一、激励与目标管理1.愿景、使命、价值观的激励作用2.设定目标对激励的意义3.良好工作目标应符合的标准4.如何设定你的工作目标5.主管的关键性工作分析6.如何通过目标管理进行有效激励二、主管的有效激励技巧1.现代员工的特点与主管面临的管理难题2.激励的一般模式和理念3.影响士气或吸引员工的主要原因4.激励的基本原则和方式5.需要理论与激励6.双因素理论与激励7.公平理论与激励8.如何寻求激励的有效性和多样化9.高明的赞扬与批评法三、如何激励不同动机水平的员工1.如何激励恐惧退缩型的员工2.如何激励缺乏干劲型的员工3.如何激励怨愤不平型的员工4.如何激励明星领先型的员工四、激励与人际风格1.人际风格的区分及激励的关系2.如何激励表现型的员工3.如何激励友善型的员工4.如何激励控制型的员工5.如……
呼叫中心作为劳动密集型和技术密集型交织的一线劳动部门，由于工作人员数量较多，多采用分组管理，从而保证绩效与业绩的高效完成，随着呼叫中心规模的不断扩大，组织架构的完善，班组长作为一线管理人员承担着考核的各种压力。加之员工年龄的年轻化，员工的日常行为管理也较为复杂，众多基层管理者在管理岗位有着优秀的潜质，但缺少明确的管理方法，本课程针对一线管理特点，将基层管理技能划分为三个模块，通过培训，使一线管理者能够明确目标的分解与控制，掌握员工动态与工作效率评估。
一、岗位知识模块1、坐席代表岗位认知呼叫中心在企业中的作用坐席代表的基本职能坐席工作规范要求优秀坐席代表应具备的基本素质2、坐席代表的岗位要求基本礼貌用语服务关键要素自我工作心态调整3、服务礼仪及其礼仪在呼叫工作中的运用什么是服务礼仪服务礼仪中应该注意哪些方面礼仪的基本原则与坐席工作的关系电话礼仪4、坐席代表声音基本训练关于普通话的训练声音语调的调整如何达到优质的服务语音10086标准语音学习(录音学习与讨论)二、技能提升模块1、基本服务用语的学习与分析服务时间的准确把握客服通用语的学习如何组织自己的客户服务用语2、客户常见问题的解答客户常见问题学习客户问题解答技巧3、客户心理分析关于客户的分类客户需求的准确把握如何建立客户的信任信息渠道的掌握和同理心的运用4、巧妙的应答技巧客户问题的三个应……
第一讲：另眼看银行业营销1.营销的基本概念分析2.客户为什么要和你们银行做生意3.从“赢”与“赢”的交易，学会与客户交换4.学会给客户讲故事5.让客户明白理财对他的好处6.使客户看到与我们银行合作给他们带来的机会(对公)7.从市场营销组合分析与客户的关系8.客户购买取向分析客户会选择什么样的银行合作9.理财经理在营销中的作用10.现代银行营销如何抢占市场与保住客户第二讲：客户沟通与访谈1、客户营销的步骤分析2、对公客户经理营销步骤分析3、分析对公客户经理与客户关系建立要点、步骤4、客户交往与拜访时的注意事项5、如何迅速获得客户的好感6、如何在客户那里建立信任7、如何寻找客户感兴趣的话题8、在与客户谈话中引导客户思路9、理财经理如何迅速的了解客户需求推荐理财产品10、控制客户思路的一些标准问答……
单元一：发展主动积极的工作态度1、电信业务发展与家庭客户拓展的关系2、家庭客户开发需要更积极主动的工作态度3、主动积极的心态决定了个人发展和工作绩效4、主动积极的思维创造销售机会5、你与电信公司在客户家庭的价值如何体现6、让电信和你在客户家里不可替代7、主动积极的态度与客户经理的工作成果单元二：销售核心分析1、客户为什么和电信做生意2、客户为什么和你打交道3、客户为什么让你赚他的钱4、销售成功与讲故事的关系5、做一个讲故事的高手6、客户需要了解这个生意对他的好处7、分析电信产品对客户的好处8、做朋友与做生意的关系9、客户经理如何与客户做朋友单元三：家庭客户通信需求分析与消费心理分析1、家庭客户的特征2、家庭客户分类3、不同的家庭客户通信需求分析4、如何针对不同家庭客户做针对性介绍5、产品介绍……
