的法则
四、怎样问才能迅速成交?——在对客服务中,高效引导技巧
(一)开放式问题
(二)封闭式问题
(三)经典高效引导技巧
现场训练:超级侦探——如何用提问的方式问出客户生气真正原因
1.猜画游戏
2.有效询问的4种策略
五、如何解除客户抗拒?
1.“太贵了"
2.真有你说的那样好吗?
3.现在行情不好
4.我要考虑一下
5.我不需要
6.我没有兴趣
7.说来说去还不是想要我买
8.失败沟通的最后一分钟
六、如何做好客户服务?
做好控制情绪,不必与客户对垒
赢了气势,输了感情
赢了道理,输了客户
七、“难缠”客户投诉类型的心理分析及应对关键:
(一)理性刁难型(权威、爱摆资格、爱提要求但容易满足)
1、对客沟通的法宝——赞美(视频、案例、趣味情景模拟)
1)使用标签效应(案例:上海某超级投诉处理终结者)
2)在骂声中赞美顾客(案例:山西省某投诉处理高手)
3)杀手锏(案例:李云龙如何赞美+现场训练)——应对关键点
(二)问题解决型(爱挑毛病、虽有抱怨但能理性沟通)
案例:上海某营业厅客户与抄表员的纠纷
视频:客户在公司门口咬伤民警
——应对关键点
(三)情绪发泄型(大吵大闹,甚至谩骂)
1、对客服务中的有效说服力训练:
视频:乔家大院说服力
2、有效说服的三大分类:
1)情感类说服(案例:周星驰超级投诉处理情感说服案例同边理论+不同场景话题说服)
现场训练:“2015年1月12日,有一位王先生情绪非常激动,一直打电话过来说我们的产品有问题,一直骂人、爆粗口……作为工作人员,你该怎么情感说服?”
话术训练:客户反映你们的产品有问题的应答现场
-给客户一个听起来合理的回复-不盲目推卸/承担责任
2)专业化说服
3)艺术化说服
如何化解矛盾:对客服务沟通艺术性的表达——应对关键点
(四)轰动效应型(默默传播不良信息或威胁曝光、轰动效应
视频:没事找事型客户、苹果电脑投诉
在对客沟通中,客户要求赔偿时候怎么应答?
话术训练:客户要求赔偿时
投诉问题彻底解决需补偿金的细节:——应对关键点
八、有效对待抱怨投诉,让客户成为朋友——关于客户投诉处理的意义
客户投诉的本质原因:
第一、事儿没给人办好;第二、心受委屈了
九、客户抱怨产生的过程:
潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
七、
十、让客户转怒为喜的有效投诉处理模板(各省使用版):
(一)理解客户(个性化尊称+隔离、入座、上茶+顾客心理分析+重心原理)
视频:实拍北京望京联通营业厅服务态度恶劣
(二)表达立场(三级道歉)
1.第一级初期道歉
2.第二级中期道歉
3.第三级末期道歉
(三)让其发泄(清茶原理+记录方法+重复)
(四)引导客户(客户思维停顿+封闭式+开放式问法+主动权时机)
那怎么判断客户思维停顿了,主要有6个方法,如果占了2个方面,就可以判断他思维停顿了
(五)解决问题(备案选择+框式引导+倾听力+说服力)
现场训练及话术参考
第四章
员工职业化强化训练
一、什么叫职业化?
(3段视频+案例分享+现场互动)《周星驰的职场训练》
(影得学习法:是指通过看电影,从企业运营视角看电影,同时从电影语言谈运营的一种新型培训形式)
提问一:你是谁啊?
——你只是一个跑龙套的!
分析:1、职场中,你认为你是谁并不重要,别人认为你是谁,才重要
2、关键是别人怎么看,关键是你的领导怎么看,关键是同事怎么看
案例分享:“不愿意打盒饭的九零后”
提问二:谁是你的客户?
——给你的钱给你机会的人,就是客户
分析:1、你的上级、你的同事、你的单位
2、职场中,你认为你是谁并不重要,重要的是别人认为你是谁
3、重要的不是你要说什么,而是企业需要你做什么
案例分享:“办公室代沟”难逾越、工作琐碎不受重用、工资还没有我零花钱多呢!
