引子

第一单元现代管理与管理沟通

从二十世纪最为成功的领导人说起

卡耐基的墓志铭。。。

管理沟通的含义-美国未来学家约翰.奈比斯特的观点

管理沟通的分类、特点、作用及意义

国务委员吴仪女士曾指出：“人际关系也是生产力”。

第二单元现代管理沟通学

--人的社会性决定了人们必须沟通

一、为什么要进行管理的修炼？

二、管理活动的良性循环是什么?

三、沟通是个人事业成功的重要因素。

四、管理沟通过程中的各种模型。

五、人际沟通目的.分类.特点.

六、“非语言沟通”中常见的方式（略）

A）身体语言B）眼睛的沟通C）微笑的魅力

D）声音的魔法E）紧张的空间F）时间的意思

G）不良的习惯H）服饰的魅力I）物体的操纵

J）数据沟通K）其他

第三单元沟通中的倾听技巧与艺术

--提升沟通效率的方法

一、倾听概述

（一）听和倾听的概念:各种沟通方式的百分比

（二）倾听的重要性:

倾听须知1、倾听是信息来源的重要渠道2、倾听有利于知己知彼3、倾听有利于心灵沟通4、倾听的意义与功能

（三）管理者倾听的特点和类型

1、倾听的特点：倾听是一种主动行为情景对话一情景对话二

2、主动倾听与被动倾听的区别(1)小测试测试结果(2)主动倾听的重要性倾听绝不是借给对方一只耳朵那么简单

3、倾听的各种对象（1）内部倾听对象（2）外部倾听对象

4、聆听的分类（1）忽略的听（2）假装的听（3）选择的听（4）专心的听（5）同心的听-

5、倾听类型（1）获取式倾听（2）批判式倾听（3）情感式倾听（4）享乐式倾听

（四）倾听中的障碍为什人们常常不是一个很好的听者？

1、倾听中的环境障碍

2、倾听过程中的障碍(1)技能因素：(2)传送因素：

3、倾听者的主观障碍(1)观念因素：(2)信息因素：(3)方法因素:(4)情感因素

4、来自于信息的障碍(1)信息质量低下

5、常见倾听者的障碍影响倾听的坏习惯

6、倾听障碍基本测试(1)懒惰(2)封闭思维(3)固执己见(4)缺乏诚意(5)厌烦情绪(6)用心不专(7)思维狭窄倾听障碍测试

7、克服倾听者的障碍(1)避免粗心大意导致的沟通失误：(2)克服误解障碍，可从以下几点着手：

（五）倾听中的反馈

1、反馈的特征与技巧(1)双向反馈的特征：(2)技巧：

2、反馈技巧(7种不同的回馈方式)1）评价式2）碰撞式3）转移式4）探测式5）重述式6）平静式7）反射式

3、反馈的障碍源4、阻碍反馈的回应

二、有效倾听的技巧

(一)实用倾听技巧

1、真诚的态度（内心/诚于中）

2、体态的反映（外在/形于外）（1）面部：（2）姿态：（4）点头：（4）距离：（5）目光交流：

3、适当的技巧应用（综合/全于法）(1)适时自我暴露(2)学会用中医的“望、闻、问、切”：

(二)聆听的原则

1、眼耳并用原则2、适应环境原则3、把握周全原则4、激励对方原则5、认真投入原则6、地位等同原则7、双向互动原则

(三)倾听中的禁忌1、不礼貌2、轻慢对方3、粗暴对待

(四)成功倾听的步骤要素1、成功聆听六步曲(CARESS)2、聆听者六要素（SOFTEN）3、身体倾听五要素（SOER）

(五)五种倾听技术1、鼓励:2、为准确而倾听:澄清反应3、为理解而倾听:释义、情感反映4、情感反映5、总结:为主题而倾听

(六)倾听前的准备1、倾听前的心理准备2、倾听的做与不做

(七)注意倾听时的习惯

(八)好争辩的坏处

(九)沉默的技巧消极沉默的原因

(十)有效倾听的技巧1、真诚倾听2、用心倾听3、用脑倾听4、耐心倾听5、准确倾听6、投入倾听7、广泛倾听8、反馈倾听

总结

一、沟通能力测试，案例分析：

二、倾听能力测试，案例分析：

课程标签：职业素养、沟通技巧