一、人际关系在社会交往中的作用1、什么是人际关系?2、关系在中国社会中的地位分析3、中国人最在意什么?4、做好自己，建立关系;二、建立良好关系的方法1、建立良好的第一印象;2、克服和避免别人讨厌的习惯;3、如何获得别人的好感;4、快速的让别人喜欢你;5、手勤、腿快、嘴甜、心细、爱观察是人际关系的五大法宝;三、讨人喜欢的沟通方法1、当你不知和别人说什么时怎么办?2、如何记住自己的承诺和别人对你的承诺;3、如何引导别人的思路;4、如何在沟通中控制良好氛围;5、如何说话会更好;6、如何赞美别人;7、说服别人的技巧;8、如何回答别人的问题;9、通过沟通建立良好人际关系!四、冲突矛盾化解1、人际冲突产生的原因;2、注意冲突的前兆提前化解;3、冲突发生时先管理自己的情绪4、冷静的方法分析;5、冲突处理的……
企业核心管理人员，在企业发展遇到瓶颈、企业转型升级和战略调整时期，都有必要参加实战性极强的突破瓶颈总裁训练营课程。 实战、实用、实效，具有极强针对性的理论模型、分析方法、管理工具，成功案例介绍，具体分析企业的主要发展瓶颈比如：产品卖不出去、货款收不回来、畅销品缺货断货、滞销品积压如山、产品生产周期长不能准交、产能受限、采购供应不畅等，关键是经营绩效不能达成，介绍瓶颈识别与解决方案的设计，帮助学员突破思维误区，彻底找到阻碍企业发展的瓶颈，设计一套短期内即可达成绩效且具有极强实战价值的解决方案和行动计划，帮助企业快速突破瓶颈，快速达成企业经营绩效。
现代企业因为业务的复杂必须分工明确，各个职能部门因此而生。然而长期负责一个职能部门的经理们往往失去对全局的兴趣，更谈不上对全局的把握能力；他们更容易狭隘地关注部门的利益和目标达成，例如市场营销部门只关注销售额、市场份额，而生产部门只关注生产能力和交货及时性，财务部门只关注成本和各种财务比率等等，这些局部利益导向的思维方式和狭隘的经营视角必然造成企业的赢利无法令人满意。经理人必须有全局观才能实现自我成长，才能专业地合作，才能为公司赢得利润。
◎教练技术对企业的价值•以人为本的管理技术•激发创新的能力•建立团结的团队•提升企业生产力•企业愿景及品牌建立◎教练的能力•发问→引导力•聆听→了解力•澄清→确认力•响应→沟通力•要求→行动力◎聆听与发问的技巧•积极的聆听术•3R聆听技巧•要听什么？•发问的技巧•发问的差异性•如何回应发问◎教练基本模式的了解与应用教练基本模式有：•GRROW模型•教练之剑模型◎教练技术与步骤•建立信赖关系•检视工作现状•发现问题所在•引导积极思维•寻找解决方案•建立有效管道•追踪行动方案◎教练式辅导的工具•核心教练的工具•教练式沟通的工具•解决问题的工具•价值观塑造的工具◎如何成为专业的教练经理人•懂得赞美、尊重下属•善于聆听与引导发问•觉察下属的内在声音•懂得用正面方式激励•对下属信任、具同理心•计划有目……
该课程紧密围绕学员实际工作中存在的问题以及企业关注的问题实施，提倡学员在“做中学”，让学员在课堂研讨中不断突破固有心智模式，在提升认知水平的基础上实现学员的行为转变。 训练过程中，讲师会引领学员回顾与实际工作相关、学员吸收后能运用的知识点，聚集核心问题，围绕学员问题再给予相应的专业理论、方法和工具；对于企业实际问题，将引导学员找寻实际的解决方案；讲师将在培训过程中引领学员关注问题、解决实际问题；进而突破原有的心智模式。 本课程将最终实现“培训课程的知识转化和在实际工作中的落地”，通过质疑与反思，以小组为单位对现状进行深入的探讨，以“知识传递+行为转变+技能提升”为课程目标，聚焦学员个体技能提升和行为改变，综合运用过程分析方法，促进学员实现技能提升和行为转变，进而能够将课堂所学在企业落地、……