总结:职业化的第一步,是让员工归位,能知道自己在组织里你的价值
归位归得越准确,将来发挥的作用越大;
职业心态,从自己知道自己在职场中是什么定位开始
二、职业化的概念就是指:一个中心,三个基本点
案例分析:EMC的小秘书胡睿PK大老板陆纯初轰动外企圈
一个中心:以客户满意为中心
1、一个你提供的工作本身成果本身;
2、你还要关注对方的感受。
三个基本点:
1、为客户提供高标准的成果;
2、只有团队协作才能为客户提供满意的服务;
3、必须为自己的职业生涯负责
三、影响我们职业化的三件事情:
I know I can I will
职业知识职业技能职业意愿
四、作为管理者,怎么帮助我们的员工职业化?
1.员工的训练
2.自身的强化
3.打造积极向上的团队氛围
五、职业化员工的四项修炼:
第一项修炼(60分标准)——明确单位对我的要求
案例:星爷的故事、《阿甘的故事》
提问:你来单位干什么来了?
你的直接领导不是你最大的客户么?
把他搞定了,你要实现你的理想才有了载体。
提问:老板夸你,你工作做得很好!你怎么回答我?
成功后不妄自夸大,懂得外归因。
失败后不怨天尤人,学会内归因
总结:工作对你而言意味着什么,那么你收获的就是什么
职业化员工和非职业化员工对工作认知的差异
对工作认知差异导致的不同结果
案例分享:澳大利亚的灯塔工、英国管家、超級名牌公司面試
第二项修炼(80分标准)——坚守职责,忍辱负重
案例:《许三多的故事》
提问:领导对你有偏见,你该怎么办?
——我们当以直抱怨
1、其实没有人为难你,你的老板只是在做他该做的事情
2、你的老板属于职业导向:法为先,理为后,情为末
案例分享:我没有功劳难道没有苦劳么?为什么要骂我!故意为难我!
案例分享:迷茫的置业顾问小陈
总结:你在对过程负责,你的老板对结果负责
A.任务是什么?(三事儿):
ü完成差事:领导要办的都办了
ü例行公事:该走的程序走过了
ü应付了事:差不多就行了(心态)
B.结果是什么?(三有)
ü有价值;有绩效;可考核.
第三项修炼(100分标准):讲求方法,超出期望
案例:安迪的故事+案例分析
提问:“工作不就是你给我多少钱,我做多少工作么?我按点下班我有什么错?”
1.职场中,不是你想做什么就做什么,有其必定的职业规范
2.无论你是怎么想的,你是职场中来完成工作的一个人,就必须按照规范,而不是你的兴趣
3.真正的职业化做法是先假设领导是对的,然后自己想办法把工作做到位。
我们一生都在为三个钱包挣钱:
1.皮夹子:工资奖金等
2.情感账户:存在别人那里的钱
3.对未来的信心和实力
第四项修炼(120分标准):坚定信念,捍卫职业道德
案例:《马小帅的故事》
职业道德在顺境过程中难以考察出来,只有在有利益冲突的时候才能检验一个人的职业道德。
总结:
当你遇到困难,想要放弃的时候,想想当初你为什么拼劲全力的走到这里?
当你遇到困难就放弃,下一次你还会遇到同样的问题,你始终都是失败者,无论怎么躲。
六、养成忠诚与感恩的习惯
1、理解什么是企业,什么是老板
(1)、用企业的平台,赚自己的钱
(2)、花老板的钱,学自己的本领
2、学会合作,懂得感恩,实现真正共赢
七、感恩的最高境界是负责
(一)、凡事承担
(二)、归因理论
1、归于外因是委屈
2、归于内因是责任
(三)、责任从我开始
让我们企业每个员工都养成用心工作的习惯才能把企业做好,也只有大家都把工作做好了,职场才是真正快乐的职场。
感恩让我们拥有,珍惜才会长久。任何个人与企业都应该拥有一颗感恩的心,有感恩的企业文化才是优良的企业文化。
感恩不是口头话语,感恩是一种行为,一种习惯。
短片观看及案例分析
——分组讨论:感恩对自身的成长和企业发展有哪些帮助和支持,以及未来在工作岗位上如何把感恩融化在自己的血液中,养成一种习惯,付出到行动中去!
第五部分
明察秋毫以小组为单位进行分享与总结,切实让学员学有所获,并真真正正运用到工作中去,并在后期跟进中不断给予咨询服务,保证课程效果与质量。
课程标签:职业素养、沟通技巧