2019-11-09 更新 470次浏览
复盘导入
活动:人复盘四问
案例:川航机长、营业厅缴费
1.服务领域的发展趋势
2.客户服务发展历程
第一讲:心到则道——职业化修炼
一、职业化理解和职业化习惯
1.职业化的内涵
2.职业化的行为标准:一个中心,三个基本点
1)一个中心:你用电,我用心”——客户满意
案例:银行、SAS、电力
案例:轻易承诺
2)三个基本点:高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
视频:自信的挑战
视频:什么时候开始都不算晚
活动:团队共创-工作中的职业化行为习惯
推荐:高效能人士的7个习惯
二、用心服务是渡人渡己
1.快乐工作,幸福生活
2.反危害:黄帝内经的身心危害
视频:心的迷失-医学博士的震撼演讲
黄金小结:最好的爱自己,让客户满意的绝招,就是职业化地为当下尽职尽责。改变,从现在开始,都不算晚。
第二讲:沟通亮剑——有效沟通助您降诉
一、减少投诉70%的服务来自沟通到位的过程
1.沟通目的:通情达理
2.先处理心情,再处理事情
二、沟通降诉的根本逻辑:感知+辨识+表达
1.感知:人的需求分类识别(感性、理性)
2.辨识:识己识人,才能有效沟通降诉
1)认识自己是做人做事第一步
a四种典型行事风格和类型
b了解自己的性格和行事风格,自己的优势和短板
活动:你真的认识自己吗?-性格特质测试
3.表达
1)五星级同理听——让你的倾听不再可有可无,随波逐流
现场互动:你真的听进去了吗?
2)赞美三部曲——让你的赞美“渗入骨髓”,绝不只是“虚情奉承”
现场互动:在工作中见面寒暄模拟
3)有效提问三招求解——引导客户说其想说,并获取有效信息
现场互动:了解客户情况的沟通模拟
黄金小结:沟通一到位,投诉就退位;识己识人,是沟通降诉的第一步;沟通有逻辑,表达有方法。
第三讲:对症下药——分析原因,积极应对
案例:奔驰女车主的投诉
案例:其他行业的投诉数据
一、投诉产生的原因
1.挖行业
1)行业现状(国家能源局相关投诉数据,客观)
2)省市公司规定及硬件问题(客观)
2.挖客户
1)对供电质量、网络及硬件建设本身的不满(客观)
2)对施工或服务人员的规范及态度不满
3.挖自己
1)意识——用心服务意识不到位
2)行为——行为习惯没养成
3)技能——操作技能不熟练
4)知识——知识学习不够
思考:为什么电路出故障,客户不问服务台区经理,而是直接问95598?
二、投诉产生的过程
1.客户产生抱怨的过程分析
1)潜在不满
2)即将转化为抱怨
3)显现化抱怨
4)潜在投诉
5)投诉
视频:事物变质的过程视频
三、知己知彼地用心服务
1.从客户五大心理分类解析
1)求发泄心理:实例剖析(大吼大闹-老虎、孔雀)
2)求尊重心理:实例剖析(摆权威、资格-老虎、孔雀、猫头鹰)
3)求建议心理:实例剖析(解决问题-老虎、猫头鹰)
4)求补偿心理:实例剖析(得寸进尺型-老虎、考拉、猫头鹰)
5)求公平心理:实例剖析(有比较型-老虎、猫头鹰)
黄金小结:从意识、行为、技能、知识角度,开处方;从过程中抓住黄金警示点,亡羊补牢不如防微杜渐;知己知彼,才能用心服务。
四、场景中投诉处理技巧
1.处理投诉的五大技巧:聆听、发问、厘清、表达、回应
2.LSCPA投诉处理秘诀:倾听、分担、澄清、请求、陈述
案例:京东被投诉事件的反思
第四讲:易错警示——小贴士
1.没有注意到“先外后内”的处理原则
2.把错误归咎到顾客身上
3.做出承诺却没有实现
4.逃避个人责任
5.质问客户
6.忽视客户的情感需求
小贴士:
1.手机设置
2.亲民通道设计
3.小笑话
4.特别警示
第五讲:知道做到——回顾与持续改善篇
1.职业化修炼
2.客户为中心的服务
3.影响学习转化的因素
4.课程复盘-将场景案例,可视化提炼
工具:KOLB学习圈的复盘逻辑(目标、结果、分析、总结)
课程标签:职业素养、沟通技巧