个人成长和企业经营就是不断地面对问题与解决问题的过程。透过问题的圆满处理，企业才能不停的成长，个人才能不断的进步。这不单是企业管理者的目的，也是企业内所有成员的使命。然而，面对环境的快速变迁，当前所遭遇的难题也更加的复杂；更何况每个人均有其自己的见解与解决之道。我们需要一套客观的方法来整合共识，以求更严谨而又正确的解决问题。 不论是组织或是个人在面对难题时，常会因可能产生痛苦而想逃避，或是故意视而不见、借故拖延，而耽误了解决的时机。遇到难题若不立即解决，往往会使事件变得更棘手、更复杂。组织与个人要能有成就与发展，具备问题分析与解决的能力，才是成功的关键。
培训如何落地？如何证实培训创造价值？有什么方法让学习更有效？ 当前企业培训存在的问题： 传统的培训模式是基于假设组织中对成员的能力与组织发展的需求出现了不平衡；或者是基于组织对未来的规划，现实中组织成员的能力与需求的不平衡而提出的一种学习方式。同时，传统培训无法改变的局面是培训的单向沟通，按照既定的思路开展培训，无法真正匹配学员的能力要求和真实需求。这些方式都是基于假设组织成员的能力不足而提出的“学习好之后再做”
一、中小企业培训困局：无专职培训讲师，如何开展培训?无培训经费，如何开展培训?无专业培训人员，谁来承担培训的责任?资金费用有限，该如何最大提高公司收益?二、培训到底解决什么问题?明确培训目的——培训能给我带来什么?重点培训哪些人?采用什么方式培训?案例：许三多的成长轨迹每个不同的企业发展阶段，培训侧重点不一样。三、新员工培训该如何做?为什么不培训还好，一培训全就跑掉了。新员工培训到底培训什么?如何开展新员工培训?多久开展一次培训合适?新招少数较少，该如何培训?四、销售人员的培训该怎么做?哪些人员该培训?培训什么内容?培训老师哪里来?内部讲师不愿意讲课如何激励?如何学完就出效果?五、中小企业做好培训的几点措施不知道该怎么培训?——借助外脑，有效整合资源。如何提高员工参与培训积极性?案例分析：如……
1、找准需求是培训成功的关键培训需求分析如何做?不同类型企业培训需求特点?企业资源有限，哪些人员需要培训?培训需求分析时经常会遇到哪些问题?2、如何发现企业培训需求信号?在什么情况下会产生培训需求?如何寻找培训需求的信号?正面产生培训需求被动产生培训需求内部与外部培训需求哪些需求是不能用培训方式来解决的?有效鉴定培训需求的方法及工具?3、如何有效识别员工的培训需求?如何准确把握员工培训需求?如何辨析员工不真实的培训需求?培训谁?培训什么?培训要满足哪些需求?需求调查应该注意什么?4、培训需求如何确保实施如何将需求控制在管理的范围内?员工的需求如何与企业的需求相统一?(企业需求、部门需求、个人需求)对公司的需求及个人需求如何找到平衡点?培训需求如何确定优先顺序?决策者关心的需求如何完美体现?培……
一、培训实施节点管控培训前需要准备什么?培训组织需要注意哪些方面?教学场地如何布置?培训通知如何下发最有效?会议流程如何高效把控?课程预算怎样才能获得支持?开场破冰如何调动大家情绪?课前检查清单如何做才能避免遗漏?如何合理调配各类资源?二、如何高效开展培训开展培训你最担心什么?培训风险如何防范?培训阻力如何寻求帮助?什么情况下必须外部培训?外部讲师如何甑选?(授课风格、课程内容、师资来源)如何控制课程质量?如何应对迟到情况?培训时间与工作时间常常冲突怎么办?三、培训完美收场培训结果如何反馈领导?讲师如何精心维护?如何与学员建立良好关系?如何让学员乐于学习?如何提高培训学员积极性?培训积分卡怎样使用最有效?如何营造培训学习文化氛围?四、培训实施环节研讨
一、选择外部讲师的压力与困惑1、培训效果不明显思考：为什么会出现，如何避免?效果忽悠：容易被人牵着走轻信专家：找名师、找牛课前期工作准备不足总结：培训师水平的高低对于培训效果的好坏起着非常重要的作用。2、资金费用的限制费用有限如何选择合适的老师如何挤掉课酬水份(看课程、看资历)外聘讲师费用如何控制如何与咨询公司商议培训价格总结：钱要花在刀刃上，没有最好只有最合适。3、谁该承担培训责任?拒绝诱惑学会转嫁责任提高自身专业度总结：要别人专业首先自己必须专业。二、外部讲师来源渠道及筛选1、高校讲师怎么选——背景信息学校、院系、专业(重点学院，重点专业)学术、职称(系主任、副教授、教授、博导)研究领域(阶段性成果)企业培训经验(什么课程，什么对象)这类老师那里找?2、咨询机构怎么选——资源评估老客户名……
一、培训结束后，培训管理者做什么1、培训效果在于课前控制2、培训前如何进行培训评估?3、如何控制课程质量?4、培训评估诊断为什么没有达到培训效果怎样使培训效果最大化如何保证学以致用二、确定培训评估的层次，提高培训质量1、什么时间进行培训评估?2、谁来进行评估?——代表性3、每个培训评估层次实施要点?4、如何对培训效果评估?5、如何有效评估学员反应三、培训评估的常见陷阱及避免方法1、如何评估内部讲师?——关注哪个方面。(授课满意度、课程研发、授课时间、课酬控制)2、如何评估外部讲师?——如何避免培训风险(包装、忽悠、课题、案例、环节)3、如何评估培训组织者四、培训评估工具操作要略1、如何选择适合对象的评估方式——问卷调查、访谈、观察、座谈、笔试2、培训效果调查问卷操作建议3、学习评估评估方法示……
第一部分：内部讲师的角色定位1、服务于组织战略的培训队伍2、你是一个好的内部培训讲师吗第二部分：建立一支高素质的培训师队伍1、内部讲师类别集团总部培训讲师分公司/子公司讲师部门培训师2、培训评审委员会3、内部讲师的来源：业务骨干、技术专家和操作能手第三部分：内部讲师选拔流程1、内部谁来培训2、动员报名宣传及申请3、选拔评分标准4、培训师的资格认定第四部分：如何进行内部讲师激励1、课程开发及授课津贴发放标准2、如何衡量讲师课酬等级3、优秀讲师评选嘉奖4、优先外部学习交流5、设置教师节6、讲师晋级资格结果运用第五部分：讲师日常管理1、多渠道考核培训绩效2、讲师等级动态管理3、建立讲师资源库4、讲师服务规范第六部分：内部培训师培养1、定期组织更新课程开发2、内部讲师交流会遵循的基本原则3、做好沟通……
第一部分基于能力素质模型的培训体系一、企业培训管理理论1.企业培训常见的误区2.成年人学习理论3.企业培训管理基本理论二、培训管理人员的角色定位1.角色定位模型2.培训管理者的多重角色认知3.培训管理者的职责分析三、基于能力素质模型的培训体系1.能力素质模型介绍2.如何开展能力素质模型建设3.能力素质模型与培训体系四、优秀培训管理人员的职业理念1.工作能动性（心智模式修炼）2.责任意识的激发3.主动与协作五、优化培训管理能力提升1.卓越的沟通协调能力1)获得领导支持的沟通技巧2)跨部门资源获取的沟通协调技巧3)培训管理者与培训师和学员的沟通技巧2.优化培训管理，合理组织资源，提升工作效能1)培训管理流程化打造最佳培训执行力精益化培训管理第二部分培训管理实务一、五维培训体系建设二、培训需求调研……
一、如何编制培训预算?培训经费预算比例确定法人均预算法：推算法：需求预算法二、培训经费使用的原则?经费预测?经费如何申请?经费如何使用?三、没有培训经费怎么办?培训经费来源?企业资源有限，应该培训谁?培训什么?没有经费或经费不足如何开展培训?四、如何有效降低培训成本成本来自哪里?培训经费的控制和成本的降低如何低成本高效率资源如何最大化利用降低培训成本的具体措施
一：前言招聘金字塔：每个环节因各种原因合适的人员都在减少案例分析：导致招聘失败结果的原因招聘者警示：招聘了不该招聘的人，拒绝了不该拒绝的人。二：信息发布误区简历的数量与招聘发布职位的关注度呈正比哪些是求职者关注的热点?对于难招的岗位，我们如何设计招聘说明书?对于关注度高的职位，我们又是如何设计?超过80%的企业在使用共同的招聘标准案例：招聘广告分析设计不当的招聘简章很可能把一些优秀人才拒绝门外内容设计：最重要的素质是什么产品知识及行业要求案例：最成功的招聘广告职位设计：妙地利用“头衔”案例：会所服务员招聘广告制作四原则三：简历筛选误区薪资超出岗位预期怎么办?行业要求限制—横向还是纵向?不以性别为判断标准工作经历比学历更重要简历搜选技巧：年龄、性别、婚姻、籍贯及工作意愿四：面试约见误区分析：为……
一、培训的实质为什么培训没有效果?培训存在哪些误区?谁来承担培训的责任?如何提高培训在公司的影响力?二、培训计划制定培训计划年年有，如何做出新意向?哪些因素会影响年度培训计划的制订?制订年度培训计划时应该遵循哪些企业“潜规则”?年度培训计划制定过程中遇到的棘手问题如何处理?完美培训计划包括哪些内容?如何确定培训开展的项目?如何影响内部讲师的授课兴趣?如何处理培训时间安排的两难问题?公司业务与培训时间如何不冲突?如何确保培训的均衡性?如何灵活选择合适的培训方式?培训计划如何与领导沟通与确认?出台什么样的培训计划才能获得高层支持?三、培训费用预算先有预算，还是先有规划?如何编制培训预算?培训经费来源?培训经费如何申请才能打动领导的心?没有经费或经费不足如何开展培训?培训经费使用的原则?培训资金紧……
一、理论篇1、培训的基本概念2、成人学习的特点3、教育、学习、培训的区别4、培训的价值5、培训的误区6、培训的难题二、素质篇1、培训师之道2、培训师的四种风格3、培训师的精神4、培训师的基本素质5、培训师的两个职责6、培训师的三个角色7、培训师的九大能力8、培训师的专业形象三、实践篇讲解训练演示技巧提问技巧小组讨论视频教学案例学习角色演练培训游戏拓展训练四、技巧篇1、基本技能训练2、讨论技巧训练3、演练技巧训练4、游戏技巧训练5、视频技巧训练
第一部分团队精神概述一、团队精神的基本含义二、团队精神的功能1、目标导向功能2、凝聚功能3、激励功能4、控制功能案例分析：联想集团的团队精神三、焦点与情绪四、积极与消极心态的区别五、真正精英应具备的态度第二部分团队精神解析一、团队的定义二、团队精神1、团队精神基础—尊重个人兴趣，发挥个人特长2、团队精神根本—团队利益与个体利益的统一3、团队精神核心—协同合作达成目标4、团队精神体现—向心力、凝聚力、1+1>25、团队精神价值—团队的灵魂，组织高效运转的保障6、团队精神特征—高度统一性、高度自主性、高度责任感三、凝聚力产生力量，团队诞生兴旺1、归属感建立（1）身体的归属（2）理想的归属（3）情感的归属（4）心灵的归属2、信念建设（1）成为精英的五大信念3、高效团队成员的职业价值观（1）对……
（一）课程导入：企业培训中所存在的问题（15分钟）1.培训真的有用吗？2.我们企业的培训做的好吗？3.年度培训计划如何编制？4.为什么培训计划执行不下去？5.企业培训的时间如何安排？6.培训预算如何编制？7.如何评价培训的效果？8.培训过后员工不行动怎么办？9.如何选拔与建立培训师资队伍？10.为什么很多企业的培训工作缺乏系统性？【推广暗示：通过提问的方式，提出企业培训管理中所存在的问题及培训计划制定的重要性】（二）制定培训计划的意义及流程（20分钟）1.培训计划的定义2.培训计划制定的意义（1）消除月计划的茫然与困惑（2）避免培训费用无着落或者感觉偏差（3）提高员工学习兴趣和规律性（4）利于企业实现资源合理配置（5）针对性完成重点培训对象培养目标（6）利于培训体系建设逐步推进3.培训计划制……
众所周知培训是当代企业竞争的有力武器，同时也是企业给员工最好的福利。世界500强企业之一著名总裁松下幸之助曾说过“培训是现代企业竞争的附加码，软实力竞争、综合力竞争的一种手段。”但有实力的企业因此每年付出高额的培训费，不惜代价聘请名师大腕来授课，授课后效果凸显，不过每过多久培训效果开始由盛到衰了，管理者又再次聘请其他讲师授课来再次提升质量。而今培训讲师一般的又不能达到预定效果，同时也白白花费了不少投资，可是聘请优秀的讲师授课价格太高，长期聘请并不实际，不培训员工，员工的业务技能和服务效率不能提高，市场竞争力减弱，给企业带来生存危机；但聘请企业必须付出高额代价来提升企业竞争力，这之间应如何取舍成为了众多企业负责人棘手的问题？顾文豪老师凭借着多年来对企业培养讲师队伍的职业精神和培训管理经验，经过……
服装企业在激烈的市场竞争中越来越感到压力不断增加，尤其是人工成本，管理者一般都是经验型的，凡事都是靠自己的脑袋记忆，自己很清楚，靠的是能人型的管理，依靠的是管理者个人的跟踪管理。这样的管理团队，到一定水平后，就会遇到瓶颈，很难再提升。我们都知道，任何一个有竞争力的团队，一定是靠团队共同参入，共同管理，才能发挥更大的作用。生产管理仍然如此，现场的管理，生产能进度的管控，需要大家都清楚，才能相互监督、激励、提醒和跟进，最终达到目的。那如何才能让团队的人都知道?那就只有一个方法：目视化!把我们需要的所有目标要求，都用看板的形式展现出来，让任何一个人都能看得到目前的状态，是正确还是不正确的。如：员工的操作是否正确(标准)?生产班组的进度是否异常(管控)?上下游的衔接是否异常(衔接)?当天的目标是否能……
本课程为职场人士专门设计的个人综合能力提升系列实战培训课程，针对社会各个行业、各个层级职场人士急需提高在职场管理心态、责任意识和忠诚度等十大核心职场管理技能，以系统化、专业化和简洁化的精华版课程，通过每一个章节的学习，全面讲解职场达人如何炼成的智慧历程，如何有效科学的处理和解决在企业职场管理棘手问题和个人的能力短板，以达到系统性充电后的绩效改善、心态转变、效率提升的综合战斗力升级。
服装行业是一个比较传统的行业，生产制造的生产管理者，大多都是经验型的人员，存在文化水平的差异化，对数字的概念不是很强，有时候，他们宁愿做两倍甚至几倍的工作，也不愿意被你叫去做表格，统计数据。大多说管理者认为，作出好的成绩就好了，做那些表格有什么用?站在他们的层面没有错。但是作为企业，你不能等到结果出来后再去追究责任，甚至等到不好的结果后，你还不知道准确的原因，那就是企业的灾难了。我们不能凭感觉，而是要相信实际的结果分析。在管理中，我们经常忽视这样一个事实：是“数字”揭示了管理的真相，而并不是管理者个人估测、预计及感觉的判断。事实上，假如管理者忽视甚至根本就不知道“数字”在管理中的价值和作用，那么，他完全可能被自己的直觉、情绪和经验所欺骗，并由此得出完全错误的判断和结论。如果该企业在生产数据方……
一、所有企业都是服务型企业服务业的烦恼是什么？“传承、直觉、精神”三法宝的局限差劲的服务与不合理的价格产业竞争由产品转向服务信息化革命中的产业服务化越来越重视后续服务的制造业以服务为商品的商业模式服务科学的诞生是历史的潮流二、在分类中理解服务的特性不断完善的服务科学分类、分解、模式化的服务理论3大类与450种分类中看出服务业的特性建立在规范化服务之上的灵性服务马斯洛需求层次论与服务分类的关系三、在分解中把我服务的要素分解中找寻服务的改善点分解后流程的可视化基本服务、附带服务、应急服务的分解服务评价的成果与流程分析服务品质评价的六种分解共感性与柔软性成就灵性服务以小时和天为单位的服务业四、模式化清晰服务的骨格服务流程的制胜来自模式化服务的标准来自顾客的需求在信息复制模式中寻找服务课题服务体质的